服务意识在未来老年医疗服务中的作用

肖昌亮通讯作者，田媛媛，章萌，曾娅妮，文丽

（贵州省人民医院 干医科，贵州 贵阳 550002）

0 引言

20世纪80年代开始，我国改革开放不断深入，社会经济不断发展，医疗水平日渐提高，为老年人的物质生活改善及生命质量提高做出了巨大贡献。与此同时，人口老龄化也在快速进展，现今人口老龄化进程给我国经济、政治、文化、社会等各方面方面带来了深刻影响。庞大的老年人群对养老、医疗、社会服务等方面需求越来越大，要求越来越高，给我国进一步可持续发展提出了严峻挑战。

1 老年疾病的特点和健康需求

老年患者是一个复杂而特殊的群体,组织器官的衰老导致生理功能和储备能力的下降，各种慢性疾病患病率增高，多种疾病合并存在，多种药物同时服用，容易伴有特殊的老年问题或老年综合征，再加上心理状态、精神压力、社会变革、家庭结构和居住环境等多方面因素的影响，疾病治愈和功能恢复过程缓慢，时间周期延长，其对医疗服务的长程需求更加迫切[1]。老年患者感到处处力不从心而产生的“老而无用”的心理变化,住院后更加渴望得到医护人员的理解、关怀、支持、尊重和帮助[2]。老年患者在疾病谱和功能状态方面有很大的异质性，因而对健康的需求也因人而异。比如高龄老年患者的慢性躯体疾病是降低日常生活自理能力的主要影响因素，其对躯体健康医疗服务需求更加急迫，同时在认知能力、基本心理能力的受损和衰退更严重，在情绪情感和意志方面更脆弱，对医疗服务的需求更加多维化[3]。

2 老年医学的发展和未来方向

老年医学是老年学和医学的一个重要分支，是研究人类衰老的机制、人体老年增龄性变化、老年疾病的防治，以及老年人卫生和保健的学科[4]。随着对老年疾病特点的认识加深和“生理-心理-社会-环境”医学模式的转变，现代老年医学已从传统“以疾病为中心”的亚专科单病诊疗模式向以“患者为中心”的个体化诊疗模式转变[5]。老年医学更多地关注老年人的整体健康状态，全面综合评价老年患者各器官的生理功能和储备能力，以及老年特有的老年问题或老年综合征，制定恰当的干预和预防策略，最大程度地恢复和维持老年患者功能状态和生活质量[6-7]。综合性、全面性和个体化是现代老年医学的主要特点，未来老年医学的发展需要老年医疗工作者更综合的知识面，更强烈的责任心，更持久的耐心，这一切最核心的要求就是对老年患者的服务意识。

3 服务意识的定义

在古代“服务”是“伺候、服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”不断被赋予了新的含义，一般地讲，服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便和帮助，满足别人的需要。换句话说，服务就是专门为满足他人或社会需求的活动，首先服务的对象是人，其次服务目的是满足他人的需求，让他人获得满足感。服务的本质，根本上是人的本质，人的本质是什么，一是自由精神，二是主观能动性。有了自由精神和主观能动性，服务不再只是被动地满足他人的表层次需求，而是在人与人的真诚互动之中，不断探究深层次的需求、本质的需求，并满足这一需求的过程[8]。

服务是社会分工的产物，而服务意识是文明进步的标志。有了社会分工，才有不能自给自足的需求，才需要获得帮助以满足需求。文明产生是人类文化和社会发展的一个新阶段，只有在解决满足个人物质或精神需求的同时不妨害他人的物质或精神需求的矛盾后，才能称之为文明，否则仍属于野蛮时代。服务意识就是文明时代的一种价值观，是人的文明程度的体现之一。服务意识是指在与其他人交往中所体现出来的为他人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识，即发自内心自觉主动服务他人的一种观念和愿望[9]。服务意识也是以别人为中心的意识。缺乏服务意识的人，往往会表现出“以自我为中心”的价值倾向，把利己和利他对立起来看待，两者难以兼容。而具备服务意识的人，能够把满足自己需求的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他有机协调起来，往往表现出“以别人为中心”的倾向，认为服务别人，既能体现出自己的价值，也能得到别人对自己的认可和服务[9]。拥有较高服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想。

4 未来老年医学发展需要较强的服务意识

4.1 服务意识促进老年诊疗技术的提升。随着社会生产力的发展和生活水平的提高，人民越来越关注健康和生活质量，对医疗服务的需求不只是局限于高新技术，更需要的是对患者的尊重和关怀[10]。既往“生物医学”模式的医疗服务，只重视对疾病的病因学探索，忽视了疾病背后心理和精神因素以及社会因素的作用。医务人员满足于给病人治疗疾病的帮助，而忽视了对病人的精神、心理方面的关怀和体贴，再加上医疗体制变革的原因，片面追求经济效益，导致医生与患者沟通时间短，没有时间给患者提供更好的关怀和服务，久而久之导致服务意识淡漠[11]。“知信行”理论被认为是改变健康相关行为的有效模式之一，将行为的改变分为获取知识、产生信念和形成行为的连续过程，其中“知”指的是对相关知识的认识和理解，“信”指的是正确的信念和积极的态度，“行”指的是实际行动。认知是行为改变的前提，信念态度是行为改变的动力，执行是行为改变的过程和结果[12]。老年医疗工作者只有充分了解老年患者疾病的特点、健康需求的多维性，理解其对“延续生命”的高度渴望和对医疗服务的高度期盼，才能树立正确的服务意识和价值观，才能具有强烈的责任感，才不会把老年患者的一些小小要求理解为“添麻烦”，不断地去学习和更新专业知识，提升专业技能和诊疗技术，以便更好的为老年患者服务。

4.2 服务意识改善医疗行为，减少医患纠纷。虽然现代医学有了飞速发展，医疗技术取得了长足进步，但患者或家属仍然对医学技术的局限性缺乏足够了解，却又寄予过于理想化的希望。当然，任何患者都有着对自身病情变化、诊治方案、治疗效果以及预后情况自然而然的关切，但在付出了巨大财力和精力，而治疗效果又不理想，尤其在要求知情诊治方案、用药情况及病情预后的情况又被医务人员无情忽略或拒绝时，使得患者认为自身的权益受到严重侵害，自己的尊严受到严重打击，假如平时医疗服务人员在诊治过程中态度恶劣、盛气凌人，自然就容易引起医患纠纷[13]。假如医疗服务人员既拥有良好的专业技术，又具有较强的服务意识，能够从患者角度出发，观察和分析患者身心等多方面动态变化，耐心热情地解释患者的疑惑，而不是一味地回避和遮掩，尽最大可能地满足患者的需求，相信医患之间是可以建立互相尊重、互相关心、互相信任的和谐关系。

4.3 服务意识可以增加老年人文服务内涵。人文关怀是社会发展的需求，是对生命意义和生存质量的关注，也是体现“生物-心理-社会医学”模式下的人文精神。人文关怀是关心、爱护、尊重、帮助他人更高层次的医疗行为，可以减少老年患者的痛苦，增强老年患者的舒适性，让老年患者生命质量得到提升。人文关怀需要医务人员有更多的爱心、耐心、细心，尽己所能去满足老年患者的需求，帮助老年患者实现其最后的愿望[14]。只有具备良好的服务意识，才能真正愿意去饯行人文关怀理念，把人文关怀的内涵真正落实到医疗服务上来。

5 如何增强医务人员服务意识

5.1 服务心态的调整。随着医疗模式的发展和医疗服务价值观的转变，“以患者为中心”和“以人为本”将成为未来老年医疗服务的核心价值观。只有尊重和理解老年人，才能把握老年医学的宗旨和本质，才能更好的实现老年医疗服务的核心价值。转变服务意识并不是将患者捧到高高在上的位置，而是将患者视为自己的亲人或朋友，想患者所想，将为患者服务时刻体现在医疗行为中，要做到处处为患者打算。医务人员只有转变服务的心态，才能为老年患者提供优质医疗服务，才能得到更多老年患者的认可，才能真正体现出自我行业价值和个人名誉[15]。

5.2 增强服务意识的方法。增强服务意识的关键点是增强主动服务意识，首先对工作充满热情，饱满的工作热情是一切服务工作的源动力，更是主动服务意识的一种强有力推动剂。其次是细致观察，主动服务的提供往往源于对老年患者的细致观察，发现老年患者潜在的健康服务需求，比如健康指导、心理辅导、营养搭配等，将服务做到老年患者开口之前。然后是业务技能熟练，业务知识是提供优质服务的重要基础，熟练的业务技能则是提供优质服务的重要保障。最后是知识面要广泛，老年患者往往来自五湖四海，人生阅历丰富，医疗服务人员只有具备较广的知识面，才能充分理解老年人的成长和奋斗史，在老人人生历程中为其寻找积极向上、不畏困难、永不放弃的精神力量，为其早日疾病康复和功能恢复注入正能量。拥有主动服务意识应做到“四个主动”：首先是主动微笑，微笑是人类最美的表情语言，应该多给老年患者真诚、主动的微笑，让老年患者在微笑中感受到尊重和温暖。其次是主动礼仪，握手礼是人际关系中最常用的一种礼仪，在保持手卫生的前提下，主动和老年患者握手，可传递尊敬和支持患者的信息，也更能取得患者的信任和对医疗服务的配合。第三是主动问询，可以主动问询老年患者的饮食如何、睡眠如何、心情状态如何、大便小便如何、家人是否常来探望、治疗效果是否满意等等内容，让老年患者感觉到医务人员的主动关心。第四是主动处理异常情况，比如出现心情低落、精神变差、行走不稳、言语不利等异常症状，应主动进一步问诊，查明原因，并给予积极预防性处理。

6 结论

老年人群是一个复杂的群体，随着机体的衰老，器官功能的衰弱，加上心理、精神、家庭等各方面因素，导致老年人对医疗服务的需求更迫切和期待更多维。老年医疗服务的宗旨不仅是为了治愈疾病，更多的是恢复和维持患者功能状态和生活质量，而这些不只是体现在躯体功能状态，还体现在心理状态、精神状态等方面，不但包括健康生活质量，还包括物质生活质量、精神生活质量等内容，而这些实现必须要求老年医疗工作者有较强的服务意识。当然医院方面也要做好配套的制度建设，建立良好的服务机制，加强医院人文建设，改进医学服务模式，只有这样老年医学服务才能迈向新的阶段。