服务类企业激发员工服务意识的实践与思考

韩琦 王振鲁

[摘 要]随着我国经济的快速发展，人民生活水平、经济总量、经济发展质量都在稳步提升，服务业占比也逐步提升。随着人均GDP的提高，人们的需求不再局限于解决温饱问题，满足基本生存需要等方面，转变为追求高品质精神需要和物质需要的更高层次的消费。在此背景下，服务类企业如何激发员工服务意识，促进企业实现高质量发展等受到广泛关注。基于此，笔者所在公司积极进行探索与实践，从“以人为本，构建幸福型企业”的宗旨出发，通过哲学共有体系和科学管理体系对员工进行精神激励和物质激励，以激发员工服务意识，实现个人与企业共成长。

[关键词]服务类企业;服务意识;管理体系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.22.052

[中圖分类号]F272.92[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2020）22-0-04

0     引 言

根据国家统计局公布的2019年中国经济运行数据可知，2019全年国内生产总值990 865亿元，其中，全年全国服务业生产指数比上年增长6.9%，第三产业增加值占国内生产总值的比重的53.9%，比上年提高0.6%。服务业占比的持续上升意味着经济结构转型发生了变化，反映了经济转型水平，也说明我国人民生活水平、经济总量、经济发展质量都在稳步提升，综合国力进一步增强。基于此，笔者所在的中通服网盈科技有限公司（以下简称公司）作为服务类企业，紧跟国家经济发展步伐，通过分析一线服务人员现状，提出激发员工服务意识的措施，以实现个人与企业共成长。

1     背 景

中通服网盈科技有限公司公司成立于2008年，是中国通信服务有限公司江苏公司下属专业子公司，业务以通信工程建设、维护、渠道运营为主。2019年度业务规模达37亿元，其中，服务类收入占比90%，服务类人员占比95%（To-C服务类人员占比88%），是江苏省内规模最大的通信服务外包商。随着公司发展规模的不断扩大，对客户服务质量要求也越来越高。目前，激发员工服务意识，实现个人与企业共成长已迫在眉睫。

2     一线服务人员现状

陈春花教授认为服务来自企业对每一个顾客体验的认识，来自企业对每一个顾客价值的理解，能够站在顾客的角度看待问题，同时又超越顾客想象，给顾客带来惊喜，这样的服务不是单纯的承诺，而是创造性的承诺，是用心和创意带给顾客超值的体验。对企业的认同感和幸福感是员工用心服务和创造性服务的基础。通过调研“让员工具有服务意识的基本条件”的数据显示，56%的员工感受到安全感（给员工安居乐业的基本条件）;50%的员工感受过公司提供的服务;52%的员工热爱公司和公司文化;66%的员工觉得自己拥有可信赖的上司（帮助员工承担责任）。同时，对标服务型企业海底捞的服务价值曲线（图1）和盖特纳的职业发展曲线的分析（图2）可以看出，公司一线员工普遍存在服务意识差、缺乏激情、为了生活而工作的问题。

结合公司绩效考核办法和经营数据分析总结，一线服务人员存在以上问题的原因主要包括以下几方面：①一线服务人员长期从事国有企业的业务，官本位色彩重;②公司采用的KPI考核办法，重岗位考核指标，轻客户感受;③一线员工服务与产生价值不成正比，与客户量增长关联度低;④公司发展与一线员工个人利益关联度低;⑤一线员工应发工资普遍低于当地城市平均标准，员工幸福感低。同时，通过员工、企业和客户的需求矩阵矛盾对比图（图3）可知，在金钱、时间、沟通、态度、技能、价值6个方面，员工、企业和客户的需求度和关注度重合性低，只有员工换位思考，理解客户需求和企业发展需要，才能更好地提供优质又富有创新的服务体验。

3     激发员工服务意识的举措

笔者所在公司通过构建幸福型企业（图4），以“招聘对的人”为基础，利用哲学共有体系和科学管理体系对员工进行精神激励和物质激励，以人为本，激发员工服务意识，提供惊喜服务，同时创造价值，实现个人与企业共成长。

3.1   树立正确价值观

要将企业价值观具象化，发挥战略愿景的精神牵引力。①定期组织员工参加各项文体活动和社会公益，强健体魄、健康工作，同时培养社会责任感，传递爱心、感受服务，培养员工利他精神，相互成就;②人性化管理，尊重、信任、鼓励员工和公司共成长，促使员工焕发热情和主人翁精神;③通过培训，引导员工建立职业精神，提升专业技能，树立敬业态度;④注重丰富员工的精神财富，让员工在公司劳有所得，学有所长，真正激活一线员工的工作热情。

3.2   为员工赋能，进行职业发展规划

要为员工制订并完善培养计划和职业发展规划。①推进公司管理和业务、技能培训，积极组织各专业技能大赛，增设轮岗机会，从而不断提高员工从业技能水平、管理能力和经营意识，提升为客户提供完整的解决方案的能力。②定期开展头脑风暴，让员工参与公司经营和客户解决方案的讨论与决策中，形成“人人都是经营者”的氛围。

3.3   让员工参与经营活动

要推进划小承包，建立以项目为中心的运作机制，激活经营单元。①打造客户经理、解决方案专家、交付专家的“铁三角”作战单元，将职能部门转变为能力中心、资源中心，将预算权、核算权和激励权转移到项目上;②进一步细分核算单元，将各职能部门纳入划小核算范围，让员工能算账、会算账，使有管理才能的小CEO脱颖而出，不断提高经营意识，切实激活小单元;③通过调整绩效考核办法挂钩客户评价，鼓励员工不断提升客户信任度、理解客户需求，给顾客创造意外惊喜。

3.4   下移管理中心，加大一线的信任与授权力度

要向基层放权，破除“官本位”思想。①推动机关从管控型向服务、支撑型转变;②加大一线授权，让“听得见炮火”的组织更有责、更有权;③让最清楚战场形势的主管指挥作战，提高整个组织面对机会、挑战的响应速度，从而更好地服务客户。（“呼唤炮火”指在授权范圍内直接指挥“作战”，不按照程序做事就一定处罚）

3.5   不断优化薪酬激励制度

要通过利益驱动，改革薪酬体系，优化利益分配，焕发员工活力。①推进“划小”，划好责任田，诚恳公布相关数据以及公司的计划、目标和困惑;②关注员工核心利益，制定贯穿各通道的岗位晋升办法，帮助员工树立目标;③提高一线员工薪酬待遇，建立市场化薪酬机制;④关注整体利益，不断优化绩效方案，将个人收益与企业发展相挂钩。

3.6   打造一线服务人员品牌身份矩阵

要从内到外，从价值主张、关系、位置、表达、个性、使命和愿景、文化、能力和个人品牌核心9个维度打造一线服务人员品牌身份矩阵（图5）。①价值主张：企业主要的产品和服务是什么，希望他人和利益相关方如何看待这些产品和服务。②关系：企业和关键客户及其他利益相关方的关系本质是什么。③位置：企业试图在群体中获得什么样的位置，在组织成员心中获得什么样的位置。④表达：企业员工沟通和表达自我的方式有何独特之处，并让成员易于辨别。⑤个性：企业员工有哪些特征或能力。⑥使命和愿景：什么让企业员工有参与感、使命感，企业的发展方向和愿景是什么。⑦文化：企业员工工作态度如何，工作表现如何。⑧能力：企业员工特别擅长什么，比竞争对手强在哪里。⑨个人品牌核心：企业承诺了什么，体现企业品牌立场的核心价值观是什么。

4     结 语

随着服务业的快速发展，我国的人民生活水平、经济总量、经济发展质量开始稳步提升。对于公司而言，只有员工提供用心且具有创造性的服务才能保证公司在越来越激烈的市场竞争环境中立足。其中，激发员工服务意识，实现个人与企业共成长，是服务类企业长远发展的根本保证。

主要参考文献

[1][美]斯蒂芬·罗宾斯.管理学[M].孙健敏，译.北京：中国人民大学出版社，2017.

[2]陈春花.激活组织——从个体价值到集合智慧[M].北京：机械工业出版社，2017.

[3]胡八一.阿米巴核能：人人成为经营者[M].北京：中国友谊出版公司，2018.