运维值班岗在平台化下的蜕变

2021-01-13解东

数字通信世界 2021年2期

解东

（中国卫通集团股份有限公司，北京 100094）

0 引言

当今世界是一个科技成果倍出的时代，任何行业只要有了科技的加持必将带动一大批的产业革新。而作为卫星业务的运维售后岗位已经存在了几十年，工作方式基本没有改变，客户来电依然是交互的惟一通道，处理业务的流程也是手递手的传统方式，企业的减员增效与卫星业务大发展等诸多矛盾无时无刻不在挤压着这个岗位。业务运维岗该如何摆脱这种困境？早有言“科技是第一生产力”，而被科技成果武装起来的各种平台已经被众多公司企业见证了它的有效性。业务运维岗该如何构建自己的平台，且平台又能带来哪些改变和优势呢？

1 运维值班岗简述

运维值班岗是一个与卫星产业共生共存的重要岗位。我国的卫星产业起源于 20世纪80年代，而全国最早的卫星公司中国通信广播卫星公司也是在 20世纪80年代中后期成立的，运维岗也同时诞生，24小时制值班制度是该岗最鲜明的一个特点。后因卫星行业的发展和市场的普及而慢慢地完善壮大起来，值班岗在业务部门因工作需要是非常普遍的存在，而且业务部门里九成的员工包括一些领导都从事过这个岗位。它是所有新入职员工了解卫星行业，积累业务知识，丰富工作经验的重要岗位，经过此岗位磨炼几年后再走出去，稍加培训便可胜任多个岗位。

2 运维值班岗的发展和瓶颈

最初值班岗并不像现在这样细分，那时卫星测控和业务监测都是在同一部门设立的岗位。由于那时的卫星数量不多，客户数也是屈指可数的，所以业务量和工作强度并不算大。但随着卫星行业和公司的发展，中广卫先后与中卫公司、鑫诺公司合并，2009年并入航天科技集团，并于 2019年成功上市等重大事件的发生，值班岗也早已在这变革发展的大潮中改变了原有的模样。因为中星 6B、中星 9、中星10、中星 12、中星 6A、中星 11等10多颗卫星的陆续加入，业务量和客户数也成几何量级的增加，原有的值班规划早已不能满足行业发展的需要，变革随之而来。值班岗细分成两组，一组为卫星测控，另一组为业务监测，也因此拆分成两个性质不同的部门。值班人数也有原来的 1-2人/班既管控星又管业务监测，变成卫控值班 3-4人/班，业务监测 2-3人/班的人员配置。

“重保”这个概念在 2004年以前的工作活动中根本无从查找，但随着某干扰类活动的频繁，2007年后广电业务的大发展，国家重大会议、重大活动越来越受到重视，“重保”这个词就越来越频繁的出现在工作中，部门除了日常工作外，便会全部以“重保”任务为核心。值班岗也在这种趋势中，渐渐从 365天无差别的工作转变成可分为“轻、重、缓、急”的有等级工作。“重保”期间，值班岗调整到加强状态，值班人员由2人增加至 3-4人，人人承担不同的职责，确保“重保”期间通信业务和设备及生产安全的正常运行。

近些年，由于公司提倡高质量发展以及新业务的不断涌现，为了适应这一环境，不断有运维岗人员被补充到经营性岗位，值班力量由原来巅峰时的等效13人降至现有的等效 7、8人。然而值班工作量和重保压力却逆流而上，白天各种“五花八门”的电话和业务从全球各地涌向机房，夜里各地球站的设备维护和切换、因时差原因的境外用户、突发的干扰、各种告警等工作不断冲击着值班岗。就在值班人数和业务量都已达至极限时，中国卫通孙京总经理在部门新主任任职会上的讲话为缓解这一矛盾提出了思路——“在业务部门，人人都要是多面手，人人都能值班，都会值班”。在总经理的启发下，部门迅速作出调整，将 30岁以下刚出班不久的年轻人再次以大循环的方式轮入到值班队伍中，充实值班力量，这样基本可以做到本职工作和值班工作两不误。

3 平台化下的运维值班岗

3.1 平台化思想的初成

与值班相关的办公平台可说在 5年前都还是个陌生的概念。以前的值班，不管是《每日值班日志》，还是各卫星的相关资料、巡检业务等，全部是纸质的。随着年复一年、日积月累，值班工作记录已经堆满了几柜子，导致寻找历史记录过程费时又费力。直至 2015年时，原卫通业务运行中心陈文胜主任在上任之初，就已深刻认识到纸质办公的落后与低效，随即便在内网上建立了集办公、资料查询、部门工作规划等功能的综合服务平台，值班员的纸质值班日志也变成了用 EXCEL方式呈现，两年后值班记录又并入到了 OA系统中。至此，办公电子化、信息化、平台化思想认识已经渐渐形成。

3.2 平台化正式启程

在这个产业革命和科技变革方兴未艾的时代，给企业的发展也带来了深刻的变化。 2018年，中国卫通李忠宝董事长对公司现有的工作模式进行了大刀阔斧的改革，“工作要平台化”，简单扼要的几个字却为中国卫通发展中遇到的瓶颈和挑战提供了新路径。业务运行中心在这样的大环境下，必然也对原有的工作方式进行了改革。部门栗欣主任即刻成立了平台建设小组，鼓励、动员部门所有人员积极参与协助平台的建设，两年后平台出具规模并开始试运行。平台下值班模式的改变是彻底的，所有的日常工作记录全部工单化并分类留档，为所有客户来电建档，所有需要提交处理审查的工单全部在平台上发起流程，临时业务申请也是平台自动分配 +人工审核的方式处理，所有卫星的可公示资料全部在平台可查询等改变。

3.3 平台化的优势

平台化办公潜移默化的改变着值班员的工作方式，可以说办公平台系统彻底改变了传统的纸质办公方式，重新定义了部门的新工作模式。

通过大波束平台的建设，可以有效推动部门的基础管理朝着“管控、变革、规范、高效”的方向发展。例如，通过岗位操作的规范、工单审查处理流程的规范等，全面规范部门的管理流程，帮助部门实现制度的行为落地。通过将纸质的单据电子化和模板化，将业务督办催办网络化、不同业务数据的关联智能化、历史数据的自动统计分析等，实现智能化办公场景。

全面提升业务工单审批效率，帮助部门优化工作岗位、减少人员投入，提升部门办公效率。平台化的优点不仅如此，还有：规范工单流程、提高工单审查效率，杜绝拖延；任务、工单有迹可查，避免消极怠工和推诿扯皮；提供便捷的数据储存和调取通道；打破不同业务系统之间的数据孤岛和应用孤岛，实现信息在各系统间的共享和调用。

平台是资源、是起跑线，决定了我们能站多高、走多远。而对于运维值班岗来说，平台化的意义就是在于以客户为中心，快速响应客户的需求。而要达到这一目标，就需要有一个强大的平台做支撑。

卫通的大波束平台可分为前端和后端两个平台：企业和客户直接使用的交互系统称为“前端平台”，企业的核心资源（大数据和算法）称为“后端平台”。前端需具备对接客户，应对业务变化的快速响应能力；后端也可称为“数据平台”，需具有很好服务前台规模化创新和响应服务、持续对接用户和企业需求的能力。后台的功能性、计算能力、数据库越强大，越能为前台（客服平台）提供更强大的技术支撑，为前台值班人员减压，并缓解一线人员不足的矛盾。而且平台化后，客户的求助不再像以前那样事事都要联系运维值班员，在访客的权限下，很多内容完全可以从平台数据库自助获取。

4 平台上的眺望

如今，值班岗已正式站在了平台化办公的起点，完成初步的培训，正在适应平台办公带来工作方式的转变。

我国的科技成果如雨后春笋层出不穷，在 5G和人工智能上更是领先世界。值班由纸质办公到平台化办公用了 20余年，相信未来卫通的大波束办公平台在不断涌现的高科技成果的加持下，必定会越来越智能和高效，使平台化办公进入科技智能发展的快车道。因此，可以大胆畅想未来的值班场景、入网测试、卫星信息咨询、载波监测等很多模式化的工作可能被人工智能取代。而且值班机房或许已经不是惟一的办公地点，在家、在景区或在路上都有可能成为临时办公地。如果未来业务监测数据库做得足够全面且算法强大，或许可以真正做到人工全智能的客户服务，值班员可能会彻底告别售后服务的岗位。基于大数据平台的重要性，那时值班员的主要工作也许就彻底转换成对平台数据库的更新、维护和保障工作了。