改进的AHP在外卖配送服务质量评价中的应用

2020-12-25舒孝珍

商丘职业技术学院学报 2020年6期

舒孝珍

(成都师范学院数学学院，四川成都 611130)

AHP是一种定性与定量相结合的系统化、层次化的分析方法[1]，由美国运筹学家Satty于20世纪70年代提出.AHP自20世纪80年代初引入到我国以来，国内相关研究者对其进行了大量的改进与完善，并获得了一系列的研究成果.这些成果主要集中在标度和一致性检验方法的改进、判断矩阵的构造与修正、权重的求解、逆序问题、群决策问题、F-AHP问题、标度的分析比较问题等方面[2-3].

近年来，随着外卖O2O订餐系统的迅速发展，如何提高外卖订餐服务质量，国内外学者做了大量分析研究.陈萍，李航[14]以最大化客户时间满意度为目标，提出了外卖配送的带时间窗的取送货车辆优化路径模型.邓娜，张建军[15]针对外卖订单分配模式，提出了一种基于聚类分析和TSP路径规划的订单集指派模式.聂枫，丁胜[16]基于SERVQUAL模型建立了外卖配送服务质量评价体系，从5个维度分析了外卖配送服务质量等.但当下的研究成果多集中在配送路径和配送模式的优化选择方面，对配送服务质量评价进行分析研究的较少.本文采用AHP的0.1～0.9标度法，从10个维度28个具体评价指标分析外卖配送服务质量，并与传统的AHP的1～9标度法进行对比，以期为当前外卖配送服务平台提供参考.

1 外卖配送服务质量的影响因素

周璇[17]通过参考电商配送服务的相关测度模型，对生鲜产品配送服务构建了9个一级指标和24个二级指标的评价体系.本文在参考此评价体系的基础上，根据消费者主要关注的外卖配送成本高低、配送食品是否完好、配送时间是否迅速准确、配送是否有保障、消费者隐私是否安全、配送人员服务态度和形象气质等方面的问题，构建了如图1所示的10个一级指标和28个二级指标的外卖配送服务质量评价指标体系.

图1 外卖配送服务质量评价指标体系

2 基于标0.1～0.9度法的AHP外卖配送服务质量评价分析

2.1 0.1～0.9标度法的AHP

AHP中按标度类型的不同，可分为互反型标度、互补性标度、区间型标度[3].其中，互补型0.1～0.9标度是此类标度中应用最广泛的.当标度法的判断矩阵满足以下性质时[8]：

1)0

2)aij+aji=1；

3)aii=0.5 ；

4)aij=aik-ajk+0.5.

则称判断矩阵是模糊一致判断矩阵.

应用AHP的0.1～0.9标度法主要步骤如下：

步骤1：建立层次结构模型；

步骤2：根据0.1～0.9标度法建立判断矩阵A=(aij)n×n；

步骤3：构造一致性判别矩阵B=(bij)n×n，作变换

(1)

其中，i，j=(1,2,…，m),m为单准则下的元素个数，则判断矩阵B是模糊一致判断矩阵.

证明：前3个性质显然成立，又因为

=bik-bjk+0.5

所以，判断矩阵B是模糊一致判断矩阵.

步骤4：利用“和法”计算权重.

2.2 应用分析

外卖配送服务质量评价的层次结构模型如图1所示.通过专家评价和调查问卷分析，构造如图1所示的10个一级指标的互补型判断矩阵A.

由式(1)作变换得模糊一致矩阵B.

利用“和法”计算10个一级指标的权重，可以借助MATLAB数学软件来实现，编写M文件程序qz.m如下：

B=[0.5,0.51,0.57,0.62,0.49,0.435,0.53,0.635,0.51,0.6;

0.49,0.5,0.56,0.61,0.48,0.425,0.52,0.625,0.5,0.59;

0.43,0.44,0.5,0.55,0.42,0.365,0.46,0.565,0.44,0.53;

0.38,0.39,0.45,0.5,0.37,0.315,0.41,0.515,0.39,0.48;

0.51,0.52,0.58,0.63,0.5,0.445,0.54,0.645,0.48,0.61;

0.565,0.575,0.635,0.685,0.555,0.5,0.595,0.7,0.575,0.665;

0.47,0.48,0.54,0.59,0.46,0.405,0.5,0.605,0.48,0.57;

0.365,0.375,0.435,0.485,0.355,0.3,0.395,0.5,0.375,0.465;

0.49,0.5,0.56,0.61,0.52,0.425,0.52,0.625,0.5,0.59;

0.4,0.41,0.47,0.52,0.39,0.335,0.43,0.535,0.41,0.5];

[VB]=eig(B);

W=V(:,1)/sum(V(:,1))

运行结果为：

W=(0.1081 0.1061 0.0939 0.0838 0.1093 0.1213 0.1020 0.0807 0.1070 0.0878)

二级指标的互补型判断矩阵记为Ci(i=1,2,…，10)，其中，

利用上述相同的方法作数学变换和权重计算，得到28个二级指标的权重为Wi(i=1,2,…，10).其中，

W1=(0.3904 0.3331 0.2765)W2=(0.4019 0.3333 0.2648)

W3=(0.5505 0.4495)W4=(0.2769 0.3446 0.3785)

W5=(0.3669 0.2998 0.3333)W6=(0.5505 0.4495)

W7=(0.3449 0.4022 0.2529)W8=(0.3220 0.3898 0.2882)

W9=(0.3558 0.3558 0.2885)W10=(0.3669 0.2998 0.3333)

2.3 结果分析

通过对上述各级指标权重的计算，整理归纳得到的各级指标权重，如表1所示.从表1中可以看到，在外卖服务质量评价上，权重排在前三位的指标是鲜活性、安全性、时效性.权重越高，说明消费者越注重这方面的服务体验.外卖新鲜安全、送货快且退换有保障是消费者服务体验满意度高的首要标准.因此，外卖配送服务平台可以多加强这些方面的服务.