乘“云”而上，创建普惠而智慧的工会服务平台

王月琴

（湖南省总工会干部学校 长沙市 410114）

随着移动互联网、手机智能终端的普及，5G网络得以加速建设。有效利用生物识别、位置感知、人工智能、大数据、“云”计算、AI技术等，催生了“云”经济快速发展，移动互联网时代比预计发展得更快更好，展现出强大的实力和动力。工会组织要充分利用好“互联网+”的整合性、高效性、创新性、交互性等优势，实现与互联网的跨界深度融合，拥抱智能化新技术，重塑新时代工会履行职能的新方式，拓展工会服务的新空间。将各级工会组织“装入”手机、“放进”口袋，通过研发工会APP、开设微信公众号和微博账号等新媒体，建立职工想用、愿意用的掌上工会，为工会会员打造更贴心、更便捷、更智能的服务平台。

一、“互联网+工会”新模式的应运而生

2020年9月29日下午，中国互联网络信息中心发布了第46次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告中显示截至2020年6月，我国网民规模已达9.4亿，手机网民人数达9.32亿，互联网普及率高达67%，高于全球平均水平的5%。[1]庞大的网民群体为数字经济发展打下了坚实的用户基础，深度融合互联网已成为发展的新动能，万物上“云”，成为新的运营模式。“互联网+工会”的新模式已然深入到工会工作的方方面面。

（一）“互联网+”的政策支持

2015 年两会期间，李克强总理在政府工作报告中首次提出制定“互联网+”行动计划，随后国务院正式颁布了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》。同年，中共中央印发了《关于加强和改进党的群团工作的意见》，提出要“打造网上网下相互促进、有机融合的群团工作新格局”。在“互联网+”时代和群团改革的双重背景下，中华全国总工会紧跟中央步伐，颁布并落地实施了《全国总工会改革试点方案》，大力推进“互联网+”行动计划，探索“互联网+”工会服务的新模式。[2]同时，中华全国总工会于2015年成立了网络工作部，主要负责全国工会系统的信息、网络宣传工作，理顺“互联网+”工会的工作。2017年，中华全国总工会颁布了《全国工会网上工作纲要（2017-2020年）》和《全国总工会网上工作行动计划》，“互联网+”行动已经成为当前工会工作的重中之重。

全国各省市积极响应中华全国总工会号召，稳步推进智慧化工会建设步伐。其中，湖南省总工会着力推动“互联网+工会”建设，制定了《湖南工会网上工作纲要（2017—2020年）》，引进了专业团队开发设计湖南工会“云”系统。

（二）顺应“互联网+”发展趋势

工会承担着党密切联系职工群众的重任，为党巩固执政基础，为职工群众排忧解难。但在实际工作中，有时因为各种原因，工会组织无法深入履行应有的职责。要想改变这些现状，唯有顺应时代的发展，开创服务职工新阵地，重塑工会新形象。工会必须要以职工群众的需求为导向，找准互联网与工会融合发展的切入点，打通线上线下相结合的服务平台。例如，湖南省总工会数字“云”平台已上线，官微“湘工e家”改版完毕，现已全新启用，会员只需通过一部手机便可享受优质服务，标志着湖南工会工作已迈入“云”时代。

二、“互联网+工会”工作的优越性

推动“互联网+工会”工作的新管理模式，实现从以人为主的管理模式向以信息数据为主的管理模式大跨越，促进提升工会工作的服务水准和管理效率。

（一）共享化

“互联网+”时代最大的特点就是开放、共享，通过网络可以快速搜索到想要的信息。各级工会组织应充分利用互联网便捷、互通的特征，有效整合资源，打通服务职工群众的最后一公里，实现互通共享数据信息，尤其使工会组织横向之间的业务联络更加频繁、密切。例如同省份不同地级市的工会组织，在保护好会员个人隐私基础上，实现工会系统数据信息互通、共享共建，协同开展各项工作。此外，不同于以往会员被动接受信息及服务的情况，“互联网+”时代的职工不但可以主动发布自己的利益需求，并且能轻松找到自己所需；还可以将自己的维权经验、与工会相关的信息，通过信息化服务平台共享给他人，让更多人感受到工会的温度。

（二）需求化

近年来，工会组织研发出很多线上线下相结合的服务品牌，包括电子图书馆、惠民商城、网络教育平台、在线知识竞赛等服务产品，更加注重职工群众的满意度。检验工会工作的成效，主要看其是否满足了职工的需求，是否让职工真正得到实惠，而“互联网+工会”工作则推动了工会服务更倾向于服务职工群众。

（三）智慧化

“互联网+工会”工作并不是简单地从线下搬到线上，更不是粗暴地将所有工作都搬到线上，而是要求工会通过互联网创新，实现工作模式智慧化，使得非常复杂的工作，能够通过大数据、“云”计算等途径变得简单易操作。例如开展问卷调查工作，以前需要工作人员深入基层与职工面对面沟通，让职工现场填写问卷，带回纸质材料进行复杂而枯燥的计算、分析、汇总等；现在利用先进的人工智能技术，在网上完成问卷的设计、填写及回收工作，通过“云”计算、大数据几分钟甚至几十秒就能精准、详细地对海量数据资料进行分析、归类、处理，探索数据中存在的潜在规律，及时掌握工会组织及其会员的基本情况。通过互联网省去很多人工复杂的步骤，节省了大量的人力、财力、物力，节省出来的成本能更好地服务职工群众。再者，工会组织利用大数据、“云”计算深度分析职工的个性特征，通过新媒体为职工提供个性化、定制化的服务产品。例如，创建线上维权、线上保密式心理咨询、困难户一对一帮扶、培训教育空中课堂、宣传互动等一系列全渠道服务模式，全面推进工会工作方式网络化、智慧化管理。

（四）普惠化

探索“互联网+工会”服务供给的新常态，推动工会服务从“特惠”向“普惠”转变，不断扩大覆盖面和受益面，力所能及地为广大职工提供具有工会特点的普惠性、常态性、精准性的服务。比如，随着数字经济、共享经济等新兴产业蓬勃兴起，新就业形态大量涌现，这些灵活就业群体同样需要工会通过多种有效方式提供维权服务。[3]通过微信、微博、APP等新媒体渠道，方便更多职工群众零距离、全天候找到工会组织，为广大职工群众搭建一个温暖的家。同时，实现普惠性服务内容丰富化，不断满足职工群众对美好生活的向往，为职工提供具有吸引力的普惠化服务活动。例如，工会联合各大商场、超市、加油站、景区等商家，为职工提供更加优惠的线上订购、支付、送货到家等省钱又便捷的服务，让职工群众得实惠、享优惠，大大提升职工的获得感、满足感。

三、全力打造普惠而智慧的工会服务平台

“互联网+工会”工作不仅是技术上的创新，更重要的是尊重个性化的需求，真正把工作重心放在职工身上，促使各项工作一盘棋布局、一张网覆盖。

（一）建会、入会上“云”，筑建“职工之家”

企事业单位通过互联网终端轻松申请并建立工会组织平台，把建会、入会工作从线下搬到线上，在“云”上筑建“职工之家”，与职工群众、上级工会实现“云”端零距离对接。广大职工群众只要想入会，满足条件的，随时随地都可通过新媒体注册成为工会会员，实现网上轻松入会，享受工会的一键式贴心服务。此外，只要职工遇到难事，动动手指，在手机上便可向工会寻求帮助，再也不必拿着厚厚的材料东奔西走，真正实现有困难找工会的夙愿。工会通过大数据清晰掌握每一位职工的档案，对每位职工如家人一样了如指掌，开创工会懂职工、职工信任工会的新局面。职工在“云”端轻轻一点就能找到“娘家人”，真正体会到工会就在身边、就在手中，打造让每一位职工都有幸福感、归属感的工会，共创家一般温暖的工会。

（二）学习培训上“云”，筑建素养“加油站”

全面提高职工综合素质和竞争力，是工会履行教育职能的落脚点。随着信息技术的发展，在“云”上开发职工培训新阵地，是一种势不可挡的趋势。开发微课程、视频教学、空中课堂等线上培训教育模式；设置内容丰富多彩的“云”课堂，包括党史教育、技能培训、理论知识、实操演练、兴趣特长等课程，为职工筑建全方位、便捷式的全员素质“加油站”。[4]

首先，工会根据大数据掌握职工的工种及技能需求，分析职工的兴趣爱好，精准推送相关培训课程；职工根据实际需求、兴趣爱好自主选择课程学习，在寓教于乐中实现技能素养提升。其次，充分利用大数据和人工智能对职工学习过程及结果进行监测分析，一方面便于督促并帮助职工完成培训，另一方面有助于优化课程设置，打造新时期职工需要的培训体系。再者，职工在学习过程中产生的疑问，通过人工智能寻求答案，关键是24小时在线。职工充分利用碎片化时间，只要想学习，只要手机在手，随时随地都可投入学习状态，为自己充电加油，实现学习无处不在。学习培训建在“云”上、“装”在兜里，筑建新时代提升职工综合素质的“加油站”，进而激发出职工干一行、专一行、精一行的工匠精神。

（三）文化涵养上“云”，打造精神家园

随着我国市场经济飞速发展，职工的物质生活得到改善和满足的同时，精神文化需求也在不断上升，“移动工会”是实现职工精神文化新需求最好的媒介。充分利用移动端信息化、智慧化、便捷化的优势，建设“云”上图书馆、电子职工书屋等，提供健康向上的精神文化产品，为职工输送更多的精神食粮，鼓励、引导职工多读书、读好书。除了提供包罗万象的电子书籍、有声读物、精选视频等文化产品，还可举行种类丰富的文体活动。例如，举办线上读书会、诗歌朗诵、节目主持等活动，分享好书、好政策，凝聚正能量，激励广大职工弘扬自尊、自信、自立、自强的精神。还可以组建“云”上文娱兴趣小组，促进企业建立良好的人际关系，聘请朗读、舞蹈、声乐、体育、烹饪、插花等专业人士，为职工在“云”上讲解文化生活、体育锻炼等知识，以线上与线下相结合的方式，举行文化体育交流及竞赛活动。借助“云”工会为每位职工送去内涵丰富、营养健康的精神文化食粮，努力提高职工的生活质量，打造文明健康的精神家园。

（四）维护服务上“云”，成立维权中心

工会的基本职责是维护职工合法权益、竭诚服务职工群众。工会要赢得职工的信赖和支持，必须履行好工会的基本职责。工会组织在“云”上成立职工维权法律服务中心，开启“云”维权服务新模式，助力职工解决好热点难点问题，维护好职工的合法权益，让公平和正义惠及所有的职工。

首先，通过微平台宣传好职工最关心的收入分配、社会保障、安全生产、民主权益、劳动合同、劳动争议与职工等切身利益相关的知识。同时，以文字、图片、漫画、视频等多种方式做好详细解读，明确职工享有的权益。只有职工懂法，才能更好地维护自己的合法利益。其次，聘请擅长劳动争议调解和熟悉劳动法律法规的工会人、人事劳资专家、律师等相关人员常驻微平台，通过互联网与职工零距离、零时差对话。[5]例如通过手机视频或语音聊天、视频会议等方式，协助职工解决劳动争议问题，指导职工通过仲裁或法律途径维护自己的合法权益。通过“云”维权、“云”服务，打破围坐圆桌共商事宜的格局，开创新时代工会维权服务新模式，畅通维权服务新渠道，为广大职工群众撑起“保护伞”。

（五）人文关怀上“云”，共建和谐之家

企事业单位的核心竞争力在于人，人的素质直接决定着单位的未来。人文关怀是提升员工综合素质的重要途径，也是坚持以人为本着力构建和谐集体的重要方式。新时代，工会组织在“云”上搭建起人文关怀的平台，关注、关心职工日常工作生活，营造良好的尊重人、理解人、关心人、帮助人的人文环境，携手共建和谐之家。

首先，畅通职工意见表达的渠道是共建和谐之家的基础。在“云”上开通意见箱，实现职工诉求一键直达领导，单位广泛听取职工的意见、诉求，对于合理的提议，做好收集并采纳整改；对于不合理的诉求，做好职工心理疏导。通过勤交流和及时有效的心理疏导，排解职工之间的恩怨纠葛，消除职工与单位之间的误解，优化单位整体管理水平，打造积极乐观、和谐向上的职工队伍，营造融洽的团队氛围。其次，职工通过移动终端积极参与单位各项政策的制定，充分发挥民主管理作用，集全体职工的智慧，实现文明单位的共创共建。再者，利用互联网建立起困难职工档案，通过工会“云”大数据对生活困难、因病返贫、读书负担重、家有瘫痪老人等困难职工，详细记录并实时掌握情况，及时主动帮助困难职工化解难题，助力其渡过难关。数字化送温暖、送政策活动，切实解决职工后顾之忧，彰显工会的人文情怀。

（六）正能量上“云”，开辟宣传阵地

在“云”工会上，大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，表彰先进模范人物，对典型事例进行重点宣传报道，讲好工会人自己的故事。以湖南省总工会为例，在官方网站上特设“工匠精神三湘行”专栏，以此宣传当地的能人巧匠、劳动模范。“云”上宣传先进典型事迹更具有时效性、传播性等特点，让更多的职工群众能第一时间看到榜样，找到动力，激发出职工奋进、求进、思进的巨大工作热情，让干事创业的正能量“热”起来、“火”起来。同时，要认真宣传党的路线和方针，及时传递单位的工作部署、上级工会的政策文件精神，从不同角度解读各项政策措施，确保职工依托“云”工会深刻领会各项政策内涵，引导职工始终与党中央保持高度一致，坚决维护党中央的权威。

总之，乘“云”而上，创建普惠而智慧的工会服务平台，是移动互联网新时代工会发展的必然要求。工会应搭乘移动“互联网+”的快车，建设线上线下相结合的工会服务新体系，这是新时代工会发展的新趋势，更是发挥好工会在国家治理体系和治理能力现代化作用的有效途径。广大职工足不出户就能享受到工会提供的学习培训、精神营养、维权服务、人文关怀、正能量传播等服务，让工会真正走进广大职工心里，真正实现工会服务触手可得。