线上家装：公司跑路，平台不履责？

许伟

“装修公司跑路，讨薪工人爬窗闯进我家”

这天，方慧接到了楼下邻居的电话。

邻居告诉方慧，方慧家正在装修的新房漏水，渗到楼下将他们家的电线都烧坏了，吓了方慧一大跳，“装修公司很少来找我们，施工现场我们也没去看，还以为等着验收就行。”

之所以这么放心，是因为这家装修公司，由最近频频活跃在各大平台的广告里，高喊着“一站式搞定所有装修环节”“省时省力”“先装修后支付”“资金安全更有保障”等口号的土巴兔装修网推荐。

但实际体验过后，方慧才发现，等到真正出问题时，线上装修网站或许并不能给到自己足够的保障，平台之前的承诺恐怕也只存在于自己的想象中。

等方慧赶到新房时，她发现事情远没有装修公司说的“只是闭水试验”那么简单。方慧赶紧询问一直和她有联系的设计师，设计师回复他们已经离职了，公司也已经倒闭了。

方慧第一时间联系土巴兔申请了退款，但此前土巴兔在并没有通知她的情况下，就将部分款项付给了如今已经跑路的装修公司，也就是说她只能拿到剩下的款项。

还有更糟的事情，装修公司跑路之后，施工工人因为没有拿到工程款就找上了方慧。开工前就将全部装修款交给了土巴兔的方慧觉得十分委屈，“我也给工人说了这些情况，他们应该去找土巴兔要，还告诉他们门锁密码已经更改，他们公司的人现在不能再进来了。结果他们说合同还没终止，就直接爬窗进了我的新房子里，那我也只能选择报警了。”

方慧的遭遇，不是个例。在黑猫投诉、聚投诉等互联网投诉平台上，因为装修公司服务出现问题，土巴兔未能给出任何实质性解决方案的不作为行为，相关投诉还有很多。更重要的是，不仅仅是土巴兔一家线上装修平台正在被这样的负面口碑笼罩，港股上市公司齐家网也存在同样的情况。

2019年在齐家网推荐的装修公司上吃到了苦头的张岩峰告诉电脑报，当初就是看齐家网是上市公司名声响，满心以为售后有保障才选择了它，结果因为装修公司倒闭、工程做不下去、实际质量存疑等问题想要退款时，他却遭到了当头一棒，“齐家网说现在只能退给我们一万多块钱，一个烂尾工程后续还要我们自己处理，我觉得这个结果并不合理。”

眼下，张岩峰还在通过齐家的400电话、12315热线电话、上海市嘉定区真新工商所、上海市嘉定区消保委等渠道进行投诉，试图换来一个足够让人满意的结果。

方慧和张岩峰的遭遇，其实只是线上装修行业乱象的一个缩影。电脑报在黑猫投诉、聚投诉等互联网投诉平台，发现更多业主关于线上装修产生的投诉问题，主要就是集中于装修公司服务不佳、装修过程中额外收费、装修质量存疑、装修款难退、第三方线上家装平台不作为等方面。

让业主进退两难的线上“资金托管”

出乎方慧和张岩峰意料，看似可以在业主和装修公司之间提供第三方保障的线上装修平台，竟然在出事后没有起到他们预想中的作用。

电脑报查询土巴兔装修网和齐家装修网后发现，其官网最显眼的就是免费装修报价系统，通过建筑面积、几室几厅等数据的简单输入，留下手机号就能瞬间得出一个大致的装修报价，还打出如“免费三套设计方案”“免费上门测量”这样的大手笔优惠，确实让人心动不已。

至于中途的装修服务到底如何才能得到足够的保障，电脑报又分别致电了土巴兔和齐家网的客服热线，详细询问了他们的相关保障政策。

前者表示，签约后用户的资金会托管在土巴兔平台上，每一阶段的装修工作得到用户认可之后平台才会放款给装修公司;后者则称，有包含资金托管、第三方监理帮忙做施工质量把关、赠送132万平安装修综合险三重保障的齐家保为用户提供保障。

在方慧、张岩峰等业主看来，将装修资金托管在第三方线上装修平台，资金、质量都有平台帮忙保护和监管，这也是促使他们通过线上装修平台寻找装修公司的重要因素。

从上述业主的经历可见，线上装修平台试图以资金托管的方式，维护业主的相关权益，但实际效果并不明显。

对于已经动工也付出了一部分款项却被迫中断装修进程的业主，他们的为今之计，要么只能像方慧一样选择接受平台给出的退款方案，迫于无奈继续使用该平台寻找下一个装修公司接手完成装修工程;要么只能像张岩峰一样努力寻求其他途径以达到自己的诉求，但可以预见这一定是一场旷日持久的拉锯战。

平台付款标准谁说了算？合同中暗藏猫腻

那么在出现了上述问题之后，线上装修平台是否需要就此负上相应的法律责任？或者说，业主应该以什么为依据来维护自己的合法权益？

“如果归纳平台在其中承担的责任，有两个界定的东西。一个是合同，所有应该承担的责任，最后都是以协议文字的东西来约定;另一个就是广告承诺，平台有没有按照其承诺的来履行。”重庆佳昂律师事务所合伙人、副主任律师赵凌飞如此表示。

也就是说，方慧、张岩峰等用户对线上装修平台在装修效果、付款判定方面存在的疑虑与纠纷，确定责任归属的就是这两点。为此，赵凌飞专门解读了齐家网、土巴兔与用户之间签订的第三方协议。

关于这两个平台的划款标准，赵凌飞告诉电脑报，齐家网的合同规定了需要在甲方（消费者）确认验收合格后才将装修款支付给乙方（装修公司）。至于占合同总价20%的履约保证金（担保金），甲方有异议需要在3个月之内以书面形式提出，要求平台暂缓向乙方付款，超过这一时限齐家网则可以直接支付给装修公司。

而土巴兔的第三方合同，则清晰列明，甲乙双方均授权由平台判断是否应该付装修款，如果平台判断该付，那么就可以直接付款。

換句话说，自消费者与线上装修平台、装修公司签订了合同，再向平台上交全部装修款的那一刻起，装修资金的实际控制权或许就已经从消费者转交到了平台手中。

如今，如果消费者想要解决问题要回放在平台上的装修资金，赵凌飞律师给出了两个建议：一是可以向消费者协会投诉，看能不能得到他们的调解处理;另外一个就是向装修公司或者平台提起诉讼。

遗憾的是，这两种方式都不是能轻易达成的。毕竟，通过各种投诉渠道想得到更好处理结果的张岩峰还在苦苦等待，而曾起过诉讼念头的方慧也迫于现实接受了平台的处理方案，“打一场官司要花好几万，相当于我的装修费了，已经拖了我这么久了，算了吧，只当是因为倒霉才碰上了。”

“以托管装修资金作为保障业主权益的主要方法，目前还无法解决装修过程中出现的各种常见问题。”有业内人士指出，这也是当前线上家装平台的通病。

而由此带来的后果，一是没有从本质上解决业主在装修质量、工期、价格等方面的担忧;二是供应链效率仍然低下，B端和C端的分散导致设计、施工、生产标准不统一，服务质量也难以得到有效的保证。

在行业竞争日益加剧的下半场，像港股上市公司齐家网，以及有着3500万用户推荐的土巴兔，这样在业界数一数二的老牌互联网家装平台，如果依旧长期囿于用户的不满声音，届时又将如何抵御拥有着更好服务、更佳品质的新入局者们的强势进攻呢？