基于业务流程的旅游企业电子商务扩散的测评

刘敏 刘泽辉

摘要：本文提出一套基于业务流程的旅游企业电子商务扩散的测度体系。运用模糊数学的原理和方法对各指标进行定量分析探讨，为电子商务在旅游企业的扩散测评工作提出了一种量化方法，并结合实例对所提算法进行了验算。本研究结果为政府和企业评价电子商务发展提供参考。

关键词：业务流程；电子商务扩散；旅游业

★基金项目：本文系陕西省软科学研究计划项目“企业电子商务创新发展路径与对策研究”（2018KRM071）。

引言

旅游是社会经济发展的重要催化剂，企业都认识到利用ICT（Information and Communication Technology，信息与通信技术）提供旅游服务是旅游企业成功的一个关键因素[1]，而且，旅游业是一个以信息为导向的产业，因此符合ICT所提供的优势。故研究旅游企业使用互联网技术的方式[2]，加强旅游电子商务扩散的研究意义重大。

电子商务扩散指企业互联网技术与价值链业务活动集成的程度[3]。电子商务发展的测评一直是学术界所关注的焦点问题，相关研究大多集中在用经济指标和采用研究来度量电子商务的发展，而经济指标的做法和采用或不采用这类研究不能说明互联网是否真正嵌入业务流程和活动，反映企业实施互联网技术支持业务活动的研究十分有限。

而流程观源自面向过程的方法，认为信息技术价值应体现在技术对业务流程的影响上。基于流程观的研究特点是把技术对业务流程的影响作为研究出发点和分析单元[3]。

信息技术创新扩散的研究表明，创新必须融入企业价值链，才能产生显著的商业价值，而创新融入企业价值链，需要企业相应的业务流程发生改变并与之融合[4]。电子商务只有融入到核心业务流程中，企业才能在业务流程运作中实现预期收益的最大化。

本文基于流程观把互联网技术对业务流程的影响作为研究旅游企业电子商务扩散的分析单元，从价值链上业务流程电子化执行的程度来考察企业互联网技术与业务流程地融合效果，提出企业电子商务扩散的测评体系和扩散复杂度的计算方法，以考察企业电子商务整体支持业务的差异及特征。

1、电子商务发展水平的模糊综合评判

本文利用模糊综合评判进行电子商务发展水平的测评。具体评判流程如下

1.1 选定测评对象集

X={x1， x2， …， x24， }={携程网，途牛网，…，同程艺龙}

1.2 确定测评指标集和评价集

不同于以往的研究，本文基于业务流程视角研究旅游企业电子商务扩散程度，依据企业价值链上的业务流程提出如下指标集来测评旅游企业电子商务扩散。

测评指标集U={u1， u2， u3， u4， }={产品研发，采购/供应，生产/经营，销售与售后}。

u1={传递旅游信息给客户/供应商，为客户提供定制服务，线上活动策划及发布}；

u2={寻找新的供应商，新产品/服务的开发，通过发布电子招标信息购买产品/服务，给供应商签订订单和管理订单，访问供应商的产品/服务数据库}；

u3={业务操作采取自动化流程，允许供应商进行后台管理，允许客户访问公司库存，访问供应商的库存}；

u4={寻找新的客户，与客户谈判合同，將产品/服务信息转换成数字形式，用电子目录销售产品/服务，接收和管理客户订单，接收客户的电子支付，访问客户产品/服务数据库，提供客户售后服务}。

评价集为P，PT=[很好 较好 一般 较差 很差]=[100 80 60 40 20]。

1.3 确定指标权重

利用AHP方法和yaahp软件，针对每一层的指标，运用专家、经验、信息和价值观，对同一层指标进行两两对比，最终得到各指标权重向量。

1.4 确定评判矩阵

评判矩阵A：X×U→[0， 1]，aij∈[0， 1]，是对象xi在指标uj上的特性指标，用于考察每家企业在各级指标上的得分。

1.5 确定企业电子商务发展指数

确定评判函数 f：[0， 1]m→R（全体实数集），计算第i个企业（xi）电子商务发展深度指数：D（xi）= f （ri1， ri2，…， rim）（i≤m）。

2、实例分析

以携程网电子商务扩散程度为例，进行模糊综合评判。

2.1 携程网的判定矩阵

3、结论

3.1 结果分析

从计算结果看，样本企业大多依靠电子商务支持生产/经营和销售与售后方面的业务活动，而在产品研发和采购/供应两个方面企业电子商务应用较弱，需要针对性提高从而提高企业效率。

由计算结果得知，各指标权重从大到小依次排序为：销售与售后>生产/经营>产品研发>采购/供应。在企业电子商务扩散测度体系中，销售与售后权重最大。而8家企业在销售与售后方面电子商务扩散水平均有欠缺，需要提高重视，构建完善的客户管理体系和客户产品数据库，针对客户信息和订单进行严格管理，提高企业业务执行效率。生产/经营方面，传统旅游企业应当改变营销观念，向携程网和途牛网学习，正确认识应用先进信息技术手段的优势，积极采取电子商务手段开展企业活动。采购/供应方面，旅游企业需要了解电子招投标的重要性，可以提高企业采购效率，加快业务流程，是企业进入复杂电子交易阶段的标志。

3.2 建议

以旅游业为例建立的企业电子商务扩散测度体系的指标权重分布可以看出，各指标对企业电子商务扩散的影响重要度各不相同，所以企业应该根据其重要性的程度高低进行相应比例的投入。在具体实施时，也要考虑到相对应的二级指标的权重值排序，使其能够针对性改善企业的网络营销的策略和方式。

① 产品研发。由权重可知“为客户提供定制服务”在产品研发层权重最高。旅游企业应重点研发特色旅游项目，比如虚拟旅行、个人游、红色旅游等，满足客户多样性的需求，追随旅游市场发展趋势。

② 采购与供应。由权重可知“访问供应商的产品/服务数据库”在采购与供应层权重最高，所以构建客户-企业-供应商信息体系是首要任务。旅游企业需要先建立企业内部的管理信息系统，全面管理自身、客户、供应商的信息，再建设面向代理商的分销系统以及面向消费者的电子商务平台，实现三者的信息共享和融合，才能快速实现企业利润的增长。

③ 生产与经营。由权重可知“业务操作采取自动化流程”在生产与经营方面权重最高，所以企业应着手创建自动化操作流程，提高业务处理效率。

④ 销售与售后。旅游产品，本身就是信息化产品，客户没办法直观地体验产品/服务，很有可能出现疑问或者不满，所以这一类企业应加强售后服务，及时对客户进行回访，收集体验感受、建议等，优化产品和服务。

3.3 本研究的贡献

本文基于创新扩散理论和流程观，提出一套度量旅游电子商务扩散的测评体系，以便客观地测评旅游电子商务扩散的广度和深度。本研究的贡献在于：（1）提出一个新的研究视角：基于创新扩散理论和流程观研究企业电子商务扩散程度，以便搞清楚旅游企業电子商务技术支持业务流程及其活动的情况；（2）设计一套旅游企业电子商务扩散程度测评指标体系，以便解决科学考察旅游企业电子商务技术嵌入业务流程与活动的问题；（3）确定旅游企业电子商务扩散程度的测算方法，以便揭示旅游企业电子商务技术支持业务活动的范围和程度。本研究可以为后续研究提供参考。

参考文献：

[1] B. Rondovi？1， T. Djuri？kovi？2 and L. Ka？？elan. Drivers of E-Business Diffusion in Tourism： A Decision Tree Approach [J].Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research，2019，14（1）：30-50.

[2] M. Abou-Shouk， W. M. Lim and P. Megicks， Internet adoption by travel agents： A case of Egypt. International Journal of Tourism Research，2013，15（3）：298-312.

[3] 刘敏，杨京英.信息化影响评估： 业务流程视角的电子商务扩展[J].统计研究，2010，27（12）： 57-64.

[4] K. Zhu， K.L. Kraemer， S. Xu. The process of innovation assimilation by firms in different countries： A technology diffusion perspective on e-business [J]. Management Science，2006，52（10）：1557-1576.

作者简介：

刘敏，博士、教授、西安财经大学信息学院、IT管理与电子商务以及财务管理；

刘泽辉，学士、学生、西安财经大学信息学院、电子商务创新与扩散。