基于服务场景的中国医务社工角色探讨

陈楚倩 程国斌 张 蕾 周 宁

1 中国医务社工服务：现状、需求与不足

1.1 医务社工的定义

医务社会工作是社会工作在医疗方面的分支，指社会工作者运用社会工作的专业理论和技术，在医疗机构中围绕医疗过程所开展的解决患者及其家属社会和心理方面问题的职业化社会服务[1]。简言之，医务社会工作者(以下简称“医务社工”)使用“社工方法”，关注“社会和心理”等维度，服务“患者及其家属”。

1.2 国外医务社工的服务内容

在国外，医务社工的专业化程度较高，其职责的界定清晰、明确。例如，美国国家社会工作者协会(National Association of Social Workers)归纳了医疗情境中社会工作者的角色与职责：理解在医疗情境中从事社会工作服务的常见伦理与法律问题，在工作中运用优势视角，开展个案管理与危机干预，识别并报告针对儿童、老人和其他弱势群体的潜在虐待、忽视或剥削；从身、心、社、灵四个维度评估患者现状，联合患者与家属开展社会工作干预，链接社会服务资源以更好地帮助患者；协助患者配合当前治疗计划、规划出院/转介计划，预立临终照顾计划，接受舒缓治疗与临终关怀[2]。

1.3 国内对医务社工的需求

我国正式的医务社工服务开始于20世纪初，其发展几经波折，在改革开放后重新获得了认可[3]。2017年，原国家卫生和计划生育委员会和国家中医药管理局制定了《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》，规定医疗机构要建立医务社工和志愿者制度。为推动我国医务社工事业的发展与普及，亟需建立健全相关从业制度、规范工作内容与工作方法、建立合理的工作模式、提高医务社工的认可度，以及加强对人才的培养[4]。其中，首当其冲的任务是明确定义中国医务社工的角色内涵与工作职责。

医疗是一个复杂的过程，是一种伴随着身体、心理、精神、社会等各方面痛苦和创伤，对患者及其家属会产生深刻影响的生命体验。除了与医学手段及患者的临床治疗直接相关的需求外，患者的其他需求和家属的需求也应得到专业的关注与处理。遗憾的是，此类需求在中国现有的医疗环境下远未得到满足。在当今的中国，社会整体发展水平不高、医患比例失调、医疗资源分布不均、医疗机构高负荷运转、患者素质差距较大[5]。面对患者及其家属复杂多样的需求，本已超负荷工作的医生与护士常常无暇也无力顾及与医学手段及临床治疗不直接相关的维度。需求与服务的不完全匹配之下，医方的工作难度不断加大，患方对医疗服务的不满日益积累，双方的误解与矛盾持续加深，造成沟通困难，冲突频繁，最终阻碍了整个医疗系统的有效运行。

这些问题的存在凸显出医务社工的重要性和必要性。社工的专业性在于沟通能力与全人视角，在于他们“不仅能够与人很好地相处，而且能够很好地理解人们生活中的历史复杂性，当人们需要时，能够给予适当的建议和策略”[6]。因此，社工可从个人、家庭、环境乃至文化等各维度全面理解、评估、识别患者与家属的需求，并试图协助患者和家属整合资源以更好地应对各方面挑战。当今中国的医疗环境中，亟需医务社工充分发挥其专业性，透过沟通、协调、链接的职能更好地聆听与回应患者与家属尚未被满足的多方面需求，令医生和护士能更专注地聚焦于专业的临床服务，从而在整体上保障医疗系统的顺畅运行，提高患方满意度，减少医患冲突。

1.4 当前研究与实践中的不足

“医疗”这一范畴涵盖了许多具体的应用场景。这些场景所服务的医疗目标，涉及的关键参与者以及每位参与者的职责、体验与需求均有差别。对医务社工的角色探讨需具体地区分这些场景，并针对不同场景给出差异性的建议。例如，美国国家社会工作者协会除了提出面向医疗情境中社会工作者的总体指导意见之外，也分别针对长期照护(long-term care)和舒缓治疗与临终关怀(palliative and end of life care)两种场景，老人的家庭照料者(family caregivers of older adults)及有物质滥用问题的患者(clients with substance use disorders)两类服务对象，以及可对情绪、精神和行为问题提供直接诊断与治疗的临床医务社工(clinical social worker)这类从业者提出了专门的服务指导方案[7]。此类细分方案对规范行业及提升服务质量具有十分重要的意义。

理论上，国外对医务社工的职责界定虽具有借鉴意义，但在国内环境中存在诸多“水土不服”，本土学者对中国医务社工的角色思考又较粗略与宽泛[8]。针对中国医务社工角色的分析，尤其是在细分场景中全面、系统、细致、建设性的分析仍很缺乏。此种缺失导致了当前针对医务社工的角色内涵与工作职责泛泛而谈，实际没有形成针对不同医疗情境的明确、统一、具体的规定，可操作的工作指南和规范，及确保相应知识技能被医务社工牢固掌握的有针对性的培养措施。因此，医务社工对不同服务场景间的共性与场景各自的特点理解不足，对自身在具体场景中的职责、工作要求及所需技能的特殊性缺乏认识，从而在服务专业性上受限。

实践中，医务社工的职责边界不够清晰，社会针对什么是医务社工“能做的”和“该做的”的缺乏认知。医疗机构的管理者、医生与护士、患者与家属等也往往对该角色产生理解错误或偏差。一方面，医务社工提供的现有服务没有得到足够的重视和认同，医务社工的内涵常被简单地等同为志愿服务、组织娱乐活动、筹款等；另一方面，很多在广义上被认为该由医务社工承担的“非医学手段和非临床治疗”的工作目前仍主要由医务人员负责[9]。

这些理论与实践中的不足不仅会影响社会对医务社工这一职业的认同，也会危及医务社工的自我职业认同及职业成就感。更重要的是，它们会对医务社工充分发挥价值造成障碍，最终不利于医疗系统的顺畅运转。

1.5 本研究的目的

笔者采取“场景×服务对象”的分析模式，基于不同的医疗服务场景，仔细梳理并描述中国医务社工的角色与职责，试图体现医务社工的角色价值，推动社会、患者及其家属、医生与护士，乃至医务社工自身对该职业的理解与认同。此外，还将对应不同场景下医务社工的角色与职责，提出该群体需具备的知识与技能，并就如何确保此类知识与技能被中国医务社工牢固掌握提出有关教育、培训的建议。

2 基于服务场景的中国医务社工角色

笔者认为，除患者及其家属外，医务社工的服务对象还可包含医生、护士及社工开展服务的医疗机构。针对不同的服务对象，医务社工在入院前、急诊、门诊、住院、出院与安宁疗护的六个情境中可承担的职责存在差异，见图1。

图1 基于服务场景的中国医务社工角色分析示意图

2.1 角色分析

在入院前，医务社工可协助医生、护士及社区工作人员组织健康教育、普及相关疾病的基础知识并讲授如何预防。针对对自身病情严重程度认知不清晰的患者，医务社工可协助给出是否需要就诊、去哪个科室及机构就诊、就诊时需携带哪些材料、向医生陈述哪些情况的建议。医务社工还可帮助患者预约门诊。

在急诊场景中，医务社工可协助管理排队患者的就诊秩序，并对等待时间较长的患者进行解释、安抚、关心与照顾，同时帮助患者联系家属和其他可能的支持资源。针对急诊抢救患者，社工可为家属提供关于手续办理和资源设施等的信息，并协助医生、护士向家属解释患者病情，从而帮助家属了解情况并缓解家属的情绪。对需要转介到下级医院、专科医院及照护机构等的急诊患者，医务社工可按需提供相应信息及联系对接。对需要复诊的患者，医务社工可进行协调、协助预约。

在门诊场景中，医务社工可为确诊后的患者在家的病情管理提供基础信息支持，提醒患者复诊并协助预约。面对家属，医务社工可协助其遵医嘱照料患者，同时为家属的自我照料提供情绪及信息支持。此外，医务社工还可协助医护追踪患者的就医流程。

在患者住院场景中，一些患者的医疗需求仅能在特定情境下得到部分满足。针对此种情况，医务社工可协助患者进行期望管理。针对患者的不能被满足的医疗需求，医务社工可协助患者调整期望、安抚患者情绪。医务社工还可针对患者的生活需求进行管理和指导，同时多方沟通、协调资源满足患者的精神心理需求(宗教、情感、社会支持等)。医务社工也可对服务患者的志愿者团队进行管理。面对家属，医务社工应提供信息与建议，从而指导家属更好地照料患者。在有需要时，医务社工可协调家属与患者的沟通，促进双方的相互理解和共同目标的构建。针对家属自身的情感、精神需求，医务社工可提供适当支持；针对家属的经济压力，医务社工可提供建议且协助链接资源。在患者住院期间，医务社工也可协助医护追踪患者的住院流程，向医护提供患者多方面的信息以促成更妥善的医疗决策。医务社工也有促进医患沟通的职责，还可以帮助机构管理住院患者的等待排位系统。

在患者出院场景中，医务社工可以随访患者、提醒复诊并协助预约，以及为居家病情管理提供基础信息支持，还可以支持家属遵医嘱照料患者，也为家属的自我照料提供情绪、信息支持。

在安宁疗护场景中，医务社工可促成患者表达需求及与家属沟通，同时协助患者管理期望。针对患者面对死亡的心理与精神需求，医务社工可以促成多方沟通，协调资源(包括志愿者)进行支持，必要时请其他专业人士介入。医务社工也应支持家属更好地照料临终患者，与患者更好地道别。同时，医务社工可针对家属照料患者期间自身的情感、精神需求提供适当支持，并针对订立遗嘱、宗教仪式、丧仪等事项提供信息支持。患者逝世后，医务社工也可随访家属，提供丧痛抚慰。除此之外，医务社工还可以促进安宁疗护中的医患沟通，向医护提供患者多方面的信息以促成更妥善的医疗决策，同时支持医疗团队成员排解患者死亡造成的负性情绪。

在以上场景中，医务社工均可协助医疗机构管理和整理患者信息，为流程优化和管理提供建议。

目前，在国内大部分医疗机构中，上述医务社工可承担的职责主要由医生、护理人员、转介师、志愿者等分散承担。若由医务社工系统、专业地组织与承担此类工作，将有利于更好地服务患者及其家属，维持良好的医疗秩序。

2.2 中国医务社工需具备的知识与技能

为在上述不同场景中胜任角色，中国医务社工需要具备一定的专业知识与技能。其中包含社工普遍需要具有的知识技能及医务社工特有的知识技能。

社工普遍需要具有的知识技能包括社会工作的概念与重要理论，实务基础知识与操作技巧，对社会福利制度的系统认知，以及社会学和心理健康的基础知识。 此外，社工还应对所服务地区及群体的文化与习俗有一定认知。这些知识技能是社会工作者的从业基础。

医务社工特有的知识技能包括基本的医学知识，医学伦理知识与医患沟通技巧，医学心理学与健康心理学的基础知识。医务社工还需了解中国医疗相关的法律法规和医疗保障制度，中国文化及服务对象所属的具体地区、民族中针对疾病、衰老与死亡的认知、传统与习俗，所服务医疗机构的相关规定，以及患者可利用范围中的社会资源及对应的救助标准。这些知识技能是医务社工服务患者的核心。

笔者认为，夯实社工普遍需具有的知识技能为医务社工服务的开展奠定了基础，而强化医务社工特有的知识技能，尤其是医学相关的知识技能则可提升医务社工在服务对象及合作者眼中的专业度，从而在根本上提高患者、医疗机构乃至整个社会对医务社工职业的认可、接纳与重视。值得注意的是，医务社工也需恪守社工本职的专业性，在面对患者提供具体服务时，对非社工专业的医疗、心理、法律、社会等专业领域保持足够的谦抑。

2.3 确保中国医务社工牢固掌握相关知识与技能

笔者认为，要确保中国医务社工牢固掌握相关知识与技能，应从社工职业认证和医务社工专业的继续教育两个层次分别构建应对标准。

基于社会服务实践和服务对象对社工的要求，在社工职业认证时应以需求为导向，提高服务实践能力的门槛，通过培训和考试确保社工具备该专业基础的知识与技能。在国内社工行业发展的初期，宜弱化非社工学历教育背景人员进入行业的壁垒，拓宽渠道，让更多具备不同学科背景的，具有社工服务能力、意愿与热情的人士加入该行列，从而引领行业发展，增强行业凝聚力和社会认可度。待社工行业发展到一定阶段，有越来越多的学生在学历教育中选择社工专业并在毕业后对口就业，则可逐步提高注册社工的学历教育和专业实践门槛，推动行业向着更高的专业化程度迈进。

为保证医务社工能够在医疗情境中协助医务人员运用专业的工作方法满足患者与家属的需求，应规范并强化针对医务社工的继续教育和专业督导。相关部门和机构应编写专业教材，针对基础医学知识、医学伦理与医患沟通、医学与健康心理学、医疗法律法规与医疗保障制度等模块对医务社工实施继续教育并进行考核。在实践中，相关部门、医疗机构及科室也应定期对医务社工进行专业督导，促进理论与实践的结合。

3 结语

中国医务社工的服务对象应包含患者、家属、医生、护士及医疗机构，其服务内涵可涉及医疗过程中绝大部分“非医学手段和非临床治疗”的领域。针对不同的服务对象，医务社工在入院前、急诊、门诊、住院、出院与安宁疗护六个情境中可承担不同的职责。明确医务社工的角色与职责，界定其与医生、护士及志愿者等角色的区别，有助于突出社工的职业特征，增强社会认同，提升社工的自我认同与职业成就感，现实意义重大。针对这些职责，中国医务社工需要具备普遍及特有的知识与技能。其中，特有知识与技能的提升对中国医务社工获得普遍认可、接纳与重视至关重要。为培养此类知识与技能，应设立系统专业的继续教育和督导机制。