医院图书馆新型服务体系的构建途径

徐晓静

摘 要：医院承担重要的救死扶伤职责，为了提高医院服务质量，就要加强对硬件设施的建设，积极完善图书馆的功能，打造全新服务体系，满足读者需求。运用先进信息技术和新媒体工具，为医院提供完善的服务。本文对医院图书馆服务环境的要求进行了分析，然后从化被动服务为主动服务、图书管理人员专业化、构建医院机构知识库、开展个性化服务、提供即时信息服务、完善现有制度六个方面提出医院图书馆服务体系的构建对策。

关键词：医院;图书馆;服务体系

近年来，在互联网的支持下，大数据、移动互联网等先进的技术对各行各业带来深刻的影响，也使图书馆的服务环境发生了变化。为了进一步完善图书馆的功能，使图书馆能够充分适应环境的变化以及新形势所带来的新要求，就要转变传统的思想观念，积极融入先进的技术。医院图书馆是广大医务人员学习先进医学知识、接触前沿动态信息的窗口，对医院开展科研、教学具有重要作用。医院图书馆在发展过程中会受到多种因素影响，除了医院自身影响之外，还会受到大环境的影响，为进一步发挥出医院图书馆的功能，需明确图书馆在医院中的地位，对其工作职能进行合理定位，充分结合读者的需求，构建完善的服务体系，从而提高医务人员的信息服务能力。

一、新环境对医院图书馆服务的要求

1.信息资源结构发生变化

每个图书馆在发展过程中，要不断完善现有的信息资源，这样才能满足读者需求。信息资源主要是指文献资源或数字资源，也可指各种媒介形式的信息集合，包含类型较多，除了传统文字、声音、图像和印刷品外，还包括电子信息与数据库。在医院图书馆中，信息资源不可或缺，利用这些资源才能为临床科研人员提供相应的信息咨询服务，满足其对医学新技术、新手段及新知识的需求。随着网络信息技术的不断发展，信息资源量不断增加，除了数字资源外，还有各种各样的网络资源，成为人们获取信息的主要依据。人们利用互联网和新媒体获取相应的信息，就能更好地满足对知识和信息的需求，这种获取方式摆脱了空间与时间的限制，利用碎片时间随时随地选择感兴趣的信息阅读。在互联网的支持下，信息的传输速度越来越快，资源共享水平日益提升，现有的信息资源结构已经发生改变，图书馆中的馆藏文献资源已不再成为人们唯一获取知识和信息的渠道。在医院图书馆中包含许多医学新知识和文献资料，若仅凭借原有的资源和空间，则很难为广大医务工作者提供更加完善的服务。因此，医院图书馆要正视信息资源结构的变化所带来的影响。

2.读者阅读方式发生改变

由于人们对互联网的依赖程度越来越高，在获取信息时，主要以互联网为主，因此，这就对图书馆的发展造成很大的冲击。随着智能手机的日益普及，数字化阅读已经成为人们获取信息的主要途径，多数使用数据库和搜索引擎查询信息。医院图书馆通常具有固定的读者群体，许多医务工作人员具有较高学历，对新事物充满强烈的好奇心。然而，大部分医院图书馆工作人员并没有充分意识到人们阅读习惯的变化，将工作的注意力放在传统的服务之上，其为读者提供的服务主要以咨询、文献借阅为主，服务形式比较单一。部分图书管理人员未接受过专业的培训，虽然能够感受到人们的阅读方式已逐渐发生变化，但在实际服务的过程中缺乏创新意识，不能将理论与实践相结合，导致现有的图书馆资源中缺乏完善的数字化资源，利用率低。因此，医院图书馆要根据用户的阅读习惯，积极更新现有的服务方式，提高图书馆资源利用率。

3.读者需求发生改变

互联网不仅改变了人们的阅读方式和阅读习惯，更进一步拓展需求，使其在获取信息时更加主动。传统图书馆服务主要以纸质资料获取信息，并且等待读者到图书馆借阅书刊资料，而随着多媒体、网络的发展，大多读者利用网络，并在海量信息中筛选出所需要信息内容，这就对图书馆的信息服务提出更加严格的要求。临床医务人员在日常工作中要不断学习新的知识和技能，提高医疗服务水平，为了更好地满足其工作需求，就要转变传统的医院图书馆服务方式、类型，丰富图书馆的馆藏，提高图书馆的服务质量，为其提供延伸服务及感兴趣的内容。若想保证医学信息具有很强的时效性和专业性，就要加强对各类医学信息的收集和整理。图书馆要精准掌握医务人员的需求，为广大医务人员提供完善的临床科研知识，开展个性化、多元化的服务，使其能够随时随地获取所需知识，并将理论与实践有机结合。

4.对图书管理人员的要求发生改变

对于图书管理人员来讲，以前的工作发生在图书馆内，与过去相比，在服务方式及内容上发生了变化，但总体方向、对象并没有改变。因此，图书馆服务将不再是固定不变的状态，而是要随着信息技术的不断更新而变化，要从读者需求出发，勇于创新，敢于创新，促使服務方式更加优化、便捷。在网络信息新环境下，新技术不断涌现，图书管理人员仅有的图书情报知识已经无法满足于读者多样化的信息需求，需具备更专业的，如计算机、新媒体技术以及相关学科专业知识，这对图书管理人员的专业素养提出了更高要求，并且还应需具备主动服务意识，加强与读者的互动交流，及时了解读者需求，从而提供更深层次的信息服务。

二、构建医院图书馆新型服务体系的对策

为了更好地适应新环境带来的阅读方式、方法变化状况，医院图书馆要提高服务质量，更好地满足读者需求，就要明确信息服务的目标，充分做到以临床医务人员为主，对其不同的需求进行准确识别，建立完善的反馈机制。同时医院图书馆的读者服务群体比较固定，类型较为单一，在打造服务体系时，只要明确医务人员的需求，为其提供所需信息，就能提高服务质量。医院图书馆要保证服务具有严格的针对性，不能单纯借鉴公共图书馆的服务模式，要明确医务人员的需求，完善服务内容和服务方式，为医务人员提供所需信息，不断更新专业知识;为医务工作人员提供行业前沿信息，使其能够提高自身专业技能，为其提供有价值的科研教学内容，满足医务人员的日常工作要求。

1.化被动服务为主动服务

在构建新型服务体系时，医院图书馆要充分意识到服务对象获取信息方式已经发生变化，创新传统的服务观念，更新服务方式，延伸服务功能，实现医院图书馆的转型。化被动服务为主动服务，除了要为读者提供基础服务之外，还要对医务人员的需求精准化，结合临床科室的要求，加强对医务人员信息检索的培训，使医务人员能够根据所需知识随时搜集和整理相关信息，通过这种方式，可提高医务人员的学习能力，又能使医院图书馆的服务质量稳步提升，还能够熟练运用数据库资源，为临床诊断工作提供参考依据，保证各项科研工作顺利开展。医院图书馆要深入到临床科室，实施主动嵌入式服务，图书管理人员可通过嵌入用户课题研究方式，深入至课题研究过程，与用户建立互动联系，及时了解用户对课题研究的信息需求，并根据用户需求，收集整理与课题相关的信息，使医务人员能够获得更多知识，同时也提升了图书馆管理人员自身的知识服务水平。

2.图书管理人员专业化

随着医学的飞速发展，临床医务人员对信息资源的需求呈多样化与个性化，为了进一步满足医务人员的信息需求，医院图书馆既要为其提供所需知识，又要解答提出的问题，使其能够掌握解决问题的方法，保证信息时效性与知识专业性，这就要求图书管理人员具有良好的信息素养及创新服务能力。第一，加强图书情报和图书管理专业理论知识的学习，时刻关注相关领域的信息动态，并对其收集、加工、整理。在图书管理工作中，要紧跟信息时代的发展步伐，不断更新自己的知识结构，树立终身学习的理念。第二，新形势下图书管理人员不仅要掌握图书情报专业的理论知识、外语水平，还要掌握计算机应用技术，熟悉各种网络资源，了解各种医学搜索引擎，为医务人员提供一流的检索服务;根据信息的及时挖掘收集和整理，并进行初步分析、筛选、鉴别及编辑，利用数据库和相关资料系统进行文献的二次编辑，从而满足情报资料的需要。第三，建立完善的图书管理人员激励机制，落实岗位责任制。在医院图书馆的管理工作中，可以通过完善的激励机制，从而不断激发图书馆管理人员的责任感和事业心。第四，定期或不定期对图书馆管理人员进行再教育培训，加强学习并掌握信息网络服务平台的新技术，使之成为具备综合能力的复合型人才，适应新环境下的网络信息服务工作。

3.构建医院机构知识库

要在现有的资源基础之上，联合多家单位，发挥各单位的资源优势，实现互通与合作，保证资源得到共享，建立科学的文件传输机制。可通过联合采购的方式降低成本，既能确保资金得到充分利用，又能实现医院图书馆的个性化服务。要建立学科馆员制度，根据用户的最新需求，为其传递所需信息资源。

由于医院的规模不断扩大，医务人员在日常工作中会积累许多经验，积极撰写论文、研究课题，这样就会积累大量的资源。为了确保各项资源得到有效的保管与展示，医院图书馆要对现有的机构知识库进行创新。利用互联网收集多种资源，并对资源进行妥善的保管。医院机构知识库可为科研人员提供完善的服务，其中所包含的数字资源比较丰富，能够充分满足科研人员的需求。医院图书馆要主动开展医院机构知识库的构建与完善，为本院的医务工作人员创造丰富的数字化资源，为临床和科研等工作提供完善的服务，为相关决策提供参考依据，提高医院的学术水平和管理水平。

4.开展个性化服务

将信息技术应用于图书馆中，不断完善网络信息的传递渠道，使图书馆读者文献信息服务提出了更高的要求，并以信息数字化核心提供個性化和特色化的文献信息服务，保证对文献信息服务的不同要求。医院图书馆要考虑到不同医务工作人员的需求，可通过多种方式开展调研活动，了解其多元化需求，并将意见和建议进行汇总，为下一步细化信息资源需求提供充分有效的服务。根据不同的科室要求和不同读者的研究方向与相关人员的专业，主动为其提供科研方面的信息资料。医院图书馆要配合临床科室做好文献检索服务工作，对医务工作人员进行培训，使其具备良好的信息化素养。医院图书馆要加强与科研管理部门的合作，定期对各个科室的科研开展情况进行跟踪，进一步明确其科研需求，为其提供多元化的文献参考资料和检索服务。虽然多数图书管理人员并不是图书情报专业，也没有从事过临床科室工作，但其需要掌握大量的科研信息，且要具有较强的科研信息获取能力，若能发挥好自身优势，并与科研工作者的思维进行结合，有利于加快临床科研步伐。

5.提供即时信息服务

随着信息技术的不断发展，即时信息服务逐步应用于各行各业。只有充分利用信息化技术，才能保证医院图书馆信息服务的有效开展。因此，医院图书馆应积极推广移动信息服务模式，拓展服务范围，转变服务方式，并在新媒体的基础上，构建移动医院图书馆，使医务人员能够充分利用智能电脑或手机等手段获取相应的信息资料。若想将有效的、前沿的信息服务提供给读者，将馆内的文献资料、服务等项目进行整理，图书管理人员可以借助微信、QQ等社交软件，予以推送;通过截图发到图书馆服务群等方式帮助读者解决获取信息中遇到的问题，加强与读者之间的信息交流，最大化地提高医院图书馆内资源的利用率，提升读者获取信息能力。同时医院可以在馆内实现无线网络全覆盖，并搭建图书馆微信公众平台，定期发布图书信息、学术活动、讲座活动安排等，为临床医务人员提供良好的信息服务，使其能够随时随地获取到相应的信息和专业知识，及时对所需信息或问题做出反馈，予以实时追踪，加强信息内容的评价，拉近与读者之间的距离，从而逐步提升总体服务质量。

6.完善现有制度

为了提高医院图书馆的服务质量，成立跨部门服务质量整顿小组，对现有服务方案中存在的不足之处加以改进，明确方案中的各个工作流程，仔细考察每一个环节，确认读者的需求，明确服务的改进目标。认真对待读者的需求，为其提供个性化服务，打造流畅的业务流程与细致的业务规则，合理进行角色安排，对职能进行合理划分，树立读者至上的价值理念，缔造独特的医院图书馆文化。打造全面的质量监控系统，对现有的服务内容和服务方式进行调整。

综上所述，为了打造新型服务体系，医院图书馆要转变传统的思想观念，以医务人员为主，化被动服务为主动服务，重视服务内容创新，提高服务的深度和广度。对各项资源进行有效整合，采用先进的互联网技术和新媒体搜集和整理各项信息，为医务人员提供与时俱进的信息知识，满足其工作需求，提高医务人员的专业技能，提高医院的服务质量，使医院具备良好的社会形象。

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（作者单位：河北省儿童医院）