浅谈人际关系在护理工作中的运用

王璐

（太原市太航医院，山西 太原）

人际关系，大家听到这个词，会感觉到很简单，都以为自己会很好地处理好自己的人际关系，但是谁能说出来真正的人际关系的定义吗？所谓的人际关系是指人与人通过交往而产生的心理上的关系，包括社会上所有的人与人之间通过相互交往而形成的关系。护理人际学是以护理工作中的人际关系为研究对象，主要是研究护理人员个体与医、护、患（含患者家属）及其他群体在护理实践中所发生的人际交往关系。人际关系真是无处不在，以护士作为主体，护患关系，医护关系，护护关系都存在于我们每一个时刻，这就使得护理活动的每一分，每一秒都存在着人际共同的属性。而护患关系，是一种帮助与被帮助性的专业关系，是一种工作需要的治疗性关系，是一种多方面、多层次的关系，是一种专业性的互动关系[1-2]。

交往是人与人之间信息的传递，它包括35%的语言沟通和65%的非语言沟通，其中语言沟通是指正常的人类都具有的讲话的能力，是用任何的方法，彼此交换信息，而非语言沟通又被成为肢体语言，是指人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息。非语言沟通中，又可以分为动态和静态两种，静态非语言沟通包括容貌、体态、声调、衣着、服饰以及仪表。每天我们可以早起15 min，给自己画个漂亮的淡妆，这样可以展现自己的美，对别人也是对自己的一种尊重。而这个淡妆还能给别人留下很好的第一印象效应，什么是第一印象效应呢？是指交际双方第一次交往时，各自对交际对象进行直觉观察的归因判断，即初次见面时的最初印象[3-4]。这个影响很重要，如果我们第一次给病人静脉输液，我们不能做到一针见血，那么病人就会认为这个护理人员的技术有问题，那么下一次即使一针扎上了，病人会觉得，估计也是碰巧扎上了，这就需要我们把护理的基础操作练习熟练，争取针针见血，同时，我们还要配合我们的沟通，一般而言，晨间护理和晚间护理是我们和病人进行交流最多的时间，这也是我们和病人加深和沟通了解的最佳时机，在以前的护理工作中，我们是以疾病为中心，我们的任务就是治疗疾病，不需要怎么沟通，目的是以治疗疾病；之后，我们是以病人为中心，我们是围绕着病人转的，目的是以病人为主的；现在我们是以人的健康为中心，不伦是身体上还是心理上的非健康状态，我们都需要去帮助患者去调整，达到最好的健康状态[5-6]。

称呼在人际沟通中被称为先锋官，我们在进去病房时，第一件事就是要主动称呼患者，我们可以称呼患者为张大爷、王奶奶、李老师、赵律师等，但是绝对不能以称呼病人的床号为称呼，比如说4 号床的患者，这样对患者不尊敬，会拉远护士与患者的距离。如果我们没有记住患者的名字，或者也不太了解患者的工作时，我们可以称男士为先生，已婚女士可以称为夫人，也可以统称为女士等，如果我们碰见年轻的少妇，我们也可以称呼她为姑娘，这时，她被我们称呼年轻了，心中会感觉到美滋滋的。

先锋官说完，接下来，我们可以做个简短的自我介绍，“我是xx，我是您的责任护士，您可以叫我小x”这样连起来，一个称呼，一个简短的自我介绍，能把我们护士和患者的距离拉近。然后我们再加上嘘寒问暖的句子，如：“今天感觉怎么样？或者今天有点冷，您可要多穿点啊！”等句子，这样给患者的信息就是我们护理人员很关心他。患者们听了这样的句子会滔滔不绝地给你讲他们的情况。这给我们征集患者的信息有了很大的帮助。

环境也是人际沟通很重要的因素，包括噪音因素、隐秘因素、氛围因素等都是影响环境的客观因素。首先，噪音因素包括我们和病人说话的时候一定要把电话调成静音，这样可以不对患者进行干扰。因为我们在对患者进行开放性问答的时候，电话铃声响起来，这样可以影响到患者的自由发挥，从而影响到我们的信息采集。其次，涉及到隐私时，我们可以让无关人员（如同室病友、清洁工、有时候可以包括病人的家属）离场。条件允许，最好选择无人打扰的房间，如果在大病房，就要注意这些细节，以免让其他人听到。最后，气氛因素中，如房间光线差或昏暗，我们看不清对方的表情，室温过高或过低或者有难闻的气味等，会使沟通效果不好，或者注意力不集中。简单庄重的环境布置和氛围，有利于集中精力，进行正式而严肃的会谈，但也容易使沟通者感到紧张压抑，而色彩亮丽活泼的环境布置，可使沟通者轻松愉快，有利于与患者沟通。以下是几个例子。

在工作中我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形。

（1）护士A：奶奶，我都告诉你好几次了，你欠款2000 多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。

（2）护士B：奶奶啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。

同样是催款，B 护士是不是说的让人心里感觉暖暖的，也感觉说的很舒服，交钱都是心甘情愿的，而A 护士，语气强硬，语言不好听，让患者感觉到很讨厌的感觉。

有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者就会把自己的生殖器露出来，两位护士不同的解说办法。

（1）护士A：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。

（2）护士B：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。

A 护士和B 护士，两个护士语言和语气说的完全不同，A护士语言强势，让人感觉没有办法沟通，而B 护士语言委婉，让患者听了之后，知道自己应该怎么做，会随着护士的语言做好。

以上两个案例，是两位护士运用的不同的沟通方式，和不同的沟通技巧，达到了不同的效果。

综上所述，掌握人际关系的方式方法很重要，可以让我在护理工作中事半功倍，与他人很好的沟通。人际关系的好坏直接影响到人们的情绪，医护之间的协作性，护士的工作效率，最终影响护理质量。通过树立“以人为本”的观念，利用多种人文知识，理解人、尊重人和关心人，强化人际关系意识，创造良好的人际关系环境和氛围，发挥每个人最大的潜能，从而提高护理服务质量。