高校餐饮管理与服务质量提升的思路探析

马明中

(苏州科技大学 江苏 苏州 215009)

随着经济的发展以及高校后勤食堂规模建设的需要，需在食堂方面加大管理的力度。尤其是在饮食管理方面，高校后勤对食堂部门和人员方面制定出了相应的管理措施，从而改善了食堂的就餐环境和菜品质量。高校后勤加强食堂管理是保证高校食品安全、师生身体健康的最基础工作，是提升高校食堂学生用餐率的基本条件。

一、服务质量的概述

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是机构保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量的测评、分析方法

主要有：(1)统计调查表法。(2)分层法。(3)排列图法。(4)因果分析图法。(5)直方图法。(6)控制图法。(7)相关图法。

影响服务质量的因素

第一、技术(厨艺)；第二、服务态度；第三、食堂人员素质；第四、食堂工作效率；

二、提高食堂管理与服务质量的重要性分析

食堂建设工作是构建和谐高校、凝聚高校合力的重要保障。高校后勤食堂管理坚持“以人为本”的理念，就必须切实办好食堂，解决好广大师生的吃饭问题。食堂的管理，在一定程度上可以反映出高校后勤的管理水平，而良好的食堂管理和服务质量，能够为广大师生提供更健康安全的饮食。

高校后勤管理部门就要为食堂制定比较完善的管理体系，从而提高食堂的管理水平和服务质量。只有这样才能够切实做到“以人为本”，为高校师生创造良好的就餐环境。

虽然高校后勤不断加强对食堂的建设力度，但是有部分师生仍然对食堂提供的产品存有意见，原因是食堂内部缺少竞争压力，被为数不多甚至单一的餐饮企业垄断的结果。因此，高校后勤要想彻底改变这一现状，就必须加强食堂专业人员的培养，实现食堂管理的专业化和人性化。

三、高校后勤食堂管理与服务质量现状分析

(一)目前高校后勤食堂管理模式主要有以下两种典型情况

第一种是高校后勤面向社会公开招投标，引进资质过硬的餐饮公司，高校后勤提供场地，水电费用以及餐饮公司人员的工资等由餐饮公司自行承担，而餐饮公司则以保本微利的形式向师生提供饭菜。这种餐饮公司代管食堂的优势是，餐饮公司一般具备专业的食堂管理人员，他们有先进的管理理念，对高校后勤食堂能起到引领带动的作用。

第二种是高校后勤的自营食堂，一般需要专门设立一名到多名管理人员，专职进行食堂的业务管理。通常情况下，由于高校后勤缺乏基本的专业食堂管理人员，食堂管理起步难度大，这就要求管理人员进行一定的培训，管理人员也要在工作中不断学习，掌握基本的饮食常识和食品相关的法律法规常识，以及燃气安全、用电安全、设备维修知识等。

(二)当前高校后勤食堂管理的主要问题

由于高校食堂管理与服务质量影响着后勤的凝聚力，而且食堂是整个高校后勤运作过程中不可缺少的一个重要部分。但是在实际工作中，由于食堂管理人员缺乏相应的食品知识和对食堂重要性认识不足，对食堂标志定位就是“大锅菜”和“众口难调”。由于食堂从业人员的文化水平不高和流动性大，许多工作人员并未进行上岗培训就直接工作，因而会导致食堂的服务质量较差及食堂的浪费严重。这些问题发生的原因主要是：高校后勤没有配备专业的后勤管理人员和建立完善的食堂管理制度，其次，食堂管理中缺少完善的食堂用人考核制度和用人前的上岗培训。

四、我校后勤食堂管理与服务质量现状分析

我校食堂分布在二校区，有学生食堂7个，其中自主经营食堂4个，自主经营食堂从业人员133人；外包经营食堂3个，外包企业从业人员126人。

我校目前也是采用部分食堂面向社会招投标，部分食堂自营相结合的方式。

我校餐饮开展服务质量测评的方法主要是开展每学期一次的就餐满意度调查。(以2019年11月的我校师生就餐满意度调查为例)

如图所示：

2019年度苏州科技大学后勤服务保障满意度测评表(学生总表)

我校服务质量现状是：一方面是价格偏高的问题，伙食费成了在校学生的一大经济负担；另一方面，饭菜质量不高、口味差、品种不多，特别是在学生饮食营养搭配方面注意不够，无法满足广大师生的多样化需求；再是从业人员服务意识和服务水平有待增强和提升。主要存在学生经常有投诉的情况，食堂管理员、经理等不能热情、耐心地听取学生对食堂工作的意见和建议；大厅售卖人员给学生打菜分量不等，有算错帐现象；保洁人员不能及时清理餐桌；大部分餐饮服务人员的服务不够热情等都是高校食堂管理中需要解决的重要问题。

五、提高我校食堂服务质量的对策与措施

(一)转变观念，积极探索与市场经济接轨的途径

要建立市场化就必须遵守商品经济的客观规律，逐步推动我校饮食服务工作走向社会化、合理化，就必须主动适应市场经济的要求，克服计划经济条件下的饮食服务思想和思维模式，主动适应市场经济，变被动为主动，变坐等服务为主动服务，研究师生的潜在需求进行引导消费，主动服务。其次要在饮食服务改革的基础上，进一步改革和完善成本核算，使营业额基数、劳动薪资以及监控指标更加科学化、标准化、规范化，做到既调动班组的积极性又不至于失去控制。第三，要把竞争机制引入饮食服务管理，对食堂主任、部门主管实行聘任制，厨师长等食堂一线管理人员竞争上岗、优化组合，要做到权责分开、责任明确，以增强饮食服务工作的活力，从提高工作效率中要效益。第四要，加强炊管人员工作的责任心、效益意识、质量意识。我校饮食服务工作要适应市场经济的要求，必须从本地、本校的饮食服务工作的实际出发，既不等待观望，也要慎密思考，积极、稳妥地推进，逐步配套、逐步提高。

(二)以服务为宗旨，用优质服务赢得市场

谁的饮食服务质量好，服务态度好，谁就能占领市场，反之则无立足之地，这已为越来越多的事实所证明。市场经济条件下高校饮食服务工作在内容与形式上都有所创新。社会的变革、工作节奏的加快，生活水平的提高、社会交往的扩大，都对高校饮食服务工作提出了更高的要求。“花钱买服务、花钱买方便”的观点为越来越多的人所接受。我校后勤将积极开动脑筋，充分利用自身的优势，拓宽经营思路，开拓新的服务项目，在服务方式方面有新的突破，这样才能在竞争及恶劣的市场环境中立于不败之地。

(三)完善食堂管理制度

原教育部部长陈至立同志在全国高校后勤社会化改革会议上要求“要完善必要的规章制度，把对高校学生食堂的监督、管理作为一项经常性的工作来抓。”由此可见，依规合法经营，不断建立健全管理规章制度的重要性。作为高校食堂承包方来讲，一是要建立健全各项规章制度，我校饮服中心已建立了《采购、验收办法》、《员工日常工作规范》、《食品安全卫生管理办法》等，进一步规范管理，使各项工作有章可循。二是完善岗位责任制和责任追究制，保证各项规章制度落到实处。三是对照《食品安全法》、《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》等强制性规定，抓好食品卫生安全，严格采购、验收、储藏、加工、销售各个环节，保证食品安全零事故。

我校后勤应当根据自己具体的情况，建立相对完善的管理体系，只有这样才能够提高食堂的服务质量。

首先，后勤应当加强对食堂各个环节的管理，尤其是在食堂原料的采招方面要加强监督，确保食堂原料的质量符合相关的要求和标准。

其次，完善食堂有效的监督体系。

再次，食堂的管理人员要落实好相应的食品安全制度，当出现意外情况的时候，必须要责任到人并进行严肃处理。

(四)稳定员工队伍，提高管理水平和技术力量

学校师生员工对饮食服务的要求越来越高，促使我们必须在提高员工队伍的素质上下功夫。针对目前食堂管理人员的现状，一是要稳定队伍，引进先进的管理理念，建立有效的激励机制，坚持实行按劳分配，按劳计酬的分配制度。二是要加强思想政治工作，经常开展服务意识和职业道德教育，提高炊管人员整体思想水平。三是要加强业务培训，对有潜力、能发挥作用的员工可采用外出参观培训的方法，提高其技术等级，也可以经常组织操作技能培训或比赛，提高整体水平。除此之外，应认识到，现今高校餐饮服务员工队伍老龄化较为严重的现象，积极寻求出路，逐渐引进一批肯吃苦、有文化、有思想、有能力的青年人，给予适当的薪资待遇，进行定向不限岗培养，给高校饮食服务带来更多更新的思路与办法。

(五)加强人员的业务培训

在食堂现有餐饮设施的基础之上，对其餐饮环境、管理水平和服务质量等都要提高。因此，要加强对食堂管理人员的培训工作，提高食堂管理人员的服务意识。只有通过不断地培训和学习等，才能够提高食堂管理人员的管理水平和服务质量。只有高水平的管理，更加人性化的服务，才能够做到饭菜不再是“众口难调”。

在实际工作中，应对食堂从业人员定期开展相应的专业服务培训和亲情关怀。这样能够激发工作人员的积极性，为打造一个高水平的餐饮服务机构提供人才保障。

(六)加强高校后勤食堂的质量管理

食堂的食品质量管理，包含了食品质量含量的确立、主副食的质量标准确立、食品质量的检验手段、食品的营养成分含量搭配以及食品质量与工作质量关系的调整等。食堂必须加强质量管理，建立起科学有效的质量保证体系，确保师生能够享受到相对较高质量的饭菜。

首先，要建立和健全以责任制为中心的质量管理制度。结合食堂的具体特点，从食品质量、服务方式等方面制定相应的服务规范和质量标准等，不断提高食堂的管理质量和服务水平。

其次，要加强对供货商提供的食材质量的检查和考核，每日进行质量检查工作，同时记录检查的结果。

再次，将食堂的采购、保管、加工制作等业务进行全面的质量管控，将质量考核制度落实到具体工作当中。

最后，食堂管理人员要主动收集就餐人员的意见和建议，对于食堂管理中出现的问题及时进行解决，这样才能够有效提高管理和服务质量。

(七)确保食堂原材料及饮食安全

食堂的管理人员以及厨师都应牢记食品安全常识，管理员更是应当对各种食材的属性以及相互之间的搭配了如指掌，尽可能避免不同食材之间的错误搭配给就餐者健康带来负面影响。管理人员应能做到通过肉眼观察就能判断出市场的食材是否足够新鲜且满足食用要求，另外，在食材采购的过程当中要养成索证的良好习惯，购置好的食材要经过厨师的检测才能够进行加工。同时，为保证食堂的良好环境，为食材的洁净提供保证，管理人员应在一定的时间段内对食堂内部进行消杀除害，确保食堂内无任何有毒物质残留。管理人员还要加强厨具、餐具的清洁工作。

六、结语

总之，高等院校饮食服务的管理、经营，既要遵循市场规律，更好地立足于为师生服务，又要考虑到经营者的利益，更要兼顾师生的利益。同时校方要高度重视对食堂的管理和监督，加大对食堂设施设备的投入，促进饮食服务管理，培养经营能力，提高服务质量，增强保障能力，逐步走向社会化。高校后勤食堂管理与服务质量的提高并不是一蹴而就的，而是一个系统化渐进的过程。高校后勤食堂管理人员在加强食堂硬件建设的同时，还要加强内部管理和制度建设及员工素质的提高。只有这样才能提高广大师生的用餐质量，提供良好的服务。