旅游危机对旅游行业的影响及应对策略研究

姜丽媛 何珍

[摘要]新型冠状病毒引发肺炎疫情的快速发展，防疫形势十分严峻，给本就处于增速下滑态势的经济造成巨大影响，而旅游业更是首当其冲，正面临严重危机。以“新冠肺炎”疫情为例，通过分析此次旅游危机给旅游业造成的影响并给予相关建议。

[关键词]旅游危机;应对策略;新冠肺炎

[中图分类号]F592.7

[文献标识码]A

1旅游危机对旅游业的影响

1.1旅游危机的概念及类别

世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”尤和科希纳（Stafferd Yu and kohina）提出：“旅游危机是指影响旅游者信心、妨碍旅游业正常运转的各种不曾预见的事件。亚太旅游协会（PA-TA）的定义则更为简单，认为旅游危机是一种“能够完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难”。旅游危机的类别分别有来自生态方面、社会方面、政治方面、经济方面、突发性公共卫生危机以及行业自身带来的危机。旅游危机的种类很多，不同的旅游危机对旅游业的影响不同。以“新冠肺炎”为例，按照危机事件的学术分类，此次新型冠状病毒肺炎疫情属于“流行性传染病”，一级分类为“自然及人为灾难”。

1.2旅游危机对旅行社的影响

1.2.1疫情对线下旅行社的冲击。疫情期间，旅行社全部暂停营业，由于许多旅行社在停产期间向航空公司、邮轮、当地旅行社以及酒店等预付了大量订金且短期内无法收同，春节期间退订冲击严重，导致企业现金流停滞，给企业成本带来了损失。由于订单取消的影响，直接给员工的业绩带来了损失，而且无法领取奖金，因此在一定程度上打击了员工的信心和士气。

1.2.2疫情冲击在线旅游。以携程、去哪儿、爱彼迎为代表在线旅游企业陆续出现，已逐渐发展为中国旅游业各细分市场的中坚力量。在疫情期间，通过易观平台数据监测，1月份各平台的线上用户使用率同上月比较情况为：Airbnb爱彼迎下降13.52%;携程下降4.05%;去哪儿旅行下降5.24%;艺龙旅行增长1.39%;飞猪下降7.22%。

通过以上的数据显示，各平台的用户使用率基本实行负增长，对比SARS使中国旅游业遭受的巨大损失，这次新冠病毒疫情对行业产生的影响更大。由于前所未有的订单撤回和冰冻的业务，让所有在线旅游企业的资金链发生动摇。

1.3旅游危机对旅游景区的影响

受疫情影响，我国90%以上旅游景区纷纷关停，这就直接形成了旅游景区与游客“隔离”的局面，带来了直接的营收损失。同时对经营者和管理团队的能力及心理也是一次巨大的打击。在全民防疫的情况下，景区承担社会公益责任是首要的，如果防控工作做得不够或不当，将严重损害自己的公众形象。另外，景区营销推广将被中断，游客对旅游景区的关注度也将有所下降。

1.4旅游危机对饭店业的影响

饭店业作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。因为此次疫情，是全国范围内的，已经上升到“国家安全”的层面上了。在这次疫情期间酒店或是停止营业或是被征用起来，公开资料显示，春节假期间，全国酒店入住率下滑70%-80%。酒店，属于公共场所，所接待的客人具有各种“不确定性”，突然爆发的卫生事件，让全球酒店行业跌入冰点。以首旅酒店为例，受2020年新冠肺炎疫情的影响，其一季度亏损5.26亿元，去年同期盈利7396万元。

2旅游业应对旅游危机的策略

2.1旅行社应对策略

2.1.1旅行社对企业自身进行再审视，实现精简化。线下旅行社要对企业的战略进行再评估和调整，包括经营模式、赢利模式、业务布局、组织方式、产品结构、营销途径等，都要针对疫情过后的市场变化做出重新评估。利用静下来的这段时间，提高效率，避免不必要的资金流失。让市场重回有序，让经营重回健康，让竞争重回理性，让行业重回市场信任，实现更加精简化。

2.1.2大力发展“智能+旅游”。旅行社在旅游产业中承担核心重要角色，在推进“智慧旅游”的背景下，“智能+”成为旅行社精细化运营、信息化流程管理、行业优化升级的方向。以旅行社门店、在线旅游平台、地接社为运营核心。通过线上线下双渠道来挖掘消费者需求，设计创新丰富多样的产品形态、完善各项服务流程来迎合用户需求，同时与地接社保持紧密联系，做好用户反馈，提供产品研发支撑。现在已是大数据时代，未来随着产业的提升，必将更加数字化、智能化。

2.2旅游景区应对策略

2.2.1多途径宣传实现促销。疫情期间，在每个旅游景区普遍受到影响的情况下，应结合自身条件，因地制宜地进行影响评价分析，为应对疫情影响的方案奠定良好基础。首先可以从门票人手。价格可以适当调整，低价引流。例如，可以通过限定日期，向当地居民、医护人员免费等，也可以通过这个措施，免费宣传旅游地，还可以将当地的部分景点和酒店等捆绑在一起出售。可以出台网络预约门票服务，提高疫情期间的服务水平，尽量争取销售。

2.2.2提供“云旅游”。随着消费不断升级，城市配套设施逐步完善，旅游产业逐渐发展成为以景区为核心吸引力，“食住行游购娱”的全方位消费形式。并且随著高频率的旅游的发展，全国性的旅游也会爆发性地增加，在这一过程中网络预约平台将发挥更重要的作用。景区这方面就应该抓住这次机会，拍摄制作精美的视频照片等再配以相应的文案勾起游客对此地的旅游幻想，提高其旅游欲望，从而促使其来景区消费的目的。可以做出景区的3D全景鸟瞰图，利用现有的AR技术让游客们在网上游览参观，然后再加上更多一点的实地体验项目的宣传。这样不仅仅让游客在视觉上感受到景区的魅力，也更加引起游客去实地感受体验的冲动。

2.2.3加强景区的生态环境卫生建设。在疫情影响下，旅游者将对景区的环境卫生和健康状况提出更高的要求。包括景区接触物消毒情况，环境清洁情况，卫生设施建设情况，集体密集安全检测状况，安全应急系统状况等。因此，景区要更加关注这些方面的建设，优先完善景区公共卫生管理和应急体系，完善环境卫生和健康设施的不足，确保足够的应急物资储备和保障。这些也可以在宣传片里向游客们展示。

2.3酒店业应对策略

2.3.1成立专属卫生组织，做好卫生防范工作。酒店属于公共服务行业，大众对卫生的要求很严格，酒店自身也对于卫生有系统要求。以万豪酒店为例，面对新冠肺炎来临，它对此在监管方面的措施是成立全球清洁度委员会，来提升清洁标准、规范接待行为。此次新成立的委员会将清洁分成表面区域、宾客接触、食品卫生安全三个维度，制定新的清洁流程及服务人员行为规范，降低流行病的传播风险，以吸引旅行者在接下来的几个月中进入酒店消费。要做好让客人住的开心，住的放心。

2.3.2注重客户管理，实现个性化需求。疫情期间，酒店应注重对所拥有的客户资源的联络沟通，并进行一对一的宣传。推广酒店产品服务，要注重客户的需求，多采纳客户的评价。客户体验度是检验酒店产品的一把“尺”。要对质量把关，不能应付，这样才能给客户更好的直观感受。将群体分类，针对相应的目标群体进行宣传，选择好平台或媒体进行宣传。例如媒介的应用，文案的设计，视频的制作，内容的选择这些都很重要，一个好的广告语是会让人印象深刻的。要根据目标客户群的性别、年龄、消费习惯等来进行个性化推送。

例如洲际酒店Intercontinental广告语：明白所需，满足所想。We know what it takes.因此其服务特色在于：从细微之处满足挑剔的旅客对酒店的需求。酒店员工为客人提供24小时的贴身服务。包括“店内礼宾服务”和“环球联络”在内的细致周密的服务内容使得洲际品牌屡获殊荣。

2.3.3重视员工的心声，加强与员工的情感联结。疫情期间酒店员工处于酒店服务第一线的重要位置，从本质上来说要提高酒店的服务质量管理水平最基本的出发点就是——员工。所以酒店应当主动为本企业員工创造和谐友好的工作环境和温馨舒适的生活环境，努力让员工能够在工作之余全无后顾之忧。而要做到这些，酒店最好的方法就是从员工的角度出发，了解员工真正的需求，重视员工内心的想法，使员工找到一种归属感，从而加强员工对酒店的忠诚度，降低员工流动性，减少员工流动为企业带来的损失。

3结语

此次因为新冠肺炎引发的旅游危机，对旅游业造成了极大的冲击和影响，也让大众对于公共卫生危机更加的敏感，经历这次危机，未来也能将公共卫生应急体系进行进一步的完善，旅游业也会从冰封期慢慢重归增长期，实现触底反弹。

[参考文献]

[1]马俊，沙润.论旅游业危机管理体系的构建[J].经济师，2004（6）：120-121.

[2]Stafferd， G.C.Yu，L and Kobina Armoo. A.Crisis management andrecovery： How Washington， D.hotels responded to terrorism[J].TheCornell Hotel and Restanrant Administration Quarterly， 2002（43）：27-40.

[3]王洁平.城市旅游业危机管理[J].中国城市经济，2008（7）：56-65.

[收稿日期]2020-06-10

[基金项目]湖北文理学院2020大学生创新创业项目（项目编号S2020105109029）。

[作者简介]姜丽嫒（2000-），女，湖北黄冈人，湖北文理学院资源环境与旅游学院旅游管理2018级学生。

[通讯作者]何珍（1981-），女，湖北襄阳人，湖北文理学院资源环境与旅游学院副教授。