高校学生全方位参与环境下“互联网+学生事务+育人”模式的探索——以成都大学为例

王 磊 吴道文 李 虎

（成都大学 四川·成都 610106）

高校事务管理工作作为高校学术事务工作的补充，相对于传统“学生工作”而言，除具有教育、管理与服务的基本特征外，更侧重于协助与支持功能。尤其在互联网信息技术迭代升级环境下，如何重塑高校学生事务管理理念，构建事务管理体系，主动适应新形势，是目前各高校改革服务与管理进程中面临的全新尝试与创新探索。

1 高校学生事务管理的基本模式

我国现代高等教育经历了五十多年的发展历史，初步形成具有中国特色的教育理念和管理模式，从知识、技能传授到教育改革背景下高校内涵发展的转变，高校不仅承担着培养高级专门人才的重任，同时也要促使高校形成体系开放、机制灵活、渠道互通、选择多样的人才培养体制。高校学生事务管理作为提升高校人才培养质量的重要支撑，主要有以下几个模式：

1.1 传统型事务管理模式

传统型学生事务管理模式是大部分高校采用的传统管理模式，没有形成完整体系的学生事务管理观念，特点主要体现在高校管理职能分散在各部门学院，管理与服务资源整合度低，存在学生办理事务来回跑、步骤繁、一次办结率低、解决问题周期长、信息不对称等问题。该类模式下的高校事务管理方式，不能适应现代高校发展，学生诉求不能得到高效、精准处理，“人本”体现程度较低。

1.2 集约型事务管理模式

该模式是学校整合管理与服务职能，为学生提供“一站式”、“一窗式”事务管理服务，近年来高校相继建立学生事务服务大厅，整合具有服务学生职能的部门，实现“一站式”学生事务管理。集约型相对传统型而言，提高了管理资源的整合度，解决了信息不对称的问题，但其本质仅是从空间上进行事务管理资源整合，其固有的管理机制，无法有效缩短提高学生诉求的处理周期。

1.3 重塑型事务管理模式

该模式是基于互联网信息技术的发展下，由集约型事务管理模式演变而来。重塑型事务管理模式打破固有的事务管理方式，不再将各项事务工作进行数量的简单累加，而是首先将高校各类学生事务划分为业务与事务两个层面，明确业务处理层面的权责，理清事务层面的共性与差异性特征，通过线上线下资源，有效利用信息化平台进行管理与服务方式重组，从而实现高效的事务管理方式。

1.4 创新型事务管理模式

前三种模式，主要依靠高校管理工作者根据学校事务管理方式，为学生提供校园事务管理服务。即使学生参与也只能以协助者的身份处理简单事务，学生的主体性未得到最大限度发挥。而创新型事务管理模式无管理范式，侧重于根据学校的组织文化特点，将涉及学生事务管理的参与者、事务、信息资源、技术手段等进行科学、合理的优化与重组，如突破高校服务与管理主客体的界限，以“事务管理+育人”理念为出发点，明确事务管理授权机制，依托开放式平台的数据共享，学群团队参与下的高校学生事务管理方式。

2 学生参与下的学生事务管理

参与管理的概念源于西方，作为一种管理方式，其本质是提高组织成员的决策参与程度，促进成员的满意度提升，激励组织成员对组织成功做更多的努力而设计的一种参与过程。高校作为社会的组成部分，承担着培养社会需要人才的重任，大学生责任意识强烈与否，直接关系到中华民族伟大复兴的历史进程，因此如何提升大学生社会责任感，在学生跨入社会前提升在校大学生的责任担当显得尤为重要。

高校学生事务管理工作的不断演变，方式与内涵的不断丰富，为引导和鼓励学生主动参与到学校的事务管理与服务提供了前所未有的大好环境，这就要求作为高校管理重要组成部分的学生事务管理模式需向更好调动学生积极性、主体性的方向转变，一方面促进高校学生事务管理水平提升，另一方面在事务管理活动中提升学生参与度，增强学生责任担当意识。

2.1 重塑管理环境

引导和建立学生最大限度地参与学校事务管理活动，需要以开放的管理环境作为前提，开放的管理环境不等于无视管理，而是要打破传统意义上对高校管理者与被管理者、服务主体与客体角色的界定，充分尊重学生个体的发展，最大限度发挥学生的主体性，将学生真正视为成年人，用科学的手段和方式，明晰新环境下事务管理与服务主体的权责界限。

2.2 完善必要支持

高校职能部门在开展学生事务管理活动中，其特点是场所固定、信息平台单一性、服务单向性。而学生参与高校事务管理活动，其场所不固定、信息平台多样性、服务网格化等特征，就决定了要最大限度发挥学生主动参与高校学生事务管理活动，必须建立一套功能齐全、资源完备、权限内控的线上工作空间，逐步实现信息平台的管理使用权由管理工作者独控到学生有限参与管理使用。

2.3 提供创造可能

学生事务管理活动中不合理的诉求归因于学生未能主动参与高校事务管理。学生作为学校的组成部分，在学生深度参与高校学生事务管理工作过程中，学校应积极鼓励学生创造性开展工作，由师生根据校情制定科学、合理的解决方案，畅通信息反馈与解决机制的渠道，实现事务管理从“满足需求”到“引导需要”的过渡，提升学生参与事务管理的实际成效。

3 成都大学学生事务管理的服务育人探索

成都大学以服务学生发展成长为目标，以“以生为本、德育为先、成长第一”为学生工作理念，针对传统学生管理模式凸显的问题，利用信息技术逐渐建立起一套“互联网+事务管理+育人”的事务管理体系，为全校学生提供“一网式”校园公共服务的同时，逐步开启事务管理服务育人的新模式。

3.1 参与体验式管理

成都大学学生事务服务中心建立“STS”（Student To Student），即“学生服务”的参与体验式事务管理方式。服务人员由中心面向全校学生进行招募，通过业务纵向管理与事务横向协同的方式，借助事务服务信息平台，构建学生事务管理网格化工作平台，为学生参与事务管理提供规范化、标准化信息技术支持。学生参与高校管理的方式有效消除传统事务管理模式下主客体之间的距离感与威严感，更重要的是能够充分发挥学生的主体性，与高校育人环境的多元化发展相契合，将高校育人资源延伸至学生事务管理中去。成都大学学生事务服务中心的创新运维模式实现了校园公共服务与思政育人的融合，逐渐形成一个具有典型示范作用的创新协同综合育人平台。

3.2 能力递进式培养

高校学生事务管理的发展离不开互联网信息技术，成都大学学生事务服务中心逐步将有利于提升学校事务管理水平的校内外平台进行整合，改变“服务对象附生于各类平台”的现状，实现“服务对象共生于数据信息中”的事务管理局面，充分挖掘事务管理资源下的数据巨大价值，为提高学生事务管理水平，营造学生参与事务管理活动习得性能力氛围，提供必要技术支撑。如学校事务管理整合平台信息资源，完成学生参与管理的内环境管理与外环境业务平台重构与设计，学生通过实战锻炼，提升管理与服务技能，根据事务管理熟悉程度，进阶获得处理权限，阶段提升学生责任担当意识，培养学生协同工作能力。递进的成长方式与角色的自我转变，为全方位、全过程提升学生从学习能力、执行规划能力、统筹创新能力、问题解决能力到协同管理能力提供了新的育人渠道。

3.3 成长互助式发展

学生事务管理能力与问题解决能力是创新型学生事务管理模式正常运行的基础，高校学生事务管理作为学校育人的新阵地，更多关注对学生成长以及个性化发展需要。成都大学学生事务服务中心打造了由学生自我管理、自我服务的微服务吧线下平台，学生团队面向全校学生不定期开展面对面技能指导服务，把自己在中心工作习得的事务管理能力与业务处理技巧分享给更多学生。通过微服务吧、同辈沙龙等形式，让学校更多的学生在轻松的环境中，从亟待解决的问题入手，让更多学生在事务管理中受益，提升更多学生解决实际问题的综合能力，获得更多课堂外的知识技能。同时中心为全校学生组织提供学群服务，让更多学生参与到校园公共服务中来，实现以点带面发散式的同辈成长。

3.4 共享协同式平台

成都大学学生事务服务中心鼓励学校学群团队积极并直接参与进学校的管理活动，通过师生共同开发的协同工作平台，实现学生参与管理工作行为记录以及事务信息流转。协同平台实现“用户、权限、数据与管理”的四维管控，面向全校不特定的学群团队开放使用，并在不同类型的事务管理应用之间共享数据，如Seach&Finder数据服务中心、ApplyNow预约申报平台、WMS物资管理平台、百事通信息咨询平台等事务管理平台的高度融合，进一步完善学校事务管理的盲区，提高学生事务管理的准确性、全面性以及个性化服务特征。在实际运用中，团队管理者能够明确地传达工作具体目标是什么、执行步骤应当如何操作、执行过程中所需要的资源如何获取等。参与其间的成员，需要有较高的团队意识和协作精神，要求每一位成员的工作都尽可能做到有计划、有组织，形成科学的内部成员管理机制，从而培养学生的团队合作与协同工作能力。

3.5 质量全程式提升

成都大学学生事务管理已建立了一套“及时评价+过程监控+阶段提升”的事务管理评价与优化体系。学生事务服务中心线下窗口服务实行“一事一评”，线上平台服务推行“主动反馈+阶段优化”机制。师生服务热点通过线上7X24小时平台、线下窗口式热线服务，获取并处理学生诉求，若学生助理无法处理，通过线上平台及时流转至业务归属部门解答，在督办机制下完成回复。此外，师生服务热线也作为学生事务服务中心事务管理进一步优化与提升的依据，学生团队每周梳理线上线下事务改进意见，并通过已有资源，提出解决对策与方案，如校园事务快递服务，即解决学生因特殊情况取件不便、往届毕业生获取材料困难的问题，又交叉创造出新的配套服务。学生事务服务中心每年由学生团队独立完成事务管理与服务年度报告，全面分析运维年度内，各类事务服务的状况，分类分层为全校学生提供事务服务解决方案，并作为全校学生事务管理改进的重要依据。

基于学生事务基础职能，延伸至服务育人平台打造，逐步建立起学生事务服务服务育人新理念、新机制、新方法，形成了学生事务管理的信息化、个性化以及服务育人新模式，实现学生自我服务、自我管理、自我教育、自我成长，成都大学学生事务管理的服务育人模式实践或许能为高校学生事务管理提供一定的借鉴意义。