“互联网+”时代民航机场服务的新模式研究

◆程诗淇

行业与应用安全

“互联网+”时代民航机场服务的新模式研究

◆程诗淇

（辽宁警察学院 辽宁 116000）

近年来我国民航业发展迅速，现有的民航服务已经远远不能满足顾客的需求，民航服务的主要平台是民航机场，其主要的职能作用是整个机场的公共服务。在“互联网+”时代下，为了能够更好提高民航机场的运营和服务水平，就需要充分发挥信息技术的优势，以此来提高机场平台的资源利用率。利用好“互联网+”技术，构建出民航机场服务的新模式，更好推动民航机场服务的发展。

“互联网+”；民航机场；服务；模式创新

1 民航机场的服务现状

民航机场可以说是整个综合交通运输体系中最为重要的一部分，对于其他的交通运输部分而言，民航机场有着最全面的地面基础设施，不仅如此民航机场还具有交通枢纽的功能，因此民航机场的服务也是最为全面的，不仅仅要包含运输所涉及的安全问题，还要包含各种商业设施的提供。由此可以看出，民航机场服务水平的高低会严重影响整个机场的效益与民航产业的发展，好的服务水平体现了我国发展的良好态势，更体现了我国的综合国力。

1.1 互联网技术的影响

随着互联网技术与计算机的不断发展，现阶段正在有越来越多的产业融入了互联网的理念与技术，在交通运输部提出建设智慧交通、绿色交通之后，为了紧跟时代的步伐抓住互联网的浪潮，中国民航局提出了智慧机场的建设目标。在这一过程中，通过利用互联网技术实现机场的进一步发展，从而构建出更为环保的现代化航空管理系统。现阶段互联网作为国家的重要发展部分，民航企业就要协调好内部业务，将各个部分的服务水平利用互联网技术实现进一步提升，为消费者提供更加高效全面的全程服务。

1.2 现阶段智慧机场的建设

虽然现阶段智慧机场在互联网技术的支持下正在不断地建设，但是现阶段仍然有很多服务与管理的问题比较生疏，缺少有效的管理与服务经验，导致各种问题频频发生，极大降低了消费者的服务体验，由于很多问题的存在，导致机场的管理压力增加，无法进行快速的改善。对此，就更需要引进更多的新技术、新理念，全面提升机场的服务水平从而实现对整个机场的运营的有效管理，只有如此才能够更好解决现有的问题。由此可见，现阶段民航机场与互联网技术的融合还需要不断发展，才能够更好提升服务水平。

1.3 旅客服务趋势

现阶段，为了引进互联网技术，各大机场都相继进行了服务的改革，现在对于互联网技术的主要应用形式主要集中在数据共享、自助服务体系、针对性服务几个方面，主要是通过互联网技术将航班信息共享，从而方便了消费者对于航班信息的查询，除此之外，自助服务系统能够帮助消费者自助完成购票以及其他咨询服务，并且机场周边的餐饮机构的服务也在逐渐人性化，并且也越来越有针对性。但是现阶段对于互联网的利用程度远远不够，并没有真正的发挥“互联网+”的真正作用。对此，可以采用更多先进的技术来实现改革，可以通过现有的客户数据，利用大数据进行分析，对客户的需求和信息进行准确的划分，从而提供专门化的服务，增强服务体验，除此之外，机场还是一个很大的线下商务平台，可以利用其优良的发展空间，展开O2O的电子商务模式，让消费者能够更快速寻找出自己喜欢的优质商品，进而极大提升消费者的消费体验。

2 相关理论技术

2.1 “互联网+”技术

“互联网+”技术是在2012年首次提出的新概念，这项技术是一个全新的经济形态，能够充分地将互联网技术的优势作用在任何一个领域之中，通过对领域内部资源的优化与融合，提高整体的生产力与创造力。这项技术不仅仅有着良好的发展优势，更是互联网时代发展的必要方向，能够深刻的影响我国各个领域的经济发展和生产活动。在民航企业中，引入“互联网+”技术，能够很好实现服务模式改革，民航机场不仅拥有着大量的消费群体，更拥有着良好的资源优势，对此如果能够实现互联网技术的高效运用，必定可以产生更大的价值。

2.2 信息化技术

信息技术正在越来越多的作用于人们的生活，并且随着计算机和手机的普及，信息技术也在很大程度上改变了人们的生活，现今社会，信息已经越来越公开化，对此民航企业可以通过多样化的技术来将客户信息进行分类整理，利用大数据和计算机分析消费者的喜好，从而根据其偏好提供个性化的服务，除此之外，还可以让消费者留下自己的偏好信息，例如饮食、座位习惯等，从而为每一位消费者制定出个性化的需求，以便于在下次进行服务时能够更好顺应顾客需求，将整个服务过程更加个性化更加快速流畅，让消费者有更好的服务体验。

2.3 流程再造

流程再造理论是由20世纪的一位美国教授提出的，这一理论的提出掀起了一股很大的管理革命浪潮，流程再造更是在很多企业的实践中得到了验证，很多企业将其作为重要的管理战略。

这项理论的核心是顾客，强调了顾客的重要作用以及服务至上的理念，打破了传统的组织管理模式，形成了一个全新的制度模式，将企业的中心转移到企业的经营上，将企业进行重组，从而是服务的质量能够得到根本性的提升。要想将这一理念融入民航之中，就需要对服务流程进行重组与优化，打破原有的旅客到机场服务再到航空公司的单向供给流程，将原有的单向服务供给流程转化成多方向的，具体表现为旅客、机场服务供给、航空公司服务供给三个方面互相进行信息交流，从而有效地加大了服务的效率，并且旅客对于服务的满意程度也能够得到有效的反馈，从而实现流程再造，将整个服务的质量和效率快速提升。

3 “互联网+”技术下可拓展的服务

3.1 移动终端的电子登机牌服务

由于现阶段计算机与智能手机的普及，可以抓住这一机会进行服务的进一步开展，在这样的背景之下，“互联网+”移动终端对于机场的服务升级来说无疑是一个很大的机遇。因此，可以利用移动终端技术来实行电子登机牌，通过相关的程序来进行购票检票，顾客到达机场之后可以直接进行安检，然后利用电子登机牌实现登机，省去中间的烦琐过程，从而将整个过程简化。电子登机牌的办理可以让顾客在完成购票后，使用本人的二代身份证或者用航空公司发送的短信验证码来进行办理，可以利用电子登机牌直接进行安检登机。

现阶段我国很多机场都已经开始安装此类设备，从而满足乘客利用二维码或者身份证直接进行安检登机的需求，但是这些设备仅仅在一些大型机场有安装，但是对于部分规模较小的机场还未进行普及，对此可以让相关技术研发部门提高相关技术的开发速度，除此之外，一旦技术相对成熟，就要开展宣传工作，可以在官网或者其他的平台进行宣传，如果此项技术真正的落到实处，无行李旅客可以凭借二维码或者身份证直接通关，这样就会将机场的人力资源和场地资源进行更加全面的优化，让机场的运行效率更高，除此之外还能够有效缩短乘客的等待时间，让旅客有更好的服务体验。

3.2 移动终端上航班查询

现在很多旅客要相对航班信息进行查询，就必须要通过航空公司的短信或者相关的网站来获取航班信息，这就给很多旅客造成了不便，为了解决这一问题，航空公司可以开发相应的程序或app，让旅客可以通过小程序或app直接进行航班信息的查询，除此之外，还应当将机场的起降航班信息、航班抵达时间、航班起飞时间、安检登机时间等信息进行详细的显示，让旅客可以及时得到想要的航班信息，从而帮助旅客更好的规划时间，避免出现旅客过早到达机场等待而导致机场拥堵的现象。

3.3 实时的机场交通指南

机场是一个很重要的交通枢纽，这就导致机场的人流量与车流量很大，除此之外由于机场本身占地面积较大，设立的服务平台也比较多，这就导致很多旅客到达机场后，由于不熟悉周围环境而浪费大量的时间，对此可以利用无线定位技术，利用相应的app，让旅客可以直接到达自己的目的地，还可以在移动终端上开发出机场的人流量平面图，让旅客可以根据人流量的多少来进行时间的规划。还可以增设出租车呼叫服务，让旅客可以在机场直接一键呼叫出租车，除此之外机场还应当对周围出租车的价格进行控制，防止高价出租坐车的出现，将出租车、大巴车、附近地铁线路的交通时刻表进行上传，让旅客可以利用最短的时间进行行程的规划。

3.4 机场休息区的服务

当旅客在机场候机时，可以为旅客推荐机场的餐饮、娱乐项目，根据旅客的消费水平和位置，为旅客推荐具有针对性的服务和娱乐项目，除此之外还要为旅客设置登机提醒服务，让旅客在休息或者消费之后能够及时登机。设立这一项目的主要目的是由于旅客在等候时是没有任何目标的，因此很有可能被周围感兴趣的事物所吸引，通过对旅客信息的筛选，为旅客提供具有针对性的服务，就会大大提升旅客的服务体验，除此之外，旅客的需求也能够为服务的进一步改进提供方向。

4 总结

随着信息技术的不断发展，互联网的发展前景十分广阔，因此必须要加快对互联网技术的运用，才能够更好适应时代的发展，与此同时随着技术的不断进步，各种技术也在不断成熟，在进行网络技术与计算机技术应用同时，要更加注重其创造性积极进行创新，只有这样才能够促进我国的民航机场服务水平进一步提升，全面优化资源配置，为消费者提供更大的便利。

[1]邢丽.“互联网+”时代民航机场服务的探索与思考[J].数字化用户，2018，24（42）：2.

[2]毕晓青."互联网+"时代民航机场服务的探索与思考[J].中外企业家，2016（36）：235-236.

[3]汪雪韵.互联网+背景下的民航机场旅客服务供给研究[D].安徽：合肥工业大学，2017.

[4]毕晓青.浅谈智慧机场之昆明长水国际机场的发展对策研究[J].中国商论，2019（8）：30-32.

[5]中国首架Ka机上互联网飞机试飞成功[J].空运商务，2020（1）：10.

[6]孙丽娜.中小型智慧机场信息系统设计要点分析[J].数字化用户，2019，25（23）：221.