基于互联网平台思维的企业知识管理问题研究

黄 璐

（中国—东盟信息港股份有限公司，广西 南宁 530000）

一、知识管理的发展和定义

自20世纪90年代中后期以来，美国、英国等西方国家企业逐年加大对知识管理投入并取得了较好效果。在中国，传统管理虽然也较重视知识在管理中的作用，但是并没有将知识作为核心管理内容。

如今，置身于知识经济时代，信息改变了资本的属性，知识成为最宝贵的资源、最重要的资本，无论何种企业，对知识管理的需求越来越突出。越来越多的中国企业开始重视知识管理。

知识管理究竟是什么？知识管理是运用管理和信息技术手段，将人和知识充分结合，以加强组织记忆、提升员工能力、优化知识协作、改进工作业绩，并为组织可持续核心能力构建奠定基础。

二、知识管理对企业发展的基石作用

与工业经济时代明显不同，知识日益成为企业最具价值的资产，企业竞争的本质变成基于知识的竞争，竞争优势来自于对知识资源的有效开发和科学管理。有调研分析：由于没能有效地进行知识管理，《财富》500强企业每年的损失是315亿美元。

企业是由人组成的，企业学习方式也是和人互动，企业管理的核心，是在尊重人的基础上实现对人的管理。企业知识管理目的是汇聚众智，涌现集体智慧，进而促进企业发展。

一方面，从管理者角度来看，管理者的责任是将科学知识代替个人经验，一个重要的措施就是标准化管理。具体而言，管理者就是将长期实践积累的知识和技能，变成流程、规律、守则，帮助员工采用更有效的工作方法，并对工作表现进行公正合计衡量，对企业进行优化管理。

另一方面，基于平台上不同员工，是企业的知识节点，可以在标准化之外，致力于在主业务中注入鼓励创新，不断进行创新的自我生长与复制。这是企业知识管理助力企业管理和发展的最优发展模式。

三、知识管理的不同阶段

联合国南希.迪克逊指出，国际知识管理经历了三个发展阶段，从显性知识到经验管理再到集体智慧的过程。

在南希基础上，我们总结知识管理助力企业发展可分为五大阶段，逐级提升。第一层级是文档内容管理，大量文档分散状态，无组织级知识管理；第二层级是知识资产管理，企业开始有意识进行知识管理，建立管理机制和制度，存储和识别核心知识；第三层是人本经营管理，企业知识管理体系化，强调用户导向的知识经营和知识共享环境建设，助力员工能力提升和隐性知识管理；第四层是场景应用管理，企业的知识管理融入业务，知识变成业务的使能器，知识与各业务体系融合，知识驱动业务发展、管理模式转变；第五层是知识创新管理，知识管理组织形成了内外创新格局，创新和大数据成为业务运营的核心要素。

四、知识管理的典型问题

随着企业越来越意识到知识管理的重要性，其逐步开始信息收集、建设软件系统支撑等知识管理，但是大部分企业还停留在文档内容管理和知识资产管理这两个初级阶段，在实际操作中存在很多普遍性的问题。主要典型的问题如下：

一是将知识管理等同于培训学习管理。实际上，知识管理涵盖沉淀、共享、学习、应用和创新等几个环节，传统培训学习仅仅是完整知识管理体系中的一个环节。

二是将知识管理等同于信息管理和档案管理。组织收集好经验、好做法，企业建立电子文档系统，存储文字资料并发动大家随时补充，此类做法在实践中存在知识库与应用两张皮等现象，适用性和实用性不强。

三是将知识管理等同于知识系统建设。建立一个网站就是知识系统，完全交由IT和软件公司建设和维护，缺少知识梳理和运营推广。

以上几个典型问题，导致知识管理效果不佳，很容易形成面子工程。要使企业知识管理达到人本经营、场景应用、知识创新管理等更高阶段，企业应以互联网平台思维进行知识管理，实现企业知识管理助力企业发展。

五、基于互联网平台思维的知识管理概念

工业革命以来，传统产业链占据经济形态主导地位：供应商在一端，顾客在另一端，商品从生产商流经下游经销商再到消费者，在管道式供应链每一步中，产品或者服务价值被提升，并传导至链条下一端。传统企业类似于机械型组织，大部分缺乏知识管理，企业中的人员像机械一样运转，人的作用被局限，主观能动性和协同性均较差，无法实现知识管理和企业发展的良性循环。

近年来，互联网平台风起云涌，极大改变了传统产业链。与传统企业不同，互联网平台运用双边思维，弯曲了价值链，简化了价值流程，使运作过程更为高效，形成强大的连接效应。通过互联网平台运营方式，我们发现平台最有价值的能力并非其所拥有的资源，而是创建连接手段，搭建并协调网络交互平台，使得产业链各方的价值交易更为便利。

本文提出，以互联网平台思维为指导，建立企业的知识“双边市场”平台，一边是知识的提供者；另一边是知识的使用者，引导平台双边网络效应，避免“两张皮”现象，建设“活的”知识管理生长系统。基于互联网平台思维的组织，类似于自然生态系统，像生物体一样进化完善，生物DNA遗传复制正如企业学习传承，细胞新陈代谢如知识迭代更新，神经传递如企业的信息传递。组成企业的个人就是企业的感官，而他们学习的过程则取决于企业在环境中的活动。团队和个人的学习就像是企业的短期记忆，让企业可以对经验进行反思，理解环境，形成思考和假设。平台是企业的长期记忆，知识和经验都被“编码”成了习惯、流程和资质条例存储起来。

因此，建设长期记忆的企业知识管理平台将链接人与人、人与知识，知识与知识，激发员工协作和学习，找到合适的人，找到需要的知识。结合华为“三个一”知识管理的经验，建设知识管理平台的目的是在一分钟内在知识平台查找到知识，在一天内在社区咨询的问题得到相关答复，一个月内实施具体项目后复盘总结优化到平台。

六、如何建设知识管理平台

根据《平台革命 改变世界的商业模式》一书所提出的，平台的关键点是吸引、促进和匹配。应围绕着三个关键要素搭建知识管理平台。在吸引方面：参考“百度知道”设置代币（token）、积分，进阶头衔，同时制定积分排行和兑换规则，通过物质和精神双激励吸引用户参与。促进方面：平台应为使用者提供便利，通过建立知识地图，知识专辑，提供简明操作手册等方式，赋能使用者便于查阅、分享、应用知识。匹配方面：提供智能搜索和针对性推荐，比如，根据登录员工岗位或身份，以及搜索的记录，自动推荐或者关联某一类或几类知识，推荐熟悉该工作的专家同事。

互联网平台模式的重中之重是做好平台运营管理，因此，做好平台运营管理将大力促进企业知识管理。在知识管理方面，包括四大内容运营：内容运营、用户运营、活动运营、数据运营。第一，内容是知识管理的核心，要源源不断地提供用户喜欢的优质内容，围绕内容生产和消费搭建良性循环，持续提升各类内容相关的数据——内容数量、内容流量、内容互动等；第二，用户是知识管理的关键，要吸引用户，并用各种方法黏住用户，围绕着用户新增、留存、促活及用户之间价值供给关系建立良性循环，例如做好积分奖励，进行积分换饭卡、书卡、购物卡等福利，提升用户粘性。再如，做好部门知识管理专员的激励，每个月根据部门上传知识等知识管理情况给予补贴奖励。第三，活动运营是知识管理的支撑，多形式组织知识管理活动，根据初始阶段，推广阶段及深化阶段等不同阶段组织不同的运营活动，包括但不限于双倍积分奖励，知识挖宝活动，知识问答活动，部门传帮带活动，知识地图征集活动，以及知识管理最佳部门和知识之星等评选活动等。第四，数据运营是知识管理的基础，通过一系列数据多维度反映知识管理平台运营情况，每月、每季度通过数据分析平台运营，包括每月文档和原创文档增加数量，每月阅读、下载和评论数量，每月新增知识地图和专辑等数量；同时为了促进各部门之间以及各部门团队内部知识大比拼，以客观数据展示各部门的知识管理情况，以部门为维度公示部门知识贡献，部门应用数据和部门人均积分排行情况。

参考文件

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