我院门诊导医服务体系的构建与研究

王宁玫，樊玲丽，周晓松

（江苏省中医院门诊部，江苏）

0 引言

我院是一所三级甲等省级中医院，年门诊人次500 多万，为了提升门诊服务质量，创造社会效益，缓解就业问题，我们进行社会性的门诊导医招聘，她们并不具备医学背景，来自于不同的专业，服务水平参差不齐，医院工作是一个服务性行业，她们所面对的是500余万的年门诊就诊人次，就诊患者人数较多、病种复杂、环境嘈杂，不仅给病人及家属带来就诊的焦虑、病痛的折磨，而且其自身更需要我们的服务和引导，给予他们正确的帮助。使其本人和家属能在我们的服务之下顺利地完成就诊过程就成为我们工作的重中之重。

我院这支导医队伍人数庞大，分布在各个部门、专科，对门诊的服务极为重要，院领导对这支队伍也非常重视，抽调病区有工作经验的护士长，组成一支管理导医的团队，加强对他们的管理、培训及指导，提高导医的岗位胜任力和专业水平。我们建立了三级管理制，有楼助、楼长及导医总长，通过一段时间的实践，现已形成服务意识很强做到“眼勤、口勤、腿勤”的一支门诊的导医队伍[1]，规范化的管理制度和管理体系，对门诊的工作做出了很大的的贡献，现总结如下：

1 招聘条件

要求导医形象佳、气质优良、精神饱满，中专以上学历，年龄35 岁以下。先筛选、后面试，合格者来院试工3 天，谈3 天的工作感想，在自愿的前提下，轮岗考察。带教老师评议，征求意见，半个月试用期合格签订工作合同。然后进行沟通能力方面的培训，交待有关注意事项，三个月之内不定岗，根据每个人的工作表现、性格及能力，再决定具体岗位。

2 岗位培训

2.1 上岗要求

（1）仪表端庄、着装规范，统一佩戴胸牌，实行站立式流动性服务；（2）严格遵守医院各项规章制度，准时上下班，不迟到、不早退，不无故缺席、旷工，不串岗、脱岗，有事请假；（3）上班不聊天、不看报纸杂志、不看玩手机，服从领导管理及调配。

2.2 服务质量

2.2.1 服务态度

对患者态度亲切和蔼一视同仁，微笑主动服务，文明用语。对于患者现场电话的咨询，解答问题必须耐心、周到、细致、百问不厌，语言表达清晰准确认真。

2.2.2 工作质量

服务医生方面：在医生开诊前做好准备工作，如电脑打开，各种文件纸张配备齐全，诊室保持干净整洁；维持好诊疗区域就诊秩序，保持诊室内安静，必要时给病人提供便利；做好医生的后勤保障服务，如加号、停诊及工作间歇服务等工作。熟悉本专科辖区内所开的检查单、治疗单，并引导患者就近快速分诊；熟悉本专科医生的专长，科室内发生矛盾、纠纷，主动协助解决：协助科室节假日的排班及工作量统计。

服务患者方面：检查病人排队病历的秩序与电脑序号是否相符，主动做好相关的健康教育及分诊咨询工作；主动协助病人解决其困难，交待有关注意事项；对候诊处及过往病人加强观察，保持诊室内病人有序就诊，确保一切安全；对于门诊候诊区候诊患者的突发疾病情况，及时与本科室医生、急诊科联动，避免意外情况的发生。

2.3 规章制度

管理不是人管人，是制度的约束，才能把工作做好。我们接管后制定了以下各项规章制度：（1）导医的工作制度及导医的工作职责；（2）导医工作站的工作流程及导医巡视班的工作流程；（3）导医工作考核细则；（4）楼助、楼长及导医总长的工作职责；（5）导医请假及休假制度；（6）导医的奖罚条例制度；（7）导医的培训计划及工作计划，按时间一一落实。

3 专业培训

3.1 环境架构

对医院门诊的设施、布局、医院特色、医疗设备要有所了解。我院是一所综合性三甲中医院，分科细、分布广（南、北院）、病人多，一天的门诊量约在20000 人次左右，床位2500 张，设立58 个专科，许多患者来院后不知所措，有许多问题需要咨询，就需要熟悉就诊流程的人员指引。做到病人入院有人迎，就诊有人引，遇到困难有人帮，使病人就诊、检查、交费、治疗、取药顺利完成，体会到服务的温馨。

3.2 对医学科普常识，各科常见疾病的症状，制定了分诊手册，发放到导医手中，要求短时间基本掌握。在平时工作中遇到疑难杂症，分诊不明确的，咨询专业人士。对预防保健知识及健康教育知识要基本了解，必要时进行宣教，要树立“病人至上”的服务观念，熟悉医院的文化建设、专科特色、医疗水平、专家优势、医疗设备设施[2]，向病人推荐，做到正确认真分诊、导诊、引导，使病人顺利完成就诊的全过程。

3.3 对危、急、重，老幼残疾病人重点照顾，主动搀扶送到相应诊室，帮助老弱病残者挂号、取药，遇到病情突发的病人及时与医生及相关人员联系，及时护送至急诊，今早得到求治，发现异常问题或处理不了的问题，及时向门诊部及相关领导汇报。为了提高导医的应急能力，每年开展一次心肺复苏的操作培训比赛，要求人人过关。

4 导医经验分享

召开导医大会，对工作时间长的，在大家心目中表现好的，有工作经验的导医谈工作体会，举些感动的实例，教育引导年轻及新导医，让他们有所启发，感到这份工作来之不易，需要珍惜，知道感恩，用心去做，用心对人，树立“仁人爱院”的院训宗旨。

5 内涵建设

除了导医要有外在形象之外，还要有内在的素质。对自己的这份工作除了热爱还要有责任感，实事求是的态度，精益求精的工作作风，全面掌握专业知识，提高观察力，熟悉导医各项技能，还要较强的沟通技巧，善于获取信息，处理信息的能力。购买些有利于导医成长及对专业水平有所提高的书籍赠送，发现网上跟导医有关的知识立即下载群发，促进并督促她们学习，要培养她们不仅会做事，在当今社会下，更应该学会做人。发挥共产党员的模范作用，学习十九大会议精神，在其中发展优秀人员入党。

6 组织团队建设

我们建立导医总长，楼长，楼助三级管理制，不仅有事也能做到上传下达，而且建立了微信工作群，从微信平台发送信息，共性问题人人知晓[3]。平时主要分工是：（1）楼助工作于自己的专科导医台，观察导医的工作状态，任何事情从自己做起，以身作则，来带动其他导医。（2）楼长每天对自己的分管区域进行巡查，发现问题及时指出并给予指导，每月和楼助对照导医考核细则对各科导医台进行质控检查，做好笔录。（3）导医总长除了平时不定期巡查之外，每季度带领各楼长，楼助进行季度大巡查，发现问题当场整改或小组开会讨论，认为结果正确再传达至各导医，按要求去做，年底评选优秀导医，给予奖励，激励大家，取长补短，你追我赶，把工作做的更好。（4）我们管理组带领导医团队还走出医院，拥抱大自然，开展春秋游、环湖健康行走活动，丰富导医的业余文化生活，陶冶情操，做一个健康美丽快乐自信的导医。“我的青春我做主”演讲比赛，“形象礼仪”情景演练，激发了年轻人的活力，更好的投入工作，提高服务意识。

7 导医工作的现状与展望

随着医疗制度的改革及医疗事业的不断发展，在当今市场经济条件下，为树立医院的形象，就必须做到医院各项配备全面，服务周全，时刻为医院的发展及病人的需求着想，通过对导医的规范化管理，专业化培训，正规化的指导，从被动服务变为主动服务，投诉明显下降，拾金不昧乐于助人的好人好事层出不穷，她们服务于门诊一线，身穿粉色护士服，年轻大方，朝气蓬勃，已成为我院一道靓丽的风景线。她们虽然待遇不高，但她们任劳任怨，知道这份工作的重要性，她们不仅代表着自己更代表着医院。她们是门诊工作有序进行的主要组成部分，作为导医管理者，不能只满足于现状，还要不断的思考，不断的改进，把她们真正培养成为一支成熟精干的导医团队，服务患者，服务医院，回报社会。