创建平安示范医院的实践与探索

张莹

（无锡市锡山人民医院，江苏 无锡 214105）

0 引言

加强平安医院建设，增进医患互信，确保医疗安全，是促进医院高质量发展的关键所在，对维护医院和广大患者利益，促进医患关系和谐有着重要意义[1-3]。无锡市锡山人民医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级综合性医院。医院秉承“服务人民、奉献社会”的办院宗旨，坚持“一切以病人为中心”的服务理念，积极开展平安医院创建活动，2011 年被授予无锡市“平安医院”称号。

为持续巩固无锡市“平安医院”创建成果，医院按照《无锡市平安示范医院考核评价标准（2018 版）》要求，在创建工作组织领导、改善医疗服务质量、规范医疗服务行为、实行诚信医疗服务、纠纷排查与处理、建立医疗风险分担机制、强化内部安全防范、努力营造良好舆论氛围八个方面采取了积极有效的措施，成功创建为无锡市“平安示范医院 ”。

1 主要做法

1.1 创建工作组织领导

院领导高度重视“平安示范医院”创建工作，把创建平安示范医院纳入年度工作计划，成立了以院长为组长，各条线分管院长为副组长，职能科室负责人及相关临床科室主任为成员的平安示范医院创建工作领导小组，形成一把手主管，分管领导亲自抓，分工协作、任务明确的组织管理机制。院部认真制定工作计划和实施方案，定期召开会议研究创建工作，层层抓落实，确保创建工作取得实效。

1.2 持续改善医疗服务质量

医院按照上级关于《深入落实进一步改善医疗服务行动实施方案（2018-2020 年）》要求，认真制定实施方案和推进计划，继续巩固改善服务8 项工作制度的有效落实，扎实推进创新12 项医疗服务，着力提高内涵质量，提升医院综合服务能力。不断完善社会评价体系，组建了行风和社会监督员队伍，开展服务质量监控。深入开展优质护理活动，以开展优质护理服务为载体，进一步完善了护理管理体系、护理质量评价体系，注重提升护理管理内涵，优化护理流程。不断加强专科护理小组建设，开设了静脉治疗、母乳喂养咨询、心内科、糖尿病、助产士护理门诊等5 个专科护理门诊，有近20 名护士“坐诊”。积极推行预约诊疗服务，通过电话、网站、微信等多种形式开展门诊和检查预约，全面推行分时段预约诊疗，科学合理安排预约时间，促使门诊诊疗服务进一步有序，效率进一步提高。

1.3 规范医疗服务行为

1.3.1 强化医疗质量和安全管理

贯彻《医疗质量管理办法》，建立健全医院医疗质量管理体系，以质量为抓手，强化各项医疗制度和护理制度的执行，重点抓好交接班制度、危急值制度、输血管理制度、手术安全核查制度、手术分级管理制度、围手术期管理制度等十八项核心制度的落实。进一步加强病案质控管理，启动了医院优质病案库建设，甲级病案率93%。

1.3.2 强化医院感染管理，降低医院感染风险

制定《医院预防与控制医院感染行动计划（2018-2020年）》，将预防与控制医院感染贯穿健康服务全过程，强化院感防控意识，进一步健全院内感染管理体系，积极发挥院科两级管理作用，确保落实到位。严格执行消毒隔离、手卫生、多重耐药菌管理等规定，加强重点部门、重点环节、重点人群与高危因素监管。建立了医院感染的风险监测、预警以及多部门协同干预机制，控制并降低医院感染风险，2019 年医院感染发生率0.74%。

1.4 实行诚信医疗服务

1.4.1 加强医疗服务监管

坚持依法依规开展机构校验、限制类技术备案工作，强化事中事后监管。完善医疗技术临床应用管理制度和审批流程，严格技术权限准入，抓好日常管理；按照手术分级管理要求，对手术授权进行动态管理。加大对医疗信息发布的监管力度，合理发布医疗信息。巩固医用高值耗材专项治理成果，开展对行风长效机制执行情况检查，大力整治商业贿赂和不正之风，营造风清气正的良好医疗环境。

1.4.2 加强医德医风和行风建设

切实加强医德医风建设，建立医德医风电子档案，将考核结果作为职称职务晋升、岗位聘用、评先评优的重要条件和依据。认真落实医疗卫生行风“九不准”、从业人员行为规范等要求，开展“四排一控”活动，即排查“险情、险点、险种、险象”，控制廉政风险，院领导分批分次对全院中层干部进行面对面警示教育谈话。加强业务培训，提高医疗技术水平和服务质量，开展形势教育，提高干部职工的责任意识、大局意识、法制意识和防范意识。

1.5 纠纷排查与处理

1.5.1 强化风险防范意识，降低医疗纠纷发生

开展《江苏省医疗纠纷预防与处理条例》宣传贯彻和培训活动，医务人员培训率100%。修订医院投诉管理办法，规范投诉纠纷处理流程，开展员工医患沟通技巧培训、纠纷防范及典型案例教育，提高医疗纠纷防范意识，落实患者安全目标。严格执行不良事件报告制度，做好医疗安全不良事件、药物不良反应、器械不良事件监测与报告，定期进行汇总分析，通过各类措施制度的落实，控制医疗风险，最大程度降低医疗纠纷。

1.5.2 建立健全医患沟通和投诉管理制度

加强医患关系沟通办公室建设，强化“一站式”沟通协调功能，对患者咨询做到一次性告知，减少患者奔波，严格落实“首诉负责制”。医患关系办公室接到投诉后，如实填写《投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，在规定时限内向投诉人反馈情况或处理意见。对查实的被投诉科室和当事人加大考核处罚力度，由办公室牵头进行教育谈话，2 周内有处罚结果，当月兑现考核，并在院周会通报投诉情况，确保投诉处理起到应有的效应。

1.5.3 开展医患纠纷矛盾摸排

结合扫黑除恶专项斗争，定期开展涉医矛盾纠纷和重点人员稳控情况调查摸排，及时发现苗头问题、隐患问题；对长期没有得到解决的医患纠纷，认真分析评估，制定解决措施和时间，落实责任人；开展对长期占用床位拒不出院、遗弃病人、恶意拖欠医疗费用等“医赖”问题排查和综合治理，维护公平就医环境。

1.6 建立医疗风险分担机制

贯彻落实《关于进一步完善医疗风险分担机制的意见》（锡卫医〔2019〕32 号），全面落实推广医疗责任保险，按时交纳医疗风险互助基金保费，针对高风险科室、高风险手术、高风险治疗购买医疗意外险，为医务人员购买医师执业责任保险，建立全面的医疗风险分担机制。

1.7 强化内部安全防范

1.7.1 完善医院安全防范体系

建立健全医院安全防范领导机构，每年与科室签订医疗安全责任书和安全生产责任书，制定工作方案；定期召开安全生产会议，每月开展“安全生产大检查、安全隐患大排查”，即查即改，落实责任；启用监控安保系统、重点科室一键报警等系统，做到人防、物防、技防相结合；每年组织开展各种应急救治、停水停电、消防安全、防止暴力袭击等知识技能培训及实践演练。与当地公安分局签订《警医共建合作协议》，建立医院警务室，建立了突发情况下快速出警，依法果断处置应急机制，切实从源头上治理并消除各类事故隐患，更好地保障了医院安全稳定工作。

1.7.2 加强重点人群管控，消除不安全因素

加强严重精神障碍患者和易感染艾滋病人群的管理。重视严重精神障碍患者等特殊人群心理健康服务，配合做好健全政府、社会、家庭“三位一体”的帮扶体系建设，加强人文关怀和心理疏导，帮助特殊人群融入社会。完善艾滋病防治服务体系，组织开展预防艾滋病宣传教育活动，倡导文明健康的生活方式。

1.8 努力营造良好舆论氛围

认真制定宣传计划，利用电子屏播放宣传标语，在网站发布平安示范医院创建信息，开展消防安全知识讲座和火灾紧急疏散演练、定期开展“三基”知识考试、临床医疗护理知识讲座等形式，不断提高医院员工安全意识，在院内形成了人人知晓并参与平安示范医院创建的浓厚氛围。坚持典型引领，深入发掘和宣传奋斗在临床、贡献在一线的先进集体和先进个人，积极参与“中国优秀医师”“锡山名医”等典型选树宣传活动，参与无锡市“十大医德标兵”“百名医德之星”评选表彰活动，组织开展优秀共产党员事迹宣讲活动，弘扬“三爱精神”主题教育等活动，广泛宣传医务人员救死扶伤的感人事迹，凝聚全院职工奋发向上、甘于奉献的精神力量，向社会公众展示新时代医务人员良好的形象，构建和谐融洽的医患关系。

2 工作成效

2.1 医院内部安全进一步加强

通过创建实践进一步完善了平安医院建设工作机制，形成了院领导、职能部门和临床科室三级管理网络，全院上下齐抓共管，协同建设平安医院工作的新局面，使医疗执业环境明显改善，安全隐患明显减少，治安防控能力明显增强，切实维护了医院治安安全、医疗安全、和护理安全。

2.2 医疗服务质量进一步提高

经过一系列改善医疗服务举措的推行，医疗服务质量得到了很大提升，2019 年第三方满意度调查：门诊病人综合满意度96.5%、出院病人综合满意度96.07%。医院全面倡导“用心服务，创造感动”的服务理念，优质护理覆盖率100%。2019 年护理第三方综合满意度97.25%。

2.3 医患关系进一步改善

医院坚持一切以病人为中心，强化医患沟通协调制度，2019 年共接受投诉、咨询和建议113 例，均得到及时有效的处理。全院职工充分发扬“爱医院、爱岗位、爱病人”的医院精神，在各自的岗位上敬业奉献，文明服务，得到了人民群众的信任和赞誉。2019 年共收到锦旗110 面，感谢信106 封，来电/上门表扬3 例。

3 结语

平安医院建设是一项长期、系统工程，需要包括医疗机构、卫生行政部门、公安部门、大众媒体等在内的各部门、各团体共同努力，只有全社会各方面齐抓共管，平安医院创建工作才能进一步落到实处，医务人员和患者安全才能得到更有力的保障。就医疗机构而言，平安医院建设需要纳入医院建设总体规划，以组织领导为基础、制度建设为核心，不断改善医疗服务和患者就医感受，形成平安医院建设长效工作机制，促进医院持续健康发展。