消费者维权避免按闹分配的制度体系建设

吴甜甜 徐倚文 刘思彤

摘 要：近年来，我国的各行各业蓬勃发展，但是在发展的过程中也面临着许多问题，生产者与消费者之间信息不对称，生产者追求成本最小化与利润最大化，有的生产者为了尽可能降低成本生产假冒伪劣商品，并在市场上广泛销售流通，消费者购买从而使消费者的合法权益受损。从信息经济学的角度研究，其首要原因是生产者、经营者与消费者之间信息不均等，存在着信息不对称现象，导致消费者、生产者之间信息失衡，生产者从中投机取巧损害消费者的合法权益。本文从信息经济学的角度对按闹分配现象进行分析，并指出产生这一现象的原因，危害以及如何避免按闹分配的制度体系建设。

关键词：按闹分配;信息不对称;制度体系;信息经济学;消费者维权

改革开放以来，我国经济持续快速发展，成为世界第二大经济体、商品消费第二大国。出口、投资和消费是经济发展的三大动力。近年来，消费对我国的经济贡献率不断提高，我国居民不断走向美好生活。但在现代市场发展的过程中，企业与消费者之间由于信息不对称，接收信息不均等，产生了许多新的利益冲突与矛盾，如校闹、医闹、法闹、房屋拆迁、劳动纠纷等。这是发展过程中不可避免的现象，也是市场调节机制失灵的表现。当消费者权益受到损害时，我们可以采取正当方法进行维权，但据调查显示，仍有不少消费者在权益受损时采取按闹分配的不正当方式维权。

一、消费者维权现状

近年来，随着我国经济的不断增长，居民消费也在不断提高，促消费已经成为我国经济发展的长期战略。当消费者的权益受到侵害时，《消费者权益保护法》中有五种规定解决纠纷，通过协商、调解投诉等均可以维护我们的合法权益。据调查显示，大部分消费者维权是以合法途径为主流，但是选择通过不正当途径维权超过15%，具体如图1。

我国分配所有制经历了多种演变，形成多种分配方式并存的分配制度。其中按劳分配可以调动各方积极性，促进我国经济发展。但是，医闹、校闹、房闹、车闹等各种“按闹分配”现象层出不穷。我国是法治国家，在我国治理体系现代化的背景下，按闹分配是一种违背正常秩序的低效治理模式。如果产生纠纷矛盾就按闹分配，法律法规就会失去它应有的尊严与权威。

二、出现按闹分配现象的原因

（一）经济学中消费者维权定义

在市场经济体系中，商品的生产、销售是由自由市场的价格机制所引导，会通过商品的供给与需求之间的相互作用达成所需求的效果。生产者、经营者作为市场经济的主体之一，部分为了自身利益最大化，制造假冒伪劣产品、哄抬物价等，在市场上流通，当消费者购买到此类商品时，消费者的权益就会受损。而消费者为了维护自身的正当权益，就会通过一系列途径进行维权。

（二）按闹分配定义

按闹分配是指在消费者权益受到损害时，不采取正当的维权途径，而是通过闹来获取赢得合法利益的现象。

（三）出现按闹分配的原因

1.从生产者角度分析

市场经济体系下，由于“利益最大化”的驱使，部分生产者为了降低其生产成本，使用低质量的或者不符合标准的原料生产假冒伪劣产品在市场上流通。生产者的生产目标是追求利润最大化，假如每一位生产者都一味追求利益最大化，在生产之前计算生产成本以及利润，就会出现博弈，在原料上进行选择，是选择优质原料还是劣质原料。如果选择优质原料就意味着产品的生产成本将会提高，对比与选择劣质原料的厂商将会获得更少的利润。但是选择劣质原料，就会降低生产成本，生产者能够获得成倍乃至多倍的非法利润。因此，在利益面前，部分生产者就会为了一己私欲，做出不恰当的决策。但是这部分生产者忽略了生产这类商品带来的危害：轻的是自身企业名誉受损，重的则是被发现受到法律的严惩，同时，这也给人们的健康和财产带来损害[1]。

2.从消费者角度分析

产生按闹分配现象有两种原因，一种原因是部分消费者由于贪小便宜的心理影响，在选择商品的时候首先注重的是产品的价格高低，而不是产品的质量好坏。当这部分消费者在买到假冒伪劣产品时，会和店家闹，店家为了息事宁人，小鬧小给，大闹大给。

另一种原因是在信息不透明的情况下，消费者用同等的钱买到假冒伪劣产品，会感到气愤与不公，当通过正当手段无法维权或者维权缓慢时，便通过闹的途径，扩大其公共影响，甚至引导舆论，获得自身的利益。

3.从法律法规层面分析

我国《消费者权益保护法》中明确规定了多种维权途径，还有相关的法律比如《合同法》、《产品质量法》、《食品卫生法》等。但是这些法律法规在根本上存在着部分内容释义不清、规章太多难以执行的情况。在实际应用过程中，监管部门拖沓、地方政府刻意包庇、执行困难的情况时有发生，这导致消费者的维权之路比较困难，无法可依、无处投诉，降低了消费者的正当维权意识，维权之路漫漫，进而采取按闹分配等不恰当途径进行维权。

三、信息经济学与按闹分配

（一）信息不对称的定义

信息不对称理论从经济学的角度去解释，是指在市场经济活动中，各类人员对于同一个市场经济活动的信息了解程度是有差距的，掌握的信息越完全，在双方经济活动中占有越有利的地位，掌握的信息越贫乏，在经济活动中占有越不利的地位。

（二）信息不对称的原因

1.个人获取信息的渠道不同

每个人的知识水平以及阅历见识都是不一样的，所以每个人本身掌握的信息也就不一致。并且，有的人会从身边朋友处获取信息，也有的人会网上查询，但都是参差不齐的，存在着信息差异。很多情况下，由于消费者没有掌握生产者生产商品的信息，企业生产商品对低成本高利润的追逐，这使得生产者可以不顾一切市场规则生产销售假冒伪劣商品，消费者购买商品时根本区分不出来真品和假冒伪劣商品。

2.社会分工不同

不同的人有着不同的职位，不同部门的人获取的信息也存在着差异。生产者承担着生产的责任，对于产品的熟知程度明显高于消费者，而经营者对于市场价格的变动更加敏感，这些都是消费者日常无法接收到的信息，就像厂商对生产的真品、赝品了如指掌，而消费者对这类商品的辨识度则很低。

（三）产生按闹分配的原因

由于信息不对称、信息不透明的存在，信息拥有量多的一方有可能会向处于信息劣势的一方进行欺骗欺诈，以谋求更多的利益。而且由于各方经济人之间的利益冲突和市场信息不对称等因素，自利性的自由竞争未必能够带来市场资源的高效率配置[2]。这种信息不对称指的是在经济活动中，经济关系双方一方对相关信息知情，而另一方缺乏对相关信息的掌握。这样便会导致在经济活动中，掌握信息完全的一方利用信息的不对称进行欺骗。在市场经济条件下，生产者、经营者拥有更多的信息，属于优势的一方，而消费者则处于劣势。

但在实际生活中，经济人往往都是掌握不完全的信息，信息不对称现象随处可见，通常情况下，生产者、经营者与消费者信息的拥有量是不同的，生产者、经营者往往比消费者掌握的信息更多。在信息不对称的条件下，生产者、经营者相比于消费者拥有更多的信息，由此，部分厂商利益熏心，生产质量不合格的产品或者抬高售价等，而消费者在信息不透明、不均等的条件下购买这些产品，就损害了消费者的利益，破坏了市场机制的正常运行。消费者由于求助无望，采取按闹分配的方式，败坏社会风气。

四、出现按闹分配的危害

近些年来，我国经济一直保持快速稳定发展，但在现代市场发展的过程中，企业与消费者之间由于信息不对称，接收信息不均等，产生了许多新的利益冲突与矛盾，消费者的权益受到损害。在信息不透明的情况下，消费者用同等的钱买到假冒伪劣产品，会感到气愤，当通过正当手段无法维权时，便通过闹的途径，扩大其公共影响，引导舆论，获得自身的利益。但按闹分配是对公平的践踏，也是对法律法规的漠视。在市场经济下，出现按闹分配是市场调节机制不均衡的表现，不利于我国市场秩序的建立。

（一）不利于我国市场秩序的建立，损害国家形象

我国坚持“依法治国”方略，坚持法律法规，维护人民的利益，维护社会公平。不向“闹”中维权妥协，坚决维护人民的利益，让一切都在法律法规的范围内进行。按“闹”分配是无视法律法规，不仅损害国家形象、也不利于法律规章制度的建立。在市场经济下，出现按闹分配也是市场调节机制不均衡的表现，不利于我国场秩序的建立。合理维权才是正确的维权之道。

（二）降低企业信誉度和顾客满意度

企业是生产和销售产品的，如果企业违背诚信原则生产销售不良产品，一旦被查封，损害的是广大企业的形象与名誉。并且，消费者按闹分配也从侧面体现出企业的产品服务与消费者的期望值不吻合，损害企业形象，影响企业利益，丧失客户，被同行业竞争对手打压。

（三）损害消费者的利益，破坏社会风气

从消费者层面来看，购买到劣质商品不仅会造成身体上的伤害，也对消费者精神上造成伤害。消费者花了同等金钱但购买的商品或服务却与实际不符，这极大地损害了消费者的权益。消费者对于假冒伪劣商品愤慨之余，申诉得不到解决，浪费了时间、精力和金钱。而消费者若以闹维权，按闹分配，小闹小赔，大闹大赔，虽然可能会获取一定利益，但有损自身形象，也可能把事情闹得一发不可收拾，破坏我国和谐的社会秩序。

五、对于信息不对称下的规章制度建立

从信息经济学角度分析，产生按闹分配等不正当维权途径的原因主要是消费者和生产者、经营者之间信息不透明，接收信息不均等，生产者、经营者所拥有的信息显然多于消费者。在信息不完全透明的情况下，缩小生产者、经营者与消费者之间的信息接收量差距，使双方所拥有的信息处于一个大致平衡的状态，如此，生产者、经营者就没有办法利用信息优势损害消费者的权益了。

（一）生产者合法提高产品质量，诚信经营，做好售后服务

生产者要在合理合法的范围内使用原材料进行生产，不偷工减料，诚信生产，对消费者负责，也对自己负责，在合理预算内购买高质量原材料。生产者在追求利益最大化的同时，也要适当兼顾消费者的感受，重视消费者的询问、投诉等合理需求，配合监管部门的监督管理，认真分析所接收到的信息反映出的问题，及时采取措施。

售后服务的好坏直接影响到一家企业的信誉度和知名度，一个良好的售后服务，不仅可以节约企业的经营成本，还可以提升用户体验，增加满意度。因此企业也要建立一套完善的、灵活的信息反馈系统，及时解决消费者购买商品后遇到的问题，既维护了消费者的权益，也保护了企业自身的名誉。首先，企业要具备一套完整的售后服务信息处理系统，及时接收消费者的诉求，其次，企业必须具备完善的备件库，及时为消费者更换备件，最后，企业必须具备完整的售后服务人才管理系统和物流配送系统，让消费者的诉求及时解决。

（二）消费者购买正当产品，提高自我保护意识

消费者不能因贪图便宜去购买产品，会有购买到假冒伪劣产品的危害。在購买商品前要提前询问商家，仔细查看商品的商标信息，看商品是否为三无产品。在发现商品是假冒伪劣产品时及时同商家沟通维权，或者向有关部门投诉，保护自身的权益。在购买到假冒伪劣产品时，要通过正当的途径进行维权，先协商，协商不妥再投诉，通过法律途径维护自身的权益。

（三）国家完善相关的法律法规

虽然我国已经出台了一系列的法律法规，比如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品卫生法》等，但在实际应用过程中，依然存在释义不清、执行困难的问题。因此，国家要完善相应的法律法规，对维权方式进行补充，使消费者有法可依，方便维权，建立良好的市场交易环境。

（四）监管部门加强监管

监管部门要建立完整的社会监督机制，让生产者、经营者与消费者都能参与进来，即全民参与的监督机制，对生产者、经营者与消费者进行诚信约束，采取强制手段束缚生产者、经营者要合法生产与经营，提高信息透明度，加大惩罚力度。同时，监管部门也要及时管理并制约侵犯消费者权益的企业，使消费者的投诉得到及时的处理。

综上所述，正是因为生产者、经营者与消费者之间的信息不对称，存在差异，才会使得生产者、经营者钻空子，让劣质品有隙可乘，进而使消费者权益受到损害。消费者维权避免按闹分配的制度体系建设需要每一位公民的参与，相信随着我国市场经济的逐步完善，这类现象会逐步改善，构建美好生活。

参考文献：

[1] 杨昌荣.探究信息不对称下的假冒伪劣现象[J].现代商业，2019（16）：160-161.

[2] 李书婧.浅析生活中的信息不对称问题及其解决方法[J].时代金融，2017（11）：316-317.

作者简介：

吴甜甜（2000-），女，汉族，安徽阜阳人，安徽财经大学金融学院，2018级本科生，金融学专业;

徐倚文（2000-），女，汉族，安徽阜阳人，安徽财经大学经济学院，2018级本科生，经济学专业;

刘思彤（1999-），女，汉族，黑龙江牡丹江人，安徽财经大学工商管理学院，2018级本科生，人力资源管理专业

本文属安徽财经大学大学生创新训练项目《消费者维权避免"按闹分配"的制度体系建设--以西安奔驰女车主维权等一系列事件为案例研究》（编号：201910378040）阶段性研究成果，指导老师：胡登峰