探讨规范化护患沟通程序对重症监护室护理满意度的影响

陈锡娴，黄晓琼，钟伟珍

（广州市增城区人民医院，广东 广州）

0 引言

重症监护室是医院组成科室中相对重要的一部分，其主要接收病情相对严重的患者。但是患者的满意度是评价医患关系的关键指标，其同样在评价医院服务能力及社会服务水平中具有重要作用[1]。现阶段，影响患者满意度的因素有很多，因而本研究针对规范化护患沟通程序对重症监护室护理满意度的影响进行综合分析，具体内容如下。

1 基线资料与方法

1.1 基线资料

将2019 年1 月至2020 年7 月本院接收的30 例重症监护室患者收入本研究中，依据随机数字表法分为2 组，对照组（15 例）中，男、女例数比是9:6；最小年龄、最大年龄分别是10 岁、86 岁（50.46±5.28）岁；观察组（15 例）中，男、女例数比是8:7；最小年龄、最大年龄分别是12 岁、85岁（50.52±5.31）岁；在基线资料方面，观察组与对照组无明显差异（P＞0.05）。经医院伦理委员会批准，所有患者均在自愿的前提下签署了书面同意书。

1.2 方法

实施常规护理者为对照组，具体有环境护理、知识讲解等。采取规范化护理沟通程序者为观察组：

1.2.1 入院时护患沟通

由于神经外科重症患者接收的患者病情相对严重，护理人员接诊患者期间，首先，需要在短时间内评估患者，并予以心电监护、吸氧等，叮嘱患者家属等待在病区门口，在妥善处理患者后，为患者家属讲解进入该科室的内容，保持亲切、和蔼的态度，多安慰、关心患者家属，改善异常情绪，为患者讲解探陪制度等，尽可能的减轻患者内心压力，改善患者家属焦虑情绪[2]。其次，沟通过程中，护理人员应加强对自身仪态、精神面貌等重视，包括穿着、表达等，强化自身综合素质，维持良好的精神状态，以便患者及其亲友更加肯定护理人员，从而建立良好的护患关系[3]。

1.2.2 探视期间护患沟通

首先，家属在探望患者前，需要将准备工作做好，清洁、整理患者床单，对其需要进行检查和治疗的项目全面了解[4]。其次，要想患者家属探视期间，与护理人员更好的交流，则要求护理人员调整患者探视时间，以便能够帮助患者家属更好的探视[5]。再次，家属探视过程中，护理人员应尽可能的将非紧急的操作停止，陪伴在患者及其家属旁边，予以其疏导及安慰，同时为患者家属讲解患者当前饮食状况、生命体征和排便状况等[6]。其四，对患者病情发展状况密切监测，在进行语言沟通的同时，加强对非语言沟通的重视，包括行为举止、体态等，其在沟通中依然具有重要作用[7]。其五，对于需要进行探视的家属，帮助其穿着鞋套、隔离衣等，手卫生清洁后再接触患者。针对行动受限或者年龄较大的探视人员，需要帮助其准备好凳子，方便其在床边探视患者[8]。最后，帮助患者及其亲友介绍关于自身疾病的知识，除减轻其内心压力外，可以让患者及其家属更加理解医护人员[9]。

1.2.3 非探视时沟通

首先，在患者进行各种检查后，家属更加关心检查结果，通常会提前按门铃对实际状况进行询问，基于当前本科室管理模式，对于处于监护室的患者，依旧需要主治医生负责，在家属寻找医生后，导致患者家属无法在短时间内快速找到患者[10]。因此，在患者家属寻找医生对患者病情进行了解时，需要护理人员通过电话与管床医师联系，以便家属可以及时了解医生位置，并与其交流、沟通，及时掌握患者病情变化。其次，因为该科室患者不要求患者家属陪伴在患者身边，所以应加强对患者家属饮食的重视，并讲解营养学科内容[11]。

1.2.4 专科或者出院时沟通

首先，对患者及其家属感觉状况进行询问，并讲解出院步骤，分发资料袋，以便患者更好整理有关治疗。其次，为患者及其家属讲解复诊的地点和时间，指导患者家属正确护理方法，并告诉患者科室电话，以便患者及时咨询。最后，设置专业护理人员开展延服务，定期随访[12]。

1.3 观察指标

记录所有患者重症监护室住院时间，并统计护理满意度，总分100 分；包括满意（80-100 分）、基本满意（60-79分）、不满意（＜60 分），（基本满意例数+满意例数）/总例数×100%=护理满意度。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 重症监护室住院时间

重症监护室住院时间方面，对照组是（18.31±4.62）d，观察组是（11.49±3.18）d，观察组比对照组少，差异明显（t=4.709；P=0.000）。

2.2 护理满意度

相比于对照组，观察组护理满意度更高，差异明显（P＜0.05），见表1。

表1 对比护理满意度[n(%)]

3 讨论

护理服务是医院的主要窗口，在护理人员工作开展中具有重要作用，同时也与患者住院过程存在紧密联系。据有关资料显示[13]，我国医疗服务与国外的差异主要集中的人文关怀方面，人文患者的展现以患者与医护人员的沟通、交流为主。语言交流指的是护理人员与患者利用语言来传递信息，非语言交流则是利用护理人员身体姿势、面部表情和延伸等，为患者传递信息，通过以上两种交流方法能够改善两者的误解及交流障碍。有关研究显示[14]，30%左右的护理人员不知道如何与患者交流、沟通，33.3%左右的护理人员不知道如何按照情境采取相应的沟通技巧，83.3%左右的护理人员未全面了解沟通方式，由此分析，护理人员并未全面了解、掌握基本技巧及知识，同时也没有关注护患沟通。部分研究表明[15]，护患沟通在护理工作中具有重要作用，其有助于护患沟通技能提高，利用有效的沟通方式，减轻患者内心压力，改善其焦虑和抑郁评分，促进护理满意度的提高。研究结果显示，观察组重症监护室住院时间比对照组少，差异明显（P＜0.05）；护理满意度方面，观察组（93.33%）比对照组（60.00%）高，差异显著（P＜0.05）。

总而言之，予以重症监护室患者规范化护患沟通程序，不仅可以减少重症监护室住院时间，同时能够改善紧张的护患关系，促进护理满意度的提高，值得采纳与推广。