基于互联网健康险创新分析

桂甜 张慧滢 胡艺雪 王仁华

摘要：随着互联网科技的快速发展，保险公司与互联网企业以及第三方保险平台之间的合作日益密切，传统保险行业面临转型升级的迫切需要。在新冠疫情的影响下，民众对健康安全与投保风险意识明显提高，互联网健康险蕴藏着广阔的市场。但我国互联网保险起步相对较晚，存在诸多问题，本文通过调研探讨，提出相应的创新指导策略。

关键词：互联网保险 健康险 创新

互联网保险是基于与大数据技术结合，为消费者通过网络平台提供服务，并实现部分或全部保险业务流程网络化。在互联网浪潮的席卷下，在网络化、信息化背景下，第三方电子网络平台与传统保险业如何实现新的融合发展，是全球保险业密切关注的重要问题之一。

（一）国外发展背景

1.美国互联网保险全球规模最大，发展最早。美国互联网保险移动端联系紧密，在健康保险方面正在逐步与保健程序相互磨合。尽管美国移动保险的普遍性逐步推广，但仍有一系列的困难，如保险互动频率过低、缺少感知价值、年轻用户购买保险比例低、技术困难等。

2.英国的互联网保险市场由B2C起步，经历三个阶段，即保险公司网站建设、建立全新商业模式、公司和行业间互联互通后逐步发展，之后B2E和B2B相继兴起，形成辐射性极强、效率极高的互联网保险体系。

3.日本互联网保险的特点主要为产品人性化、产品简洁化、保费低额化、购买体验便捷化，其发展归结社会和政策原因。社会方面，劳动集约型商业模式正逐步转变为银行销售和网络寿险销售。政策方面，日本全面修订的保险法规和利率放宽政策推动监管环境放宽，开启网销低成本寿险产品大门。

综合美、英、日互联网保险发展来看，共同点在于监管体系的完善以及产品和服务的创新营销模式不断拓展，不同点则在于互联网保险监管的侧重点不同，产品和服务的创新着力点不同、营销模式的拓展方向不同。全球保险行业当前已具备相当规模，并且技术的革命化发展和网络普及大众化为互联网保险行业的发展营造了良好的市场环境，未来全球互联网保险行业蕴藏无限生机。

（二）国内四家保险公司案例分析

我国互联网保险相对发达国家来说总体起步较晚，在过去近20年的发展历程里，经历了萌芽期、探索期、全面发展期，不断成熟，现在已近进入到爆发期。电子商务技术对保险行业的影响日益加深，互联网支付等相关行业的高速发展推动着电商保险行业涌向新一轮高潮。泰康、众安、安心、易安是我国四家保险公司，互联网产品和服务相对本行业内领先，针对这四家公司做出以下研究：

1.泰康在线。泰康在线的战略核心是“互联网+大健康”，注重整合集团资源，并与知名互联网公司保持密切合作关系，以此打造互联网生态圈运营。泰康在线通过全流程线上化及智能化应用，支持业务高效运转，助力用户体验提升和企业降本增效。在健康险上，泰康在线推出了对专业性要求更高的专科类、慢病类保险产品，升级了一系列健康管理服务。

2.众安保险。众安保险的定位是“服务、深耕互联网用户”，众安保险一大吸引市场眼球之处，在于其有强大的股东阵容，另外，众安在线的产品覆盖五大生态系统：（1）生活消费生态；（2）消费金融生态；（3）健康生态；（4）汽车生态；（5）航旅生态，产品体系日趋成熟。此外众安科技掌握云计算、物联网、大数据、 人工智能、区块链五大核心科技，为众安在线研发提供技术支持的同时，也在进行着技术输出实现“保险+科技”双轮驱动。

3.安心保险。安心保险定位于“简单的保险”，率先提出“全国理赔一张网，一张保单保全国”。安心保险创新保险产品形态、完善产品矩阵，建立起产品线，覆盖多个险种。在产品设计上，以“正向激励”为导向，以适应随社会发展出现的对风险保障的新需求，对损失补偿原则的内涵和外延进行拓展。

4.易安保险。易安保险专注差异化，力求提供“少而精”服务，通过蜂巢和扁平化组织结构，降低运营成本，提升企业竞争力。同时以“打造最佳客户体验保险公司”为目标，致力于以客户为中心，利用互联网技术与创新模式，产品设计、经营模式和客户服务上，为客户、合作伙伴、股东创造持续性的价值，在保险行业的全面升级改造上推动“互联网+保险”生态体系建设。

从这四家互联网保险公司业绩状况分析来看，2017年的净利润均为亏损，其中2017年泰康在线中健康险同比增幅120%，但是仍然亏损0.8亿元，众安保险健康生态方面保费收入大幅增长，但公司总净利润亏损严重，安心保险车险为核心险种，保费收入占比超过三成，但车险承保亏损近1.3亿元，易安保险中健康险是一大险种，业务占比四成，也是四家中唯一一家扭转亏损局面的保险公司。综上说明我国互联网保险仍然无法扭转亏损局面，存在不完善的方面，没有稳定的盈利渠道。虽然互联网保险行业相对于传统线下保险与时俱进，具有诸多优点：

（1）企业可以不受地区限制，可经营保险业务地域更广阔。互联网保险公司不像传统线下销售机构，经过监管机构审批通过才可以开设，其在全国范围内都可以形成消费者市场。

（2）运营和获客成本较低。由于网上平台不承担额外的线下房屋租金和销售代理人佣金费用，经营方式灵活，并且中介费用也相对实体较低，企业经营成本大大降低。

（3）保险条款简单易懂，消费者可以自主选择合适产品。消费者可以通过网络客服随时随地和相关保险人员沟通来选择最适合的产品，方便快捷。

但是，我国互联网保险发展不成熟，仍然面临很多问题：

（1）业务结构单一，核心险种多为意外险、健康险和保证保险。意外险对中介渠道的依赖程度较高，健康险成本难以管控，保证保险技术复杂且承担风险较大。

（2）产品同质化，跟风现象严重。保险行业整体创新意识不强，甚至盲目跟风。

（3）网络信息安全建设不完善。保险产品不同于一般商品，对网络信息系统依赖度很高，公司需要承担由于系统建设、数据加密等防护措施不力而爆发重大信息安全事件造成巨大声誉和经济损失的隐患。

（4）大众对于新型互联网健康险模式的接受度有待提高。目前互联网的保单集中在保费规模小的产品上，对于保费较大的其他险种，消费者更愿意选择传统线下保险公司渠道投保，如何推动大众消费观念转变是个迫切需要得到解决的问题。

在问卷调查中我们随机抽取了70位不同年龄层次的成年人，并对他们对于保险产品的认知以及线上购险认同感进行了统计分析：

超过90%的人认为有必要为自己或是家人购买保险，但只有大约20%的人对于线上保险有过了解，大部分的人呈现出不太了解以及完全不了解的倾向。了解渠道大多为微信公众号和保险公司人员介绍。

从一小部分购买过线上保险产品的满意度上来看，大部分人对于产品较为满意，有继续购买的想法。但对比线下购买的渠道，大部分人仍然愿意选择传统的线下方式。对于线上保持尝试的态度。

在影响人们选择线上保险产品的因素中，人们普遍关注售后理赔的效率和服务态度以及优惠程度。在对线上产品的期待中人们也更期待产品的简洁快捷性。

另外，人们对互联网保险产品最担心的问题还是售后理赔以及没有专属服务人员一对一地讲解条款。

最后，人们一致对互联网保险提出了希望提高信息透明度，产品详情页面附有详细解读和理赔案例分析等建议。

通过实际的调查分析我们可以看出互联网保险在人群中仍然属于一个陌生的概念，没有真正进入到人们的日常生活中。然而，人们对于这种新兴的线上购买方式并不排斥，有希望尝试的态度。这说明我国的互聯网保险市场尚未打开，但有着巨大的发展潜力。同时，人们急切地渴望一款操作简洁、快捷，产品信息透明度高，有专属人员一对一讲解并且售后理赔较完善的保险服务。这些都需要我国互联网保险公司通过完善自有电子商务平台的构建，使之消除人们的线上购买顾虑，并利用人性化、多样化的服务增强客户黏性，使得产品真正地贴近生活。

因为新冠疫情的催化，受到地域交流的限制，线下销售受阻，互联网医疗成为热点。国务院联防联控机制召开新闻发布会，互联网医疗频频被“点名”。一些第三方互联网服务平台的诊疗咨询量也比同期增长了 20 多倍。当人们渴望提高健康的关注度，健康保险更容易被接受、选择。2020年健康险的发展包含了以下三个趋势：

第一，家庭购险成为主流趋势。由于一些年轻人常年在外工作，无法经常陪伴家人，当这部分活跃在互联网的群体意识到健康险的重要程度后，更多地选择为全家购买保险。

第二，从投保消费者职业划分来看，快递员、物流等服务类人员占比较高，因为在疫情期间这些行业的人员为全社会防疫工作做出了重大的贡献，健康面临着较高的风险。

第三，健康险下沉市场逐渐唤起。三线城市的订单数量不断增加，其增长速度已经超过一二线市场。在互联网互联互通的影响下，为充分打开下沉市场，进一步深化细分带来了机会。

电子商务平台是一种可以充分整合商务资源和客户资源的技术手段，加强企业和客户之间的联系，这对因为信息不对称而存在逆向选择和道德风险不利因素的传统保险行业起到了重要作用，通过互联网大数据全面收集客户信息，开展有关市场调查研究，可以充分挖掘核心效益，低成本打造自有互联网品牌效应，提升企业的核心制造力。随着保险产品和服务的供给侧改革逐渐深入，互联网健康险的转型升级、融合更多增值服务已经是大势所趋。当前京东、淘宝等电商平台已经发展趋于成熟，为众多行业发展带来了活力和创造力，但是保险产品与这些网络平台的融合还需要进一步努力。在电子商务发展转型过程中，一定要结合保险企业自身的特点，明确制定合理的转型方案，明晰运营工作中的关键流程，必须要完善相关的流程，其一就是要创建企业专门的网站，改变传统的运营发展理念，利用多元化的方式开展广告宣传工作。其二就是要完善构建企业的自身环境，网络基础办公设施提升办公自动化水平，保证系统的高效性运行。其三，选择合适的电子商务化模式，以确保可以提升自身在电子商务化发展过程中的竞争能力。比如： B2B 的商家对商家模式，通过电子商务平台实现企业相互之间的交流，核心是将买卖双方和中间商的信息交换来改变企业的生产与营销模式。B2C是商家对消费者模式，传统企业采用这种模式通过构建的网站平台，开展零售活动同时为消费者提供针对性服务。其四，构建一支专业的管理人员和营销人员团队，加强人才培养，引进技术人才，在人才的支持下才能更好地推动电子商务的创新应用。还要做好电子网站的策划工作，营销风格与企业文化互相融合，在竞争激烈的网络营销环境中塑造品牌效应，互联网健康险更要遵循以人为本的设计理念，为客户营造放心、舒心的良好环境，让客户在浏览平台网络时就能了解公司的主要产品和服务信息，对于健康险网络平台的设计创新，在此提出以下策略：

第一，拓宽网络渠道：与电子商务平台强强联合。由于网上投保省去了线下购买的时间，方便快捷又优惠，但是由于网络的非实体性及保险的专业性使得保险产品在互联网平台并未受到青睐，这需寻求突破及推广。随着电商平台的日益壮大，通过利用淘宝、京东、天猫等互联网商城，多种保险产品可以直接在其商城上线，借助平台吸引客户，打造细分市场。

第二，产品个性化：健康险的设计推广不应“千人一面”而要“万人多面”，通过云数据和大数据分析技术，更好地掌握不同职业群体以及年龄层次投保人的需求并进行精准的健康风险干预。建立起保险企业信息库，精准定位每位客户的需求，推出个性化产品的订制服务，提升经营质量，并且消除一部分保险行业的逆向选择和道德风险等问题。同时引入一对一的线上客服咨询服务，及时有效地通过沟通使投保人可以详细地了解到产品相关信息并通过推荐找到最适合自己的投保产品，赢得客户的信赖。另外，通过研发出一款专属该品牌的客户交互服务，使得客户和品牌的互动率和参与度大大提高，从而增加客户的购买积极性和品牌忠诚度。

第三，产品简洁化：网页设计做到通俗易懂，保险条款简单明了，所有产品信息公开细致透明，去除与健康险无关的多余附加险，产品单品化。在操作简练快捷的基础上着力形成一套完善的售后理赔服务模式。

第四，产品多样化：将互联网健康险开发出更多的吸引客户眼球的小额保险，小额保险可以聚焦生活中的细微情景，比如针对感冒发烧可投“高烧乐”；针对长青春痘可投“痘痘乐”等。这样的碎片化产品设计引力规模小，没有定价数据来源但是遵循免费经济学原理，易于被消费者接受和喜欢，能吸引大量客户，可以带来较高的客户流量和用户黏性，而且小额保险的趣味性通过吸引消费者关注，可以培育公众的保险意识，具有长远效益，市场前景广阔。

第五，降低产品价格：互联网平臺可以通过对传统保险产品做如下改造，来降低产品单价，从而提高需求量：（1）砍掉储蓄成分。传统线下保险产品往往既有保障性又有储蓄性，这会使保单价格看起来比较高。显然去掉其中的储蓄部分，保单价格就会降下来。（2）缩短保险期限，要求客户连续投保。能使保单单均保费大幅降低。或者将交费方式改为月交甚至周交，也可使客户感觉到交费压力降低了。在改为月交甚至周交保费的情况下，由于首期保费很低，互联网平台可以通过赠送首月保费或首周保费的方式来吸引客户购买，给客户的感觉是价格似乎更低了。（3）提高免赔额。对于按照损失大小进行赔付而非按照事故发生与否进行赔付的保险产品，如医疗费用保险，小损失（如小额医疗费用）的发生概率更高，大损失（大额医疗费用）的发生概率更低，提高免赔额可以显著降低保费水平，于是，可以通过设置和提高免赔额的方式将保单价格降下来。

随着互联网时代的到来，数量不断壮大的网民为互联网保险提供了广阔的潜在客户群体，进一步促进保险行业迎合多样化需求的变革；另外，大数据技术的日趋成熟以及信息网络安全建设的完善都在客观上为互联网保险更便捷、更优质的发展提供保障。面对机遇和挑战，我国的互联网保险公司有着广阔的创新空间。

参考文献：

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[4]宋福兴.互联网+健康保险发展模式创新.中国保险. 2015（09）.

[5]王嘉豪.传统企业电子商务化发展策略.商场现代化. 2020（13）.

作者单位：安徽大学