探究“互联网＋”环境下物流服务价值共创机理与实现策略

邓 颖

（江苏商贸职业学院电子商务与物流学院，江苏 南通 226000）

“互联网＋”是互联网依托现代化信息技术在人们日常生活中进行各个方面的渗透。“互联网＋”在对社会的各个行业和部门进行渗透的同时，会产生大量流动性的数据，这些数据之间相互连接、互动以及产生融合，最终会对行业的运营方式形成基于“互联网＋”的模式创新，“互联网＋”通过对物流行业的深度渗透，已经将互联网思维深深埋在物流行业的日常运转中，物流行业服务价值的共同创造越来越离不开互联网环境。

一、“互联网＋物流服务”概念的产生和发展

1.“互联网＋物流服务”的概念

“互联网＋”概念最早于2012年被提出，这一概念的提出者是易观国际的董事长于杨。我国官方对于“互联网＋”概念的最早提出是2015年3月李克强总理于政府工作报告中明确对其进行了阐述，同年7月，“互联网＋高效物流”被明确提出，“互联网＋物流服务”要求物流行业加快自身的信息化服务能力提高和信息服务平台建设，鼓励对云计算、大数据等互联网技术加以应用。在“互联网＋物流服务”的体系中，互联网提供的网络平台只是其实现基础，“＋”后边附属的内容才是其要具体服务的方向和目标。“互联网＋物流服务”的提出，对传统的物流行业提出了新时代下的新要求。“互联网＋物流服务”模式的出现，可以大大提升物流行业的服务质量，降低物流行业的运营成本。

2.“互联网＋物流服务”的发展

“互联网＋物流服务”这一概念从2015年被提出，就广受人们关注。互联网时代下，时空的限制被打破，信息传播效率和传播速度的加快给物流服务提出了新挑战。原有的物流服务模式在互联网时代开始发生改变，物流行业依托互联网的平台优势开始加速自身的服务升级。第一，“互联网＋物流服务”紧紧贴合电子商务的需求，近年来，随着各大电商平台的崛起，电商交易额屡破新高，线上交易已经成为人们的主要消费模式之一，线上交易数量的增多就产生了大量的物流需求，物流是线上交易必不可少的环节，物流的正常运行才能确保电子商务的顺利开展。第二，随着物流行业的日渐繁荣，“互联网＋物流服务”的行业竞争也在不断加剧，大量的物流公司乘着电子商务的东风如雨后春笋般出现，就引起了低价竞争致使服务价格过低等现象的产生，整个物流行业中的企业都陷入不同程度的生存发展危机。

二、探究“互联网＋”环境下物流服务价值共创机理

1.深度连接

“互联网＋”时代是任何事物都可以通过网络建立有机联系的时代，互联网与物流行业进行有机融合的基础就是有机连接[2]。“互联网＋物流服务”模式改变了物流企业与客户之间简单的业务联系，建立起全方位的服务信息交互，利用互联网建立起物联网。“互联网＋”通过对云计算等现代化信息技术的应用，打造全面联系的运输社区，将物流的上下游进行有机的联系，通过对物流使用双方的有效连接，实现物流服务的价值共创与升级。“互联网＋物流服务”不仅实现了物流两端的有效连接，还可以运用网络技术在互联网上形成固定的物流社群，使得物流服务的客户不再是单独的个体，在物流用户之间也可以形成广泛的沟通和交互，在同一物流服务社群或者相近的物流服务社群中，可以实现知识、技能、业务流程以及仓储情况等方面的信息共享。总而言之，“互联网＋物流服务”为实现物流服务价值的共同创造提供了平台基础和技术条件。

2.双向互动

物流服务中各用户的相互接触和互动沟通，是促进物流服务顺利进行的中间环节。各物流服务的相关主体通过对彼此之间的影响和互相学习，可以促使技能、知识等无形的操作性资源在物流行业的服务体系之中加速流动，提升整个物流行业的知识技能水平，从而使得物流服务的提供商即物流企业能够更好地掌握客户的价值诉求，设计出更科学也更加人性化的物流价值服务方案。“互联网＋物流服务”通过在物流各环节中的各种人员双向互动，有利于在互联网的平台依托下共同创建物流行业的服务价值。“互联网＋物流服务”对于物流服务价值的共建体现在各个环节和各个方面，用户可以在互联网平台上选择比较满意的物流服务提供商，物流服务提供商也可以根据大数据统计下的客户的物流服务需求进行客户画像，从而更精准的为客户提供物流服务，更好地满足客户的个性化物流服务需求。

3.资源整合

资源整合是“互联网＋物流服务”实现价值共创的重要手段，对“互联网＋物流服务”的价值共创主要通过网络整合、资源整合以及关系整合等手段来实现。首先，网络整合顾名思义就是运用网络技术打破时空壁垒，将物流服务下游的用户需求以及上游的物流服务进行统筹整理，增强“互联网＋物流服务”网络数据库的容量和数据精确度，促进“互联网＋物流服务”的价值共同创建。其次，资源整合就是通过互联网的物流平台，将能统计到的物流资源以及用户需求进行连接与整合，这种整合手段能够为物流用户更为便捷地提供个性化服务。最后，关系整合是指在“互联网＋物流服务”价值共创需求下，将传统的物流服务提供商、客户以及分包商等的关系进行重构，形成新的物流服务机制。

4.价值重构

互联网的出现使得传统的价值创造模式经历了巨大改变，服务本身的价值渐渐成长为和物质资料本身价值同等重要的价值构成内容[3]。物流客户的需求在互联网时代变得日趋多样化和个性化，对于客户的个性化需求进行满足是“互联网＋物流服务”价值共建中的重要环节。互联网的出现改变了传统的价值构成，基于服务意识的价值创造模式带来了价值的重构以及形成了创新型的价值创造模式。在“互联网＋”时代下，小众的需求偏好越来越得到物流服务提供商的重视，物流服务在“互联网＋”背景下从线性的简单的服务模式逐渐转变为网络化的多元服务模式。通过对需求各异的用户提供专业化的物流服务，可以有效实现“互联网＋”环境下物流服务价值的共建。

三、探究“互联网＋”环境下物流服务价值共创的实现方法

1.发展云物流

想要达成“互联网＋”环境下物流价值的共同创建，发现云物流是很好的实现方法。云物流是基于云计算、大数据以及物联网等现代化网络技术的发展应运而生的，是一种对传统物流模式的突破性创新，是一种现代化的物流新形式[4]。云物流很好地克服了传统物流在仓储、管理以及运输等方面效率低下的缺点，利用现代化的网络数据统计和管理技术，将仓储、管理以及运输等环节进行精细化的统计和管理，实现多方位各环节的全面数据化操控。首先，可以利用云物流实现物流运输路径的优化、物流业务的拓宽以及物流资源的整合，增强物流企业的竞争优势。其次，可以加大对云物流研发的投入力度，使得物流企业对云物流的运行模式和发展机制有全面深入的了解，保证云物流与时俱进地发展。最后，要强化物流企业内部的信息化建设以推动云物流的发展，从而实现“互联网＋”环境下物流服务价值的共创。加强物流企业内部的信息化建设可以为物流企业的价值共创奠定良好的技术基础，减少传统经营模式下的资源浪费以及管理混乱等问题，实现物流企业服务水平的提升和自我价值的创造。

2.打造智慧化物流

物流行业搭乘着互联网这趟高速列车迅猛发展，智慧化物流的出现就是互联网时代下物流行业发现的最新成果之一。智慧化物流是依托于现代化的互联网技术，搭建智慧化的物流运营体系，使得物流系统的决策效率、决策科学性、运营效率以及运营能力都得到全方位的提升，从而提升“互联网＋”环境下物流价值的共建。首先，可以通过智慧化物流将物流行业运行中的各个关键节点连接起来，实现智慧化的物流全程运行管理。其次，可以通过智慧化物流开发出新的物流增值服务，将物流行业的延伸服务以及便利性服务进行拓展，可以实现物流行业整体服务价值的提升。

3.优化资源整合

在物流行业的市场竞争中，究其根本依托于技能以及知识等操作性资源的竞争，操作性资源的多少决定着物流企业的市场竞争力高低。要想实现“互联网＋” 背景下的物流服务价值共建，就必须对技能以及知识等操作性资源进行有机整合。首先，要从物流行业的内部提升操作性资源的互补性，通过实现物流企业内部资源的优化整合提升物流企业本身的文化软实力和市场竞争力。其次，要注重对外部资源的发掘和吸纳，拓宽物流企业的资源获取渠道，将全国范围内乃至全世界范围内的优质操作性资源都吸纳进来，为物流企业自身的发展注入源源不断的动力。最后，对所有物流服务价值共创的相关方进行整合，如商户、买家、政府以及中介商等，共同探索出物流服务价值共创的有效规则。

4.培养复合型物流人才

在互联网时代，传统的物流人才已经逐渐不能适应物流行业高速发展的需要。物流企业人才的数量和质量，是其市场竞争力之根本[5]。要想实现“互联网＋”环境下物流服务价值的共创，物流企业就必须加大对复合型物流人才的培养力度。首先，物流企业可以与政府部门进行积极联合，积极创建复合型物流人才的社会培养体系，为复合型物流人才的培养提供平台。其次，物流企业可以加强和地方职业教育体系的积极沟通，将复合型物流人才的培养与学校教育有机地结合起来，培养出兼具技术能力和文化素养的复合型物流人才。再者，物流企业可以为内部员工提供进修学习的机会，使其能够不断提升自身的工作能力和综合素质，实现员工的自我成长。最后，企业可以加大对复合型物流人才的引进力度，为已有的物流团队注入新的活力。

5.完善供应与配送系统

物流行业通过供应与配送系统，将商品从生产者的手中接收过来送入接受者的手中。物流行业的供应链与配送系统一个极其复杂庞大的体系，包括仓库储存、物品运输以及精准配送等环节[6]。在物流行业的供应与配送系统中，任何一个环节出现纰漏都会导致客户信任度的降低以及物流服务价值受损。因此，必须完善物流行业的供应与配送系统，才能有效实现“互联网＋”环境下物流服务价值的共创。首先，物流企业要建立完备的仓储系统，对于仓储货品要能做到妥善保存以及查找方便。其次，物流企业要建立安全高效的运输网络，包括陆运、水运以及空运等方面，增快物流运输的效率以及保证物流运输的安全性。再者，物流企业要对运输物品的追溯系统进行完善，强化物流服务中的精准配送，避免物品的遗失和错误配送，在物品遗失和错误配送的情况发生时，也能在最短的时间内追溯到是哪一个环节出现问题，不仅能保证对用户的负责，也能增强物流企业内部管理运营的精细化程度。最后，物流行业的各企业可以联合创建高效完整的物流供应与配送系统，从根本上完善整个物流行业的供应与配送体系，在这个大的体系框架之下，各企业通过不断优化自身的服务实现良性的市场竞争。

6.开发新型物流服务

在实现“互联网＋”环境下物流服务价值的共建中，物流企业需要不断开发新的物流服务类型，才能有效拓宽物流服务价值的共创体系[7]。首先，物流行业可以尝试进行服务类型根本创新，也就是未被市场检验成功的服务内容，服务类型的根本创新可以有效提升用户对物流服务的新颖感，且根本性物流服务类型创新一旦成功被用户认可，将创造巨大的物流服务价值。其次，可以进行物流服务类型的附加创新，附加创新是在已有物流服务类型的基础上，对其服务形式进行优化和改变，从而更适应用户的需要。比如根据用户的物流使用反馈，建立不断更新的用户个人档案，对自身的物流服务模式进行针对性的调整等。最后，物流企业应该对于新型服务的用户体验效果进行详细统计，并根据统计得到的用户体验情况，建立新型服务与用户满意度之间的数学分析模型，通过对新型服务的应用效果进行分析，再决定是否加大该新型服务的推广力度，也可以根据用户对于新型物流服务体验的个体化差异，进行个性化的服务推送。

7.全面加强风险控制

物流企业在进行服务转型和服务升级时，将会面临各种类型的行业新型风险，如数据风险、管理创新风险以及线下业务与线上业务相整合产生的未知风险等。注重防范化解这些物流企业在进行服务价值共创中可能遇到的风险，对物流企业的稳定发展具有重要价值。首先，物流企业在“互联网＋”时代，要不断提升自我成长的能力，物流企业可以对自身已有的资源进行智能化配置，建立智能化的客户数据系统以及打造自动化的仓储管理系统，防范因为人工疏漏造成的物流风险。其次，物流企业可以充分发挥“互联网＋”时代下的大数据优势，不仅可以通过大数据的科学计算选取最佳的仓储地址，还可以通过大数据的分析匹配制定最具性价比的配送方案，除了可以降低物流企业的运营成本，还可以防范因为超出约定配送时间造成的物流风险。最后，物流企业应该创新自身的发展模式，在“互联网＋”时代下，物流企业必须树立紧紧连接网络的发展意识，将物流企业与“互联网＋”进行深度融合。

四、结语

“互联网＋”时代的到来，为传统的物流业改革带来了新的契机和平台，与此同时，“互联网＋”环境下的物流服务价值共创体系具有极大的复杂性，在进行基于“互联网＋”环境对物流服务价值进行共创时，要注重对各个方面的现实因素进行综合分析和考量，对于可能面临的改革风险进行适当的规避，依据“互联网＋”时代对物流行业提出的新要求，制定出行之有效的物流服务价值共创方案。