湖北省三甲医院护理服务质量现状及影响因素研究

付文宁，张普，王云甫，刘冰，毛靖，邹利

随着现代社会的进步和医学的发展，人们对健康和医疗护理服务质量的要求不断提高，尤其是在我国当前社会经济迅猛发展的背景下，公众对护理服务质量的要求也越来越严格。护理服务质量与患者的安全息息相关，这不仅体现了医院的医疗服务水平和管理水平，同时也是建立医院形象、维护医院信誉以及赢得患者信赖的基石[1]，是医院质量管理重要的组成部分。如今是一个追求现代化服务的新时代，要想使医院更好地服务于广大患者，提高护理服务质量尤为重要[2]。目前医院常用患者满意度调查作为护理服务质量评价的工具，但该方法缺乏客观性易受主观因素影响，且患者的满意度波动较大[3-4]。20世纪90年代，美国研究者将Serv-qual量表引入护理管理中，对护理服务质量进行测评。近年，随着Servqual量表在我国不断地推广，其在管理行业和护理服务评估方面的应用也逐渐增多[5]，但现阶段，湖北地区尚未使用此量表对护理服务质量进行评估。基于此，本研究首次采用Servqual量表对湖北省部分三甲医院的护理服务质量进行调查，并使用Servqual模型比较分析住院患者的感知值与期望值的差距。通过对湖北地区护理服务质量现状调查及影响因素分析，以期为医院相关护理的干预提供参考依据。

1 对象和方法

1.1 调查对象

使用便利抽样法，于2015年7—8月在湖北省十堰市选取3家三级甲等综合医院的住院患者为研究对象。纳入的标准：年龄≥18岁；住院天数超过5天；住院后病因诊断明确；患者知情同意并且是自愿参与本调查者。排除的标准：患有精神类的疾病；其预计的生存时间<3个月或者具有一定的语言交流障碍者。严格遵循保密与知情同意的原则。

1.2 调查工具

1.2.1 问卷调查表自制问卷调查表，问卷内容包括两部分，即一般情况调查量表与护理服务质量评价Serv-qual量表。①患者一般情况调查表：主要包含了患者的人口学资料(性别、年龄、婚姻状况、职业情况、受教育的程度、家庭的经济收入)；疾病相关资料包括是否是第一次住院、以后检查是否还会来本院、是否会向其他患者介绍本院。②测评护理服务质量的Serv-qual量表：期望值调查于住院患者入院当天评估，实际感知值调查于患者住院5天后进行评测。

1.2.2 Servqual模型调查采用焦盼盼[2]、夏惠玲[3]等以Servqual模型为基础所研制的测量护理服务质量量表。患者对护理服务的期望值与实际感知值的一致程度通过患者对量表条目的“同意”程度反映，采用Likert 5级的评分法：“非常不同意”为1分，“不同意”为2分，“一般”为3分，“同意”为4分，“非常同意”为5分。其所得分数越低则表明调查对象的住院护理服务的期望值与感知值差距越大。Servqual量表由5个维度、22个条目组成，是一种以住院患者的角度评价护理服务质量的方法。各维度的感知服务质量主要包含反应性(C)、保证性(D)、可靠性(B)、移情性(E)和有形性(A)[6]。反应性指护士及时给患者所需要的服务并且主动帮住院患者解决其所遇到的问题；保证性是指护士的服务态度应使患者产生信任感；可靠性是指能准确地完成其应尽的服务；移情性是指护士能够设身处地为住院病人着想，给予病人个性化的关怀与照顾；有形性是指病房设施与设备以及护理人员的仪容仪表。

Servqual量表包含服务感知度与服务期望度两个量表。患者的感知服务质量(servqual quality,SQ)，需要通过服务感知度(P)以及服务期望度(E)计算，SQ等于P与E之差。根据SQ得分高低判断服务质量的问题所在[7]。

1.3 质量控制

①在进行调查之前，向患者介绍详情，在患者了解研究目的并愿意参与之后再进一步开展调查；②问卷调查大约需要花费25分钟的时间，调查前嘱咐患者认真完成问卷，尽最大可能避免外部的干扰；③对调查人员提前进行训练；④下一步计划开展时要在医院具体医护人员和负责人的帮助和配合下进行；⑤避免使用有个人针对性的话语，问卷调查前进行统一指导，能对患者的问题给出较为准确的回答。

1.4 数据分析方法

所有数据均通过Epidata双人录入，经一致性的检验后，使用SPSS 21.0进行数据分析。一般人口学资料将通过率与构成比进行表示，比较一般人口学特征对护理服务质量评价的影响利用t检验、方差分析以及多元线性回归分析等方法。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 研究对象基本情况

本研究共发放调查问卷710份，排除漏填、明显逻辑错误问卷，回收有效问卷700份，有效率98.6%。其中，女性为351名(占50.1%)；45～59岁261例(37.3%)；39.4%的住院患者月收入为2 001～4 000元；文化程度主要以初中以下所占比最多，约为49.1%；“农民”在职业中占比为33.7%；婚姻状况中已婚所占比是88.4%。见表1。

2.2 感知护理服务质量得分

表1 住院患者基本资料 n,%

表2 5个维度感知服务质量得分(SQ) 分

2.3 患者对住院护理服务质量评价的单因素分析

采用方差分析、t检验对患者的基本人口学资料(包括不同性别、年龄、婚姻的情况)、职业情况、受教育程度、家庭经济收入、是否是首次入住本院、今后检查是否会再来本院、是否会向其他住院患者介绍本院等患者的护理服务质量评价得分进行单因素方差分析，发现不同年龄、职业、家庭经济月收入及是否会向其他患者介绍本医院的病人间护理服务质量评价得分差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 住院患者对护理服务的质量评价单因素分析

2.4 影响住院患者对护理服务质量评价的多因素分析

以SQ的得分作为因变量，以单因素分析中具有统计学意义的变量(P<0.05)作为自变量纳入多元线性回归中。结果发现，家庭收入和是否会向其他住院病人介绍本医院是护理服务质量评价的影响因素(P<0.05)。见表4。

表4 护理服务质量评价的多因素分析

3 讨论

3.1 Servqual量表用于测评护理服务质量具有良好的适用性

Servqual量表是目前广泛用于医学领域研究的一种医疗护理服务研究模型。该研究模型对患者医疗护理的感知度与服务质量的期望度进行了比较，得到这两者之间的差值，用于测评护理服务质量。Servqual量表对医疗护理服务质量的评价从第三方角度出发，在一定程度上客观反映出医疗护理服务质量的水平。在医学研究领域此量表得到了广泛应用。目前，国内外研究者将该量表应用于护理服务质量研究中，并得到了充分可信的研究结果[7-9]。本研究应用Servqual量表评价湖北省3家综合医院的医疗护理服务质量，再次证明了此量表良好的适应性，特别是应用在医疗护理服务质量评测中仍具有良好的真实性、有效性，同时也丰富了该量表在医疗护理服务质量评价体系中的应用研究。

3.2 住院病人感知服务质量

本研究调查结果显示，3家综合医院医疗护理服务质量的水平感知值均低于期望值，5个维度SQ的评分都为负值，其中移情性得分最低，为-0.38分。表明住院患者对所在医院的护理服务质量实际的感受较差，且均低于期望值。以往研究表明，保证性是5维度中最重要的方面[10]，本调查也表明，患者对医院护理服务质量评分最高的为保证性维度，表明所调查3家医院的护理工作人员在一定程度上保障病人的舒适感和安全感[11]，满足了病人对较高质量护理服务的追求。本调查显示，移情性与有形性是本研究中得分最低的维度，同既往研究结果相似[12]。提示护理工作人员应该善于理解住院患者，并积极主动地与住院患者交流，设身处地站在住院患者的角度进行思考，了解住院患者的特殊需求。同时，随着社会的发展和医学的进步，病人对设备的先进性、治疗环境以及医院布局合理性的要求也在不断增加。因此，从医院角度来看，要加强基础设施建设，为患者提供良好的治疗、康复、预后的医疗环境。加强文化建设，促进医院软硬环境的更好结合，充分体现“以人为本和以患者为中心”的理念。

本研究显示，22项护理服务质量的总体感知均为负值。表明调查对象对其所在医院总体的感知服务质量水平相对较低。护理服务质量感知得分排名前三的条目分别为：护理服务时的设备完善、护理工作人员具备一定的专业知识、护理工作人员是可靠的。排名后三的条目分别为：病房的布局合理、护理工作人员给予病人安慰、护理工作人员会给予病人个体化的关怀。由马洛斯需求层次理论可知，人的需求分为生理、社会、尊重及自我实现四个层次[13]。随着人们物质文化生活水平的不断提升，当人们基本层次的需求被满足后，进而会追求对更高层次需求的满足，如对移情性和有形性等较高层次的需求，因此当护理的服务不能很好地满足患者对较高层次的需求时，病人的期望值便会与其感知值产生较大差距[14]。本研究也提示，医院应该注重营造温馨的住院环境，更加注重满足住院病人个性化与心理需求。

3.3 住院病人对护理服务质量评价的影响因素

本研究结果表明，家庭收入和是否愿意向其他病人推广此医院是医院护理服务质量的影响因素。本研究与既往研究均证实，医疗护理服务质量与家庭收入呈负相关[8]。本调查中3家三甲综合性医院的医疗护理服务大致只适用于普通经济水平的住院患者，并不适用于所有患者。因此，医院应为不同的患者制定各个层次的医疗服务机制，在病人住院期间展开深入的研究和调查，了解不同病人的具体状况。本次调查的3家医院均为本地区较大规模的三甲医院，拥有相对较高水平的医疗护理服务质量。因此，几乎所有(94.3%)的病人会更愿意向其他患者介绍其所在医院。本研究与既往研究一致[12]，也发现患病住院人员是否愿意向其他患者介绍本医院取决于以下几点：医院品牌、他人所荐、治疗效果以及医院的诊疗水平。本次所调查的3家三甲综合性医院是该地区规模最大的医院，因此有将近94.3%患者愿意向其他患者介绍这3家医院。但也有部分病人不愿意给其他病人介绍其所在医院，其原因主要是医院的个性化需求护理服务水平未能满足病人的需要。因此，建议医院应听取住院患者意见，进一步提升医院的护理服务质量，提升个性化服务水平，从而打造一个崭新的现代化医院服务模式。