影响高校周边健身俱乐部会员满意度的因素研究

熊邓伟

摘 要：如今高校周边的健身俱乐部具有很大的市场。本文运用文献研究法，问卷调查法，数理统计法对其经营现状进行研究。得出结论与建议：当前武汉市江夏区高校周边健身俱乐部需要感知质量，这是推进高校学生办卡消费的重要影响因素，应进一步提升俱乐部的管理体系和运动设备的质量;加强俱乐部在高校周边的推广力度;维护好每一个已有会员提高其满意度。

关键词：高校周边健身俱乐部;影响因素;会员满意度

武汉市江夏区是大学众多的一个区，在商业性健身俱乐部逐渐兴起的这个时期，大学周边的健身俱乐部开始慢慢的一个个建立起来。由于健身俱乐部是属于一种服务性的企业，所以一般投资不算很大，也不需要掌握很关键的核心技术，行业门槛就显得不是很高。但是俱乐部要保证盈利额的话，需要大量的会员量来支撑俱乐部的运营。对于会员第一次来到俱乐部对俱乐部的满意程度还有老会员对于长时间训练之后的满意程度，都是对于俱乐部各方面因素影响的直接表现。由于一片区域相同规模的健身俱乐部越来越多，同类之间的竞争越来越激烈。导致顾客消费下降，取而代之的是服务质量的下降。而服务质量又与环境设计布局员工工作态度...等等息息相关。如果因为俱乐部的消费体验变差，那么就会流失很多现有会员，这些离去的会员也绝对不会带来新的会员，高校周边的俱乐部存在很大一部分的都是老会员带新会员来办卡。这样老会员的流失意味着更多的俱乐部资源会被闲置，从而导致俱乐部经营成本加大和经营风险上升。

一、研究对象与研究方法

（一）研究对象

本文以武汉市江夏区高校周边健身俱乐部为研究对象。

（二）研究方法

（1）文献资料法

通过各类期刊网站和武汉体育学院体育科技学院图书馆查阅大量有关健身俱乐部发展的论文以及期刊文章，对这些文章进行阅读并分析研究，以此作为本文撰写的理论依据和背景资料。

（2）调查访谈研究法

调查对象选取武汉市江夏区高校周边健身俱乐部主要工作人员和随机会员。并对他们进行设计过后的访谈调查。

二、研究结果与分析

（一）武汉江夏区高校周边健身俱乐部的会员满意度分析

（1）会员满意度

会员满意度的高低主要是会员通过三类评估决定的，第一点是会员对自己消费结果的整体印象，即会员对本次办卡消费的利弊和评估，以及会员由此而产生的情感反应，如高兴，兴奋等。第二点是会员对服务和自我训练前后对比的比较急过，即会员对实际效果与某一标准进行比较，判断实际是否符合或超过自己的比较标准。第三是会员对自己的消费结果的归因，即会员认为谁应对自己的消费结果负责，在购买健身卡之后，对自己的健身体验有一个基本的评判，并产生相应的情绪，当消费的结果对自己有利是，会员满意度会上升反之则下降。

（2）武汉江夏区高校周边健身俱乐部的会员对健身设施的满意度分析

通过对武汉江夏区几所高校周边出入健身俱乐部的会员的访问调查了解到，47名男性会员对于固定器械的要求要多于其他20名的女性，他们对固定器械的发力感觉和新旧程度比较在意。但大多数学习健身只是通过互联网，并没有实质性的被人指导。本身对于器械的了解只是一点点的皮毛，还没有很好的感知器械对于人体肌肉发力的感觉。28名的男会员和相差无几的30名女会员更多的是看见器械的数量多和新。女会员对于健身设施更倾向于有氧运动的器械数量和美观程度。俱乐部的心器械如果得不到维护和保养，每天给近百人使用，难免会有一些磨损。通过对会员的访问了解到，55名会员表示在做固定器械训练的时候会发出一些咯吱咯吱的怪响声，而这些怪响声便是器械的磨损，如果不上润滑油和替换报废的小零件，这些声音是不会消失的，而且阻力的大小不受重量片的控制。严重会导致安全性问题的发生。还有会员反应器械上的皮革垫经常有汗渍留下来的异味。这些问题都会严重影响会员对健身俱乐部的满意度。

（3）武汉江夏区高校周边健身俱乐部的会员对团操课程的滿意度分析

通过对武汉江夏区几所高校周边健身俱乐部的会员访问调查了解到，高校周边的健身俱乐部基本上都有由三种团操课程构成，分别是：瑜伽系列课程·单车系列课程·舞蹈系列课程。这三类课程又可以分为很多小的课程，譬如瑜伽就有：阴瑜伽，哈他瑜伽，空中瑜伽。舞蹈课程有：爵士舞，街舞，健身操舞蹈。采访到的180名会员中，瑜伽和舞蹈特别受其中40名女性青睐，甚至有的女会员办卡只是为了瑜伽和舞蹈，对于俱乐部的其他部分一点也不感兴趣。可见，女性会员对于健身俱乐部的满意度直接就体现在了对团操课程的满意。60名会员表示团操的课程满意程度改善除了在场地大小环境方面可以有所体现，更多的是体现在对于授课老师的专业水平和教学水平上面。而通过访问的会员了解到，有的授课老师教学过程中过于缺乏对会员的互动，只是一个人在教，完全不管会员的学习状况。不根据会员的现状不同而稍作课程教学调整，一节课下了人就走了，不管会员的上课体验。一节好的团操课，老师在教学的过程中，不断的引导会员去慢慢学习是至关重要的，会建立起会员的自我成就感。快速的教学只适合学习能力强的，而这类人是少数。通过访问了解到会员训练时间的长短很大一部分已经养成了上团操课的习惯，其中30名这些长时间待在健身俱乐部的女性会员绝大多数都是对健身俱乐部的团操课程很满意，对上课的气氛非常认同。

（4）武汉江夏区高校周边健身俱乐部的会员对私人教练的满意度分析

提升俱乐部的会员对私人教练的满意度，首先得提高私人教练对于健身俱乐部的满意度，只有在私人教练对俱乐部的工作满意的情况下才会对会员有更好的态度去服务。对武汉江夏高校周边健身俱乐部的会员进行访问调查了解到，15名私教会员觉得私教课的价格对比商业中心的健身俱乐部私教课价格是要少很多，8名上过其他俱乐部的私教课的私教会员却反应教学水平并不比商业健身俱乐部的低。但是有的教练是高校体育学院的在校学生，私教这份工作是兼职所以有时候会员们约课只能在晚上高峰期，22名私教会员表示高峰期在俱乐部的人数会增加很多，会严重影响上课。在高校周边健身俱乐部普遍不是很大的情况下，会出现训练计划上的顺序会受到其他会员占器械的影响而打乱，训练计划的打乱无仅是对教练的教课出现影响，还会对会员的训练状况造成影响从而导致整体课程体验变差。而兼职教练的工作时间受到了限制，在有5个会员以上的情况会出现课安排不过来的情况，会员有时间而教练没时间。久而久之会员对私教出现不满意的情况。

（5）武汉江夏区高校周边健身俱乐部的会员对会籍顾问的满意度分析

会员面对一家意向健身房进行参观时，直接接触的便是俱乐部的会籍顾问。对武汉江夏区高校周边的健身俱乐部的会员进行采访和问卷调查了解到，对会籍顾问满意的会员占22%，感觉一般的占38%，不满意的和非常不满意的占33%和7%，他们表示会籍顾问在带领参观俱乐部的时候的热情态度在他们办卡之后的服务态度有所变化，之前在各个对于健身的问题都给予解答，而在办卡之后却把问题推给私人教练，对这种服务态度，会员表示很不满意，而在众多会员中，买私教课的只是少数，那么大多数会员跟健身俱乐部接触最多的就是会籍顾问，在俱乐部出现的一些对集体课程的投诉和器械的使用问题的询问都是寻求会籍顾问，会籍顾问只是敷衍的答应交给私人教练。

而私人教练基本上班的时候就在上课，这个时候是在服务自己的私教会员，对普通会员的问题肯定是不予解决的。问题得不到解决的话，首先是对会籍顾问的不满意，再过渡到对于健身俱乐部的不满意，甚至有的会员想要申请退卡。有的会员反应高校周边的健身俱乐部的会籍顾问很多都是在校的高校学生，而高校学生的工作很多和私人教练一样是兼职类型，有的会员在一位会籍顾问手上办的健身卡而第二个月可能就见不到他人了，但是之前也只有联系着一位会籍顾问，走了对于健身俱乐部状况的随时了解就失去了，也会对会员对健身俱乐部和会籍顾问的满意度降低。

（二）武汉江夏区高校周边健身俱乐部对会员销售推广分析

通过对武汉江夏区高校周边健身俱乐部的出入会员调查分析了解到，53%的会员是通过传单的形式了解到健身俱乐部，他们的健身会所的推广主要靠商业街的不定点的广告牌和会籍顾问的传单派发。13%的会员是因为看到了广告牌，广告牌是靠会籍顾问去带到商业街区的，并没有去单独花费资金去弄固定广告牌，会籍顾问一般宣传会出去5人以上，轮流一个人去守住广告牌的位置，其他人在广告牌的周围派发传单。健身会所会不定期开设办卡活动，这些活动通过给老会员好处，让老会员帮忙宣传活动，有34%的会员就是因为老会员的推荐办的卡。活动一般是促使很多人办卡，即使没有办卡的人对于俱乐部的推广也是做到了，但是推广的有效范围却非常有局限性和未知性。会籍顾问的发单也是只在几所最近的高校附近发和商业街发，没有在附近的小区驻点派发，忽略了小区的潜在市场。采访湖北经济学院法商学院的对面爱维斯健身俱乐部会在武汉江夏区的周边街道租赁固定广告牌，在沿线的公交车上也会放置广告，这种广告宣传的方法使得健身俱乐部的知名度得到大力推广，推广的范围也固定且非常大。相比斯塔特健身会所，他们在广告设计和传单设计，办卡制度上面非常新颖且吸引人。也会安排会籍顾问在人流量多的地方发放传单。在销售健身会员卡方面，通过走访的方式得知武汉江夏区高校周边的健身俱乐部的模式基本相同，都是会籍顾问带领参观然后谈单办卡。没有特别不一样的技巧来销售健身会员卡，但不同的是爱维斯会在热门的手机电脑软件上做自己的线上销售。

三、结论与建议

（一）结论

在武汉江夏区高校周边健身的会员大多数为男性的高校学生，年轻且对健身知识不算特别了解，女性对于健身俱乐部的器械不算特别注意，但是有氧设备和团操课非常感兴趣且俱乐部的会员的受教育水平平均比較高，俱乐部会员对器械的维护和卫生环境非常关注。

俱乐部员工绝大多数是武汉江夏区高校周边健身俱乐部的在校高校学生，其工作时间有限，尤其是私人教练，会出现私教课安排不过来的情况。会籍顾问的流动性很大，会员难以找到合适的联系人，会造成老会员对俱乐部的不可信感觉，有流失老会员的风险。俱乐部的团操课的老师教学会影响会员训练的积极性从而导致在场会员的减少。

武汉江夏区高校周边的健身俱乐部在推广方面缺少投入，单单靠员工和老会员对俱乐部推广的俱乐部占大多数。

（二）建议

根据高校周边健身俱乐部的人群多样性，对每一类会员进行访问调查分析，争取把意向会员锁定，留住已有会员。健身俱乐部需要定期对健身设备进行检查和维护，保证每一台器械的使用安全，另外在器械的文明使用和卫生状况进行检查并处理。

建立相应的规章制度给俱乐部的各个部门，设立奖惩制度，让员工严格执行，店长需定期给各部门的员工和领导开会培训服务意识和能力，给员工学习的空间并让他们成长越做越好。俱乐部对于员工的工作时间进行安排，针对会员的私教情况和会员量灵活排班。健身俱乐部需要有相应的人员来做客户关系管理，维护客户与俱乐部的感情。

俱乐部的推广力度和范围都要做大。广告牌的租用，俱乐部周边高校学生的传单派发，与线下热门消费商店进行合作。在网上做好俱乐部的宣传和营销等等，目的在于以更多的方式拓展市场。

参考文献：

[1]周源源.商业健身俱乐部会员满意度与课程管理分析[D].中国优秀博硕士学位论文全文数据库，2011.6.3.

[2]谭隆.周天龙.基于小区商业健身俱乐部营销策略改进研究--以广州欧奕健身俱乐部为例[J].商业论坛.产业经济，2016（12）：260-261

[3]梁伟.对投资商业健身俱乐部风险的研究[J].体育科技，2016.1.