文旅融合背景下博物馆智慧服务设计研究*

2021-01-02胡淏嵎徐延章

科技创新与生产力 2021年6期

胡淏嵎，徐延章

（天津师范大学美术与设计学院，天津 300387）

在公共文化服务体系高质量建设的进程中，博物馆作为重要的公共文化服务机构，肩负着弘扬优秀传统文化的职责，在传播知识、传承文化和社会教育中发挥着重要作用[1]。文旅融合背景下，博物馆将公共文化和旅游服务蓝图相结合，结合新媒体发展和新技术应用进行服务设计，结合移动互联网服务情境进行智慧服务建设。本文基于文旅融合服务背景，结合新技术应用分析博物馆智慧服务设计方法，以期为公共文化服务机构提升公共文化和旅游服务效能提供参考。

1 文旅融合背景下博物馆用户体验需求

文旅融合背景下，对于用户的了解直接影响着博物馆文化和旅游服务蓝图的布局，洞悉用户的需求是博物馆智慧服务的基础和前提[2]。智慧服务视域下，博物馆可从文化体验、旅游服务、社交体验3 个方面进行博物馆用户核心需求的提炼。通过文旅融合背景下的智慧服务设计创设全新的用户体验，结合用户体验增强用户的幸福感、沉浸感，真正实现博物馆文化和旅游服务功能的目标。

1.1 文化体验需求

博物馆通过对国家、民族、城市的文化进行展示，对地区的历史、人文、风俗文化特征进行表征，在现代公共文化服务体系建设中发挥着重要的文化服务功能。用户在体验博物馆文化服务的过程中，通过参观展品了解历史文化的发展，通过体验文化情境感受社会文明的进步，通过博物馆文化交流参与文化服务。文旅融合背景下，用户体验旅程成为博物馆发挥知识传播、文化服务和教育功能的重要过程，博物馆通过新技术优化文化服务成为公共文化服务高质量发展的趋势。智慧服务视域下，博物馆作为重要的文化和旅游资源，能够通过馆藏和文化服务为用户创设历史和文化体验情境，通过博物馆文化服务使用户体验一个地区的文化底蕴与内涵，实现文化传承、知识传播和社会教育研究的效果。

1.2 旅游服务需求

移动互联网时代背景下，博物馆从旅游服务出发，以馆藏资源为服务内容，结合新媒体发展和移动应用进行博物馆资源和服务设计，结合用户体验旅程提供智慧服务。用户体验视角下，博物馆从以物为本的重视馆藏和展品的服务视角向以用户为中心的服务理念转化。文旅融合背景下，博物馆不仅要重视藏品能否被收藏和有效保管，结合展品制定出更完备的监控防盗方案，而且要结合用户需求进行服务设计。智慧服务设计视域下，博物馆在保护藏品的基础上应更加重视以人为本的服务理念，将用户放在服务的首位，从而使博物馆在旅游服务功能中发挥积极作用。文旅融合背景下，博物馆应在文化服务的基础上兼顾用户的旅游服务需求，通过服务前、服务中和服务后的服务蓝图适应不同用户的体验需要，结合用户多层次的体验需求进行智慧服务设计[3]。

1.3 社交体验需求

随着公共文化服务标准化建设的发展，博物馆在标准化、智慧化建设方面不断提升服务水平。随着用户体验的进一步深入，博物馆不仅要满足用户的文化体验和旅游服务需求，而且要兼顾用户的社交体验需求，从情感体验的视角为用户创设参与文化交流的社交服务。从用户媒介习惯和交互形式出发，博物馆可在展出藏品的基础上，通过线上微信公众号进行文化活动内容推送，结合线下讲座、节日活动等具有社交意义的文化交流活动进一步提升用户体验。与此同时，博物馆可结合用户社交平台的大数据分析了解博物馆在收藏、运营及布展的过程中存在的问题，通过用户参与式设计实现博物馆文化服务和用户参与程度的提升，通过重视与用户保持开放性交流实现博物馆文化服务的优化[4]。在用户社交需求的基础上，博物馆可根据自身定位，结合新技术应用对不同用户进行情感服务设计，从而使博物馆服务从以展品为中心向以用户为中心转化，通过情感化设计实现用户体验层次的提升。

2 文旅融合背景下博物馆融合媒介应用

移动互联网时代背景下，智能化、信息化快速发展，传播媒介敏捷迭代升级。从媒介的发展过程可以发现，服务媒介映射出科技发展和服务语境的嬗变，形成了经济、文化和生态等层面媒介形式、表现内容、公众期待和传播方式的差异[5]。文旅融合背景下，博物馆智慧服务设计应将线上服务和线下服务相结合，通过融合服务媒介进行文化传播和旅游服务设计，从而适应媒介发展的趋势和用户体验的需求，体现融合思维指导下博物馆以人为本的服务方向[6]。

2.1 线上视听服务

随着移动互联网的快速发展，以线上公共文化服务为代表的博物馆服务越来越受到人们的关注和喜爱。文旅融合背景下，博物馆结合微信庞大的用户规模，通过微信公众号进行线上服务设计，将博物馆的藏品、展览信息、预约系统融入微信公众号中[7]。从提升用户兴趣和关注度出发，博物馆可通过趣味化设计进行创意服务，通过小游戏的方式进行用户闯关设计，通过激发用户的自我效能感提升用户对于博物馆线上服务的关注，例如天津博物馆微信公众号中便加入了文博游戏、VR 天博等功能，有效提升了用户体验效果。随着5G 技术的快速发展，以视听应用为代表的短视频、直播服务吸引了大量用户参与体验，以抖音、快手为代表的短视频平台为博物馆线上视听服务设计提供了平台，例如国家博物院通过抖音号的建设满足了用户线上视听体验的需求，将馆内的藏品进行赏析讲解，为用户创设了足不出户观看展览的线上视听体验情境。

2.2 线下媒介融合

随着数字博物馆、虚拟博物馆和智慧博物馆建设的不断升级，用户通过线上媒介体验获得博物馆文化和旅游服务的积极认知，到现场参观博物馆成为用户的必然要求。为此，博物馆可通过线下媒介融合服务进行智慧服务策划，通过线上宣传、体验和线下现场参观的对应实现线上线下媒介融合服务。随着现代科技的快速发展，很多线下媒介发展受限，传统的纸媒越来越少，基于移动互联网社交应用的传播媒介发展迅速。文旅融合背景下，博物馆线下媒介融合服务应结合用户媒介习惯和行为规律进行适应性设计，由二维宣传设计方式转化为三维交互情境设计方式。例如结合博物馆现场用户体验流程，将宣传海报进行视频动效和特效设计，通过电子屏幕进行展示。对于博物馆展品的宣传，不仅可结合短视频平台进行文物宣传片设计，还可通过用户参与数据的可视化设计进行数据大屏展示，从而增强现场用户互动体验的趣味性，依托线下融合媒介交互实现博物馆文化传播和旅游服务的创新特色。

3 文旅融合背景下博物馆智慧服务设计

用户体验视角下，结合人工智能、大数据和5G 等新技术手段进行博物馆智慧服务设计是公共文化服务建设高质量发展的内在要求，是博物馆通过智慧化建设落实以人为本服务理念的体现。文旅融合背景下，博物馆可结合新技术应用获取用户需求，结合新媒介进行智慧推广，结合用户体验进行博物馆APP 智慧服务设计。

3.1 结合新技术应用获取用户需求

智慧服务视域下，对用户进行需求分析、客观描述和特征表征是博物馆智慧服务的基础。文旅融合背景下，博物馆智慧服务设计可结合新技术应用进行用户数据采集和挖掘，通过用户画像进行用户多维表征。博物馆智慧服务中可运用大数据技术绘制用户画像，根据用户行为记录制定个性化的服务策略。例如通过用户画像记录用户的兴趣特征，通过大数据对其平时浏览的相关朝代作品进行聚类分析，当博物馆推出这个朝代专展或文章时可为该用户进行智慧推荐，从而使博物馆在推动文化服务建设的同时，通过用户兴趣建立博物馆旅游服务的认知。与此同时，博物馆智慧服务设计要保证不同用户体验的智慧性，无论是用户使用APP 进行线上参观，还是直接在现场体验，都要为用户创设便捷的服务体验。博物馆可结合新技术应用了解用户入馆和服务需求，通过多样化信息采集和服务优化用户体验，例如通过支付宝进行线上身份认证，对进入博物馆的旅客进行人脸识别服务，优化用户入馆流程。此外，博物馆还可在APP 中设计问卷调查，进一步倾听用户心声，获取精准的用户需求。

3.2 结合新媒介进行智慧推广

文旅融合背景下，博物馆服务设计应将服务推广作为服务效能提升的出发点，结合新媒介进行智慧推广，例如结合抖音号进行文物介绍、历史文化讲解和博物馆服务特色展示，也可把近期特展的信息设计成短视频进行垂直社交推广。从创新传播视角出发，博物馆不仅可以在公众号和APP 中进行VR 和AR 体验设计，而且可以将文化传播和旅游服务进行有机结合，通过旅游服务平台进行话题设计，通过线上网红传播元素推动博物馆服务网络向深度化、多元化和趣味化的传播方向发展。从用户多层次体验出发，博物馆可在社交媒介的基础上进行小程序和APP 建设，通过拓展线上服务功能为用户提供多样化的体验服务。例如国家海洋博物馆的微信小程序设计，每日故宫APP 的日历展览设计，都从线上媒介角度进行创意应用，通过别具一格的博物馆线上服务为用户展示博物馆的展品和文化，突出文化和旅游融合服务的蓝图。

3.3 结合用户体验进行博物馆APP 智慧服务设计

移动互联网服务语境下，良好的博物馆APP互动性设计对于提升用户的历史文化兴趣、培养忠实的用户群体、树立良好的博物馆品牌形象会产生重要作用[8]。博物馆可采用差异化设计原则，在介绍型、导览型、产品型和社交游戏型等博物馆APP 设计基础上，从用户体验和传统文化视角出发，采用简约原则进行智慧化文旅融合服务设计[9]。从用户体验视角出发，博物馆可结合移动互联网思维，采用模块化设计理念进行APP 文旅融合服务设计，通过用户需求模块的文化和旅游服务功能进行融合服务定位[10]。从传统文化视角出发，博物馆可从传统文化挖掘的角度出发，通过大数据技术进行用户兴趣和关注度的聚集，通过博物馆文化挖掘建立用户需求与博物馆展品、服务和体验的链接。例如故宫博物院的“皇帝的一天”APP 结合传统文化进行趣味性设计，通过角色扮演实现文化的体验。从文旅融合服务视角出发，博物馆结合用户体验旅程进行用户体验地图设计，结合人工智能技术对服务蓝图进行优化，通过用户参与进行智慧服务迭代。文旅融合背景下可通过文创产品进行文化和旅游融合服务设计，通过在博物馆APP 中设置专栏进行文创产品的介绍和宣传，加大文创产品的设计输出力度。从智慧体验情境视角出发，博物馆可结合图像识别、语音识别、VR 和AR 等新技术对博物馆参观体验流程进行优化设计，在用户需求分析的基础上进行智慧资源推荐和导览服务。从情感体验视角出发，博物馆可通过用户认知和情感分析建立用户价值画像，通过情感参数表征进行用户个性描述和服务关怀设计，通过博物馆APP 社交设计提升用户的关注度和突出用户的智慧和价值，实现博物馆文化和旅游融合服务体验的升级。例如通过博物馆APP 讨论区，进行文物讨论和学习交流，同时也可设计有关博物馆建设的问题，广泛征求用户意见。