高校图书馆自助服务平台构建策略研究

高桂雅

关键词：高校图书馆;自助服务平台;动态改进

摘 要：当前，我国智慧图书馆建设正由学术理论层面向实践建设层面发展，其中，图书馆的自助服务是智慧图书馆服务功能相对成熟的重要标志之一。高校图书馆既是文献的汇集中心，也是大学生学习的重要场所，在科学谋划下有序建设图书馆自助服务平台能有效满足新时期大学生的阅读需求，也能促进图书馆自身转型发展，真正发挥其文化服务效能。文章对高校读者自助服务进行了概述，利用SWOT分析法对内外部环境及应对策略进行要点分析，并提出了高校图书馆自助服务平台的有效构建策略。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）12-0069-04

时至今日，高校图书馆读者服务工作经历了较长的理论研究和社会实践，读者服务形式也由最初的纸质服务过渡为网络服务，从数字化服务实践逐渐发展到今天的智慧服务实践。我国“双一流”高校近年来逐渐采用自助式读者服务模式，这种模式最初从国外引入，之后在各大高校推广应用，效果良好，以该技术为支撑的自助机、自助阅读器等能够满足读者不拘于时空限制的服务需求，有效提升了馆藏资源利用率和图书流通率，给读者带来了全新的借阅体验。图书馆读者自助服务平台内容不仅包含借阅服务，还包含网络自助检索、文献推送、自助空间预约等[1]。读者自助服务是智慧图书馆建设的阶段性标志之一，也是时代发展的要求和图书馆工作创新的重要方向，有利于彰显新时代高校图书馆便捷高效、开放自主的服务特征。

1 高校图书馆读者自助服务概述

1.1 图书馆读者自助服务的定义与内容

图书馆读者自助服务是基于5G、物联网、人工智能技术的现代新型服务，具体是指读者利用图书馆提供的各类信息资源，使用移动终端，根据自身所需以自主参与和自我服务形式实现文献的检索、传递、打印、借阅等多种资源利用方式。随着智能技术的深入发展，人们能够利用的信息资源获取渠道越发多样，信息获取便捷性对读者服务体验的影响越发明显，传统的文献服务方式已无法满足读者的多样化需求[2]。高校图书馆应在当前“凡服务，必自助”的大背景下逐步探索符合读者需求、高效便捷的自助服务平台，科学规划与开展读者自助服务实践。

图书馆界对读者自助服务的发展持支持态度，但对图书馆读者自助服务应包含的内容尚未形成统一认识，从各方学者的研究成果看，当前高校图书馆读者自助服务的内容包含三个层次：馆内自助服务、网站自助服务和移动端自助服务。其中，馆内自助服务主要是依托以RFID技术为支撑的现代化设备，为到馆读者或校内读者提供实体文献检索、借阅、文印等服务;网站自助服务是读者通过登录图书馆网站，在对应端口实现自助式的信息检索、文献传递、服务预约等功能;移动端自助服务则是通过构建移动图书馆App的方式，借助当前5G通信等技术实现文献快速查询、服务预约、读者交流等信息服务。

1.2 高校图书馆读者自助服务平台构建的重要价值

构建高校图书馆读者自助服务平台能够适应当前泛在化文化服务趋势，提升资源利用率，扩展读者服务空间，促进形成完善的校园文化服务平台。首先，构建高校图书馆读者自助服务平台契合了当前文化行业自助服务的发展趋势，符合当前文化服务行业以读者需求为中心的基本原则，可以打破原有服务的时空限制，为读者提供便捷、多样的借阅环境;其次，当前高校图书馆普遍追求实现服务均等化、服务人性化等目标，但馆员人力资源有限，加之近年来高校图书馆社会化服务逐渐展开，图书馆有限的人力资源无法满足多方服务需求，读者自助服务的发展能够有效缓解由于人力资源短缺而造成的服务效能低下等问题，显著提升服务效益，同时有效节约人力成本和管理成本;再次，在高校图书馆自助服务开展的三个层次中，有两个层次定位于网络自助服务，能够有效拓展图书馆的服务空间，同时为读者服务注入多元要素与人文情怀，有效促进资源分流利用、读者分流服务，为图书馆资源重构提供科学的解决方案;最后，图书馆读者自助服务平台的构建能够促进高校文化系统的优化，促进书香校园建设，对改善当前图書馆资源利用率低、读者借阅困难的现状大有裨益，有利于打造智慧化、现代化高校阅读生态圈，形成完善的校园文化服务平台[3]。

2 高校图书馆读者自助服务平台构建SWOT模型分析

高校图书馆读者自助服务平台的构建需要对内外部服务环境进行全面分析，形成有针对性的服务方案。SWOT分析法于20世纪80年代由美国学者H.Weihrich提出，其着重对研究对象的内部优势（Strengths）、内部劣势（Weaknesses）、外部机遇（Opportunities）、外部威胁（Threats）四个核心要素进行全面分析，形成内外部环境分析矩阵，并据此制定有针对性的发展策略。

2.1 内部优势条件分析（Strengths）

当前，构建高校图书馆自助服务平台具有以下几方面的内部优势：首先，高校图书馆有充足的场地保障，相对于社会性的自助服务平台而言节约了大量场馆建设费用和租金，图书馆主体及各个学院闲置资料室、活动室均可作为自助服务场地;其次，高校有大量、稳定的读者群体，校内的绝大多数大学生均是读者或潜在读者，自助服务平台将会成为大学生日常学习或文化休闲的好去处;再次，我国综合类高校图书馆拥有多个学院，这些学院的毕业生或技术人员能够为图书馆提供充分的技术保障，为后续网络或移动服务提供可靠的技术支撑，同时，高校图书馆拥有管理素质较高的馆员团队，能够为读者自助服务提供高效管理服务[4];最后，高校图书馆自助服务平台建设有校内专项资金支持，具有较稳定的资金供给。

2.2 内部劣势条件分析（Weaknesses）

高校图书馆自助服务平台构建的内部劣势条件包含以下几个方面：首先是无法及时制止读者的违规行为。在自助服务模式下，读者可以通过任意自助设备完成图书的借阅、检索、文献传送，但读者是否会按照既定的方式将图书放置到原位置或是将限制文献资料用作他途等，这些行为都是事后才能得知，不能立刻发现并制止，往往造成图书乱架、图书污损、侵权行为。其次是自助服务给图书的后期管理工作带来了巨大挑战。虽然读者通过对应的检索和导航系统获取图书时较容易，但图书归还一般使用统一回收的方式，这意味着馆员要经过大量的图书消毒、整理、运输、上架、排架等工作，后期还要检查是否有乱架现象。自助服务虽然在一定程度上减轻了工作人员的工作强度，但无疑增加了工作环节和工作难度[5]。再次是读者与馆员的沟通减少。馆员对读者的阅读需求、阅读偏好等信息的收集与交流减少，这在一定程度上偏离了“以人为本”的服务宗旨。

2.3 外部机遇分析（Opportunities）

就当前的外部发展环境而言，对构建自助服务平台有利的外部条件包括以下几个方面：首先，国家政策支持。自2015年起，国家下大力度支持高校图书馆的建设与发展，助力图书馆不断提升文献服务水平，应用现代化技术改进服务方式，并为高校图书馆建设与发展提供了政策层面的支持，鼓励技术、管理、资源等优势要素参与图书馆创新发展建设[6]。其次，信息技术的迅猛发展。以人工智能、物联网、5G通信等为代表的先进技术逐渐成为图书馆自助服务的支撑性要素，当前被广泛应用的自助设备就是基于RFID技术实现的，后期网络自助服务和移动App服务需要云存储、5G通信等技术的协同参与才能实现。再次，随着信息技术的发展，阅读载体逐渐增多，数字阅读、移动阅读等受到青少年群体的青睐，图书馆传统阅读服务方式受到极大冲击，高效便捷、开放自由的阅读需求成为高校图书馆开展自助服务的内在驱动力，促使图书馆不断改进服务方式，尽快开展自助阅读服务实践[7]。

2.4 外部威胁分析（Threats）

读者自助服务平台在服务过程中也会受到多种外部不稳定要素的威胁，主要威胁因素有以下两个：首先，线上自助服务会遭到恶意网络攻击，这会导致线上服务的部分功能无法实现或服务系统崩溃，给读者带来较差的服务体验;其次，当前网络信息渠道更加多元化，商业化信息服务渠道多，越来越多的大学生读者选择商业化信息服务方式，这与高校图书馆读者自助平台构成了竞争关系，影响了自助服务平台的使用率和资源利用率。

2.5 高校图书馆读者自助服务矩阵策略分析

笔者对高校图书馆读者自助服务平台构建的内外部环境进行了深入分析，高校图书馆在具体实施过程中应积极利用自身优势，克服和规避服务劣势，顺应外部环境发展需求[8]，采取主动姿态抵御潜在外部风险，构建长久稳固、动态发展的读者自助服务平台，各项组合的应对策略要点见表1。

3 高校图书馆读者自助服务平台构建策略

3.1 读者自助服务理念的宣传与引导

高校图书馆读者自助服务平台的构建需要高校、图书馆和读者达成共识，统一思想，共同支持。构建自助服务平台的整体宣传引导工作应从以下三个层面入手：一是积极主动地向领导层呼吁和宣传图书馆在大学生教育中的突出作用和重要地位，强调应把高校图书馆建设成为现代化信息自助服务的示范园和读者智慧服务示范区，逐渐成为高校现代化建设的亮点，最大限度地争取高校领导层在技术、人力、资金上的政策倾斜。二是向图书馆从业人员宣传读者自助服务平台构建的优势与全新的服务理念和方式，引导馆员逐渐接受自助服务理念和专业化的服务教育，为图书馆转型发展、逐步实现智慧化服务贡献自己的力量。三是向高校大学生读者积极宣传自助服务平台的优势，促使他们全方位认识、了解与使用自助服务设备和移动网络服务，共同遵守自助服务平台的应用规范，争做自觉守信的文明读者。

3.2 自助服务平台的结构及功能实现

高校图书馆读者自助服务平台主要分为三个模块：第一个模块是实体服务模块，即校内实体场馆的读者自助式借阅服务。第二个模块是图书馆网站读者自助服务。第三个模块是图书馆移动客户端（App）的读者自助服务。相对而言，第一模块的自助式服务较容易实现，即使用以RFID技术为支撑的自助借还、阅读设备，将高校内各院系闲置的空间利用起来，组成网络式的实体图书资源自助服务平台。第二、第三模块的读者自助服务都基于虚拟网络，二者的具体服务形式不同，但本质结构类似，这两个模块的虚拟服务平台结构包含网络数据库、移动服务终端以及集成系统三个部分。其中，数据库主要发挥数据资源存储和交互的重要作用，在服务过程中定期进行数据的备份与同步，方便数据的统计与查询。服务终端一般指移动客户端，即读者使用的手机、笔记本电脑或其他便携式阅读设备，这些设备虽然归读者所有，但同时也是图书馆网络自助服务的重要组成单元，是实现读者自助服务的重要载体，读者通过移动设备可实现资源获取、服务预约等功能，还可与图书馆进行即时交互。集成系统是自助服务平台的核心，其内部有三个子系统：管理系统、业务系统和交互系统。管理系统提供基础管理和资源协调服务，业务系统主要提供信息传输服务，交互系统主要用于读者信息反馈与交流。自助服务平台的系统功能应涵盖用户管理、信息检索、服务预约、信息统计、身份审核等五个模块。

3.3 讀者反馈与服务的动态调整实现

图书馆读者自助服务应是一个动态优化的有机体，应在读者不断的信息反馈和建议之下持续优化自身服务行为，调整服务策略，彰显高校图书馆“以人为本”的服务理念。在具体实施过程中，高校图书馆可以应用数据挖掘技术对读者需求进行预测，同时关注读者信息变化与效果评价动态，利用读者反馈持续改进自身服务方式，不断满足他们的阅读需求，促进自主服务的动态稳定发展。读者反馈与服务动态调整实现见图1。根据数据收集和分析系统对读者的潜在需求进行预测分析，将对应的信息整理反馈到自助服务平台的集成系统，读者也可以直接进行反馈与评价，将意见提交至自助服务平台的集成系统，集成系统将数据进行分类整理后提交至图书馆管理团队，管理团队进行动态、持续的改进与优化，促使读者自助服务平台始终保持较强的活力。

4 结语

自助服务是智慧图书馆建设与发展的阶段性标志，自助服务设施和现代信息技术是自助知识服务的物质基础和技术支撑，通过理论和实践探索逐渐完善自助服务平台是图书馆转型发展的必然选择。在理论研究上，高校图书馆要努力分析读者自助服务平台构建的内外部环境，积极利用自身优势资源规避风险;在实践探索上，高校图书馆要大力宣传自助服务优势，做好服务架构与功能实现，顺畅读者反馈渠道，动态改进服务模式，不断提升自身服务质量，助力“双一流”高校建设。

参考文献：

[1] 程越欣，张晓阳，王正兴，等.高校图书馆自助服务需求识别与质量提升策略[J/OL].图书馆论坛：1-13.

[2] 邓李君，杨文建.对图书馆应用人工智能的理性思考[J].图书馆工作与研究，2021（4）：57-64.

[3] 何跃兵，周宁平，姜芙蓉，等.大数据图书馆建设构思与设计：构建文献收藏借阅新模式[J].江西科学，2020（5）：762-767.

[4] 陈皓.物联网环境下公共图书馆社区服务发展路径研究[J].图书馆学刊，2020（9）：64-68.

[5] 杨平荣.智能自助图书馆跨界融合的运营思路和启示：以辽阳市图书馆农商银行图书馆为例[J].图书馆学刊，2020（6）：30-33.

[6] 刘薇.基于微信公众平台的“985”高校图书馆移动服务调查与分析[J].情报探索，2020（4）：94-102.

[7] 李鹏，熊婕，姜芙蓉.基于移动网络终端高校图书馆自助服务平台设计[J].智库时代，2020（11）：249-250.

[8] 刘芷茵.基于微信公众平台的24小时自助图书馆服务模式构建[J].四川图书馆学报，2019（1）：52-55.

（编校：崔 萌）