谈出院病人电话回访存在问题分析及对策

路 霞

（山东省淄博市临淄区妇幼保健院，山东 淄博 255400）

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院自2017年度共出院人数2万例患者，因电话号码错误等或是无人接听因素导致未回访3千例，其整体的回访率为60%，其中单词回访有1万例，重复回访也有1万例，满意度则是90%。

1.2 方法

患者需要在办理出院手续之前进行填写相关的资料，让护理人员作为资料保存，日后患者再来复查的时候会直接拿出之前的资料情况作为对比，这样一来，就可以知道患者的恢复情况。面对患者提出的问题或者是一些专业性的情况，若是护理人员无法及时给予正确的回答，可以先找专家或者是主任等询问清楚，再转告给患者。

2 存在的问题

2.1 没有记录或者因为有记录错的等情况

因为有些患者的电话号没有记录或者因为有记录错的等情况，这些情况的患者占据整体回访患者的百分之三十左右，大部分的患者都是因为存在防备的情绪，不想告诉其他不相干的人员，也有些患者急性不太好，而录入错的号码等。其次，电话打通后患者没有及时的接通，到之后也没有给拨打回答，也有患者的手机出现停机等现象，这些占据整体患者的百分之十左右。有患者因为自己疾病的隐私关系而拒绝回访，但这些现象也是很少的存在，其中一些身体康复的患者认为自己已经得到了康复，并且不需要的医院对自己进行回访，则是认为没有必要接受电话回访，此外也有患者是因为针对医院的治疗效果不太满意，或者是和其他的医护人员发生了冲突等，针对电话回访而产生了抵触，同时也就发生了拒绝接听的回访电话。

2.2 回访人员的各种因素

少数的医院护士再针对出院对的患者实施电话回访工作等不够重视，此外，有存在回访不及时或是遗漏等现象。首先，工作人员再对待工作不够认真的同时，其护士的专业知识水准不太相同，也有少数部分的护士文化水准不够，但整体的语言组织能力不够，导致回访内容不够突出，没有具体的针对性，无法和康复患者进行良好的沟通并且提供正确的康复行为作为具体的指导，针对回访工作也造成了严重消极的现象。

3 解决对策

3.1 建设健全出院患者电话回访基本制度

（1）医院设置电话回访办公室，由专业的人员负责管理，建设规范化的出院患者登记本。（2）医务处、护理部应该对各种临床科室的出院患者信息登记以及回访情况定期做出统计和检查，并且要仔细观察整体回访现象并及时的向院长汇报工作。（3）回访人员需要询问患者的治愈后情况以及用药效果和对待医护人员的满意度，针对患者提出的相关问题，也要及时的和各个科室以及领导进行沟通，以最快的速度做出基本的整体改进措施。

3.2 患者资料收集

再患者没有出院前，需要由护理人员收取患者的生活资料、联系方式等，要做好规范化的登记本，这样方便日后的记录，同时也要告诉患者和家属第一次的电话回访日期，并且告诉科室的联系电话。通常第一次回访时间在患者出院后一星期左右，此外患者刚出院心情和病情比较不稳定，面对家庭自我能力保护比较缺少，同时也是需要医护人员的专业引导，此时责任护士也是要选择合适的时间，给予有利的康复引导价值。

因此本院是综合性的医院，责任护士要按照患者病情约定好的第二次或是第三次回访时间。（1）回访护士在接受回访之前需要对患者的叙述进行仔细的倾听，并且做好全面的资料了解，对患者出院之前的情况也要有所了解，特别是需要有值得注意的地方，尽可能的对患者做好人性化的护理以及沟通，让患者可以感受到自己被关系和照顾。（2）在回访的同时也要选择适当的时间段，注意避免在喜庆节日和对方探讨关于疾病的任何问题。（3）电话回访需要讲究沟通等专业技巧，责任护士应该采用通俗易懂的语言为患者讲述，避免应用专业化的术语导致患者听到不懂等现象发生。（4）在基本的电话回访的过程当中，需要正确引导回访对象可以仔细描述自身的身体情况，护士也需要尽可能的控制谈话语气以及气氛和节奏，引导对方来围绕康复中心的话题，避免滔滔不绝以及文不对题等，保证回访过程的顺利化。①出院时建立档案，汇总患者的各项基本资料和疾病相关情况。成立延续性护理小组，由护士长担任小组组长，由科室内的护士担任组员，共同商讨制定延续护理计划。②健康宣教：首先系统的评估患者对疾病相关知识的了解程度，综合患者的了解程度和具体病情、文化程度等，采用图片、视频、宣传手册等方式进行宣教，图片和视频更加直观、清晰，在宣教的过程中配合系统知识的讲解，讲解的语言通俗易懂，尽可能将医学上的专业术语替换为患者可以理解的词汇或表达方式。尽量让每一位患者对疾病、用药均有正确的认知，让其意识到遵医嘱用药的重要性和必要性。③随访：由小组的护理人员对患者进行随访，每月1次电话随访，每周1次微信随访，患者有任何情况可随时联系护士。在随访中了解患者身体的康复情况和用药情况，指导其务必遵医嘱用药，养成良好的生活习惯、饮食习惯和运动习惯，保持良好的心情。

4 讨 论

本研究分析了患者在出院后给予电话回访护理中的应用效果，研究发现该应用优势更为突出，体现在出院后用药安全性高、各方面依从性高、患者满意度高、再住院率低等方面。经分析原因：电话回访工作在外的延伸，让患者在出院后仍然能够接受系统、科学的护理干预，为患者提供院外指导，可以及时的干预患者不良生活习惯和生活方式，提高患者的自护能力和依从性，进而降低疾病的复发率和相关并发症的发生率，最大程度上提升患者的生活质量。