新时代承德推进消费者权益保护工作策略研究

李 丹 吴建辉 芦 亮

（承德市市场监督管理局 河北·承德 067200）

0 引言

随着全球经济社会快速发展，消费者权益保护已经成为经济社会发展过程中的重要问题，消费者权益保护也成为了衡量一个国家社会发展与文明程度的重要标志。我国颁布的《消费者权益保护法》规定“国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。”当前，我国消费环境还存在不少短板，消费品质不高，消费者维权难，消费信心不足仍然是制约消费扩容体质、潜力释放和畅通经济循环的难点堵点。加强和改进消费者权益保护工作对改善消费环境，促进消费，扩大内需，构建新发展格局，满足人民美好生活需要具有重大意义。本文从多维度探索加强和改进消费者权益保护工作的有效途径和方法举措，进一步提升社会治治理能力。

1 承德消费者权益保护工作面临的形势

受新冠肺炎疫情的影响，我国经济发展环境和居民消费环境发生深刻变化。一方面，居民预防性储蓄增加，消费支出有所减少，部分群众存在消费信心不足、消费动力不足的问题。另一方面，从消费观念看，居民愿意对健康、绿色、安全消费投入更多的时间和金钱，且越来越看重消费场景的体验。从消费习惯和消费结构看，居民消费线上化程度明显提高，直播带货、在线诊疗、在线教育等新型消费快速发展，消费升级的时代已经到来。进入“十四五”，我国将开启全面建设社会主义现代化国家新征程。承德也进入开启全面建设新时代生态强市、魅力承德新征程。承德市“十四五”经济社会发展的主题是推动高质量发展，根本目的是满足人民日益增长的美好生活需要，新发展格局是全面融入以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进，坚持“守底线、强动力、扩内需、快转型、提质量、保民生”。构建新发展格局，着力实施扩大内需战略是承德市“十四五”规划的重要任务。消费者权益保护工作面临新形势新任务新挑战。为此，要主动把消费者权益保护工作放到承德经济社会发展大局中谋划和实践，实现维护消费者权益与加快培育完整内需体系、推动经济高质量发展、构建新发展格局的有机统一。

2 承德推进消费者权益保护工作的意义

积极做好消费者权益保护工作是实现承德治理体系和治理能力现代化的重要组成部分。党和政府高度重视消费者权益保护工作。开展消费者权益保护工作对保护消费者合法权益，规范经营者的行为，改善消费环境，维护社会经济秩序，促进消费升级，更好满足人民美好生活需要，实施扩大内需战略，促进社会主义市场经济健康发展具有十分重要的意义。加强消费者权益保护工作是贯彻落实以人民为中心发展思想的具体体现，是实现人民对美好生活向往的重要内涵，是深化供给侧结构性改革、推动经济高质量发展的有力抓手，是坚定实施扩大内需战略、构建新发展格局的重要保障，是加快我市精神文明建设、法治承德建设、平安承德建设，深化社会治理的有效途径。

3 承德推进消费者权益保护工作的对策

3.1 完善消费者权益领域立法保护，推进法治承德建设

立法保护是国家通过立法活动制定相关法律以保护消费者的合法权益。消费者权益的立法保护主要体现在对相关法律规范的订立与完善以及执行法律的实际效果。为保护消费者合法权益保障社会经济正常秩序，我国颁布了《消费者权益保护法》（以下简称“消法”）和含有保护消费者权益内容的一系列法律法规，如《产品质量法》《食品安全法》《药品管理法》《广告法》《合同法》等。这些法律法规的相互配合、协调统一构成了我国保护消费者权益的立法体系。随着全球经济社会的高速发展，我国进入新发展阶段，消费模式、结构、业态等也在不断变化。为适应社会和时代发展需求，这就要求消费者权益保护的内涵、范围要及时丰富与拓展，不断完善我国消费者权益保护的法律体系。完善消费者权益保护立法保护也是推进建设信仰法治、公平正义、保障权利、守法诚信、充满活力、和谐有序的法治承德社会，增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要举措。

3.2 加强行政监管保护，推动平安承德建设

行政监管保护在国家对消费者权益保护中起到了直接、关键的作用，特别是在消费维权成效不佳的情况下，行政监管保护显得尤为重要。市场监管部门和其他有关行政部门应在食品药品、医疗卫生、安全生产、生态环境等与人民生命财产安全密切相关领域认真开展“双随机、一公开”监督检查工作，对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果，有助于消费者获取产品真实信息。行政监管部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，有权责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施消除危险，加强消费市场监管，以达到保护消费者权益的目的。加强对民生消费重点领域的市场监管，保障人民生命财产安全，防控化解公共安全隐患和社会矛盾纠纷，也是推进平安承德建设的有力保障。

3.3 持续推动放心消费创建工作，助力精神文明城市建设

围绕打造“美丽承德·诚信商家”品牌，市市场监督管理局扎实推进放心消费创建工作。一是继续做好放心消费示范单位工作。目前，全市省级放心消费示范创建单位达到110家，市级280家，县级400家。继续在原有的基础上稳步推进并常态化，做好已有示范单位的动态监管，对不符合示范单位标准的单位随时予以摘牌，不断改善全市消费环境。二是继续推动我市“诚信经营放心消费”示范街区打造活动。三是积极推进线下实体店无理由退货承诺活动。通过放心消费创建活动营造我市安全健康、和谐友好的消费环境，提振线下消费信心，加强我市诚信体系建设，为全市精神文明建设升级助力。

3.4 发挥市消费者权益保护委员会职责，助推新发展格局

承德市消费者权益保护委员会（市消费者协会）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，是消费者权益保护的重要社会力量。为更好发挥市消保委作用应从以下几个方面加强和创新履行职能。

（1）多措并举，开展消费教育引导。通过加强消费教育引导，提高消费者维权意识和能力，督促生产者、经营者提高质量标准，推动消费升级，全面促进消费，服务深化供给侧结构性改革和经济高质量发展。一是做好“3·15”国际消费者日系列宣传教育活动。围绕消费维权年主题在线上线下开展形式多样，内容丰富的宣传教育系列活动。通过在商业网点卖场现场接待受理消费者咨询和投诉举报，编印发放消费知识宣传资料等开展现场宣传教育服务活动。通过电台、电视台开展消费维权专题直播活动。通过各种媒体网络平台线上广泛宣传消费领域法律法规知识及消费维权年主题，普及消费维权法律法规知识，提升消费者维权依法维权能力。编辑消费维权典型案例并在媒体平台及时发布。二是及时发布消费提示。利用节假日等重要时间节点，发布消费警示提示，引导消费者科学、理性、文明绿色消费。三是组织开展消费教育示范基地建设工作，发挥示范带头作用，更好地提升消费教育水平。

（2）聚焦重点，加强社会监督调查。聚焦与民生密切相关的消费领域，综合利用消费体察、监督、测评等方式了解商品服务质量，掌握行业经营信息，开展普法宣传教育，指导企业商家依法诚信经营。督促相关行业企业进一步提高商品质量和服务品质，持续优化消费环境和营商环境，促进市场更加公正诚信有序。

（3）综合施治，化解消费纠纷。投诉调节工作作为非诉讼纠纷解决方式之一，对于消费领域矛盾的及时化解和社会关系的及时修复有着重要阻作用。一是畅通投诉渠道。进一步完善落实投诉便利化、规范化措施，利用信息网络化技术开展线上投诉，简化工作流程，进一步畅通投诉渠道。二是综合化解纠纷。综合运用调节、劝谕、约谈、调查、评价、委托鉴定、媒体曝光、支持诉讼等多种手段，提升化解纠纷能力，把消费纠纷化解在前端。

（4）调查研究，当好参谋助手。发挥市消保委监督、调查、纠纷调解、消费体察等职能，以及与各部门、行业组组织、广大经营者、消费者联系紧密的平台优势，加强对承德消费新模式、新业态、新趋势等方面的调查研究，及时为市委市政府宏观决策提供建议，当好参谋助手。

3.5 构建消费维权体制，提升维权成效

消费者和经营者发生消费者权益争议的，《消法》规定可以通过协商和解、调解、投诉、仲裁和起诉等途径保护消费者合法权益。第一，协商和解是最简单、高效、经济的维权方式。第二，消保委综合运用调解、约谈、劝谕、批评、媒体曝光、支持诉讼等手段调解纠纷，提升维劝效能。第三，有效利用我市12315投诉举报平台进行消费咨询、投诉和举报。《消法》规定“消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。”第四，可以借鉴英美法系中的专门小额消费纠纷制度，建立小额仲裁和小额诉讼制度。积极推进公益诉讼制度，进一步细化和扩大原告的主体范围，探索建立集体诉讼制度。降低消费者的维权成本，鼓励消费者保护自身合法权益，加强国家司法保护，推动我国法制进步。

3.6 推动社会协同共治，形成消费维权合力

凝聚各方力量，推进消费维权社会协同共治，是推进消费环境治理现代化的必由之路。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”广泛建立与消费者的联系机制，与政府部门的配合机制，与司法部门的互动机制，与大众传媒的沟通机制，与京津等区域协作机制，形成强大的消费维权合力。

4 结语

综上所述，鉴于新时期承德消费者权益保护工作面临的新形势新任务新挑战和推进消费者权益保护工作的重要意义，今后应从完善消费者权益领域立法保护，加强行政监管保护，持续推动放心消费创建工作，充分发挥市消保委职责，构建消费维权体制，推动社会协同共治等方面积极推进承德消费者权益保护工作，提升新时代承德社会治理能力，为奋力开启全面建设新时代生态强市、魅力承德新征程作出更大贡献。