从延误航班案例浅析民航地面服务人才培养

闫 娟，白 瑜

(1.陕西工商职业学院 中瑞旅游与酒店管理学院, 陕西 西安 710119；2.陕西工商职业学院 文化传播与艺术设计学院, 陕西 西安 710119)

一、延误航班案例

搭乘CZ3433航班由深圳飞往拉萨的旅客正在隔离区37号登机口排队登机，机场值班人员从监控发现登机口附近的候机座椅上有一名60岁左右的藏族女性正在使用水果刀削苹果。值班人员立刻报告机场指挥中心，CZ3433航班中止登机，安检人员随即到达现场处理突发情况。

经了解，该名女性乘客当日搭乘CZ3433由深圳返回拉萨，在值机柜台交运了一件托运行李，随身携带一个装饰有大量金属片的布包。由于该名乘客随身携带的布包金属装饰片与其在候机隔离区所使用的生活道具大小及形状类似，安检人员漏查了旅客放置于随身布包里的水果刀。该名旅客对于乘机随身携带物品的相关规定完全不知晓，事发后旅客本人在现场配合机场安检人员的调查态度良好，因此判断并非旅客本人故意藏匿。

事发后机场安检部门按照相关空防安全规定对候机隔离区和执飞本次航班的航空器进行清舱，所有已经过安检及已经装载搭上飞机的人员及货邮行李全部退出隔离区重新进行安全检查。延误近5个小时后，所有货邮行李经过重新安检，CZ3433航班再次组织旅客登机，此时，执飞本次航班的机长执勤时间超时，机组其他飞行人员不够高原机场降落标准，航班无法起飞再次延误。由于当天无后续航班可供旅客签转，航空公司调度符合本次飞行任务要求备份值班机组前往机场执勤，至此，CZ3433航班在延误近7个小时后终于起飞。

二、案例分析

此次航班延误并非偶然，我觉得以下几个环节确实出现了问题:

1.值机人员格式化履行岗位职责，欠缺人文关怀：旅客为高龄女性且具有明显少数名族特征，应主动告知相关的行李托运及随身携带限制物品规定。 2.安检人员对于往来少数名族聚集区的航班未根据其生活特点做针对性的违禁物品查验。 3.登机口人员未严格履行其岗位职责，在航班开始登机前15分钟到位后未对现场旅客的候机情况做出基本判断：到位后应该充分了解现场情况，排除不适宜登机的旅客或及时发现候机过程中的突发情况随时做好登机前排查，仅核对旅客人数查验登机牌是不够的。 4.配载商调人员未及时跟航空公司签派沟通机组情况，导致航班由于机组超时二次延误，引发旅客聚集闹事。

三、从民航地面服务类相关岗位人才培养的角度做适当的知识延伸

1.作为专业教师，我们在关注航空运输企业一线生产保障流程的同时，应该更深入的反思一下现行的民航地面服务类专业学生的培养模式是否存在可提升的空间。上述延误案例的根源其实就是民航地面服务相关专业学生现行的在校培养模式和机场一线生产保障流程关联度不高。

2.目前民航地面服务相关专业的课程设置有表象化的趋势，课程教学项目被简单理解为单个分离的任务，学生没有完整的流程认知，所谓的项目教学被教师简化成为知识点或技能点学习，具体来说分为以下几点：(1)教学项目与航空运输企业实际工作任务之间关联性不强。学生没有完整的知识体系支撑其完成一个工作任务，知识碎片化，能力断层，实现不了零距离上岗或岗位适应性差。(2)各个教学项目之间缺乏相互的关联程度。学生只可以完成单个的训练项目，无法完成一个综合完整的工作任务，即学生职业能力单一，只能完成工作过程中的单个独立任务，无法从流程层面完成整个工作。

以国内旅客出港流程为例：旅客经防爆检查后进入候机楼→托运行李→换取登机牌→人身及手提行李安全检查→隔离区候机→登机。各个环节的工作内容，前后衔接的关键点教师应该在课程设置和教学过程中明确标注出来，教学项目应尽量清楚呈现完整的工作任务内容及过程，并准确定位完整工作任务中每一项单个工作的重要程度、难易程度和互相关联程度，即为学生呈现一个由一组相关性工作内容构成的完整工作任务。

3.实训教学实施建议：(1)构建有利于民航地面旅客服务技术技能型人才成长的工作过程完整、实训环境真实的学习氛围；(2)以职业能力提升为主线，以典型工作任务为载体，按照岗位流程和职业能力分解设计实训项目；(3)面向民航地面旅客服务专业群特色岗位，重点开发各岗位核心能力实训课程，课程需要充分体现对个人求职就业的多元及职业生涯可持续发展的需要，开发符合学生职业生涯发展逻辑规律的实训课程体系，创新开发高层互选的能力提升拓展课程，例如：《1+X民航旅客地面服务人才培养模式》；(4)以学生核心能力为标准设计实训评价指标体系：评价主体多元化(实训教师、合作企业专家、学生互评)、评价内容多元化(专业技能、职业意识、应变能力等)、评价方式多元化(定量考核与定性评价同时进行)。

四、民航智慧机场的建设趋势及未来展望

现象描述：旅客自主打印登机牌时，如果机器出现故障，出票速度慢，旅客愿意等待；如果在人工柜台办理值机服务人员出票速度慢，旅客不愿意等待，似乎人们更愿意给智能设备耐心和包容，对服务人员则要求严苛。

思考：目前，国内枢纽级干线机场大量投放自助值机及行李托运设备，安检验证环节也启用人脸识别设备代替人工识别，这一系列措施分流了人工柜台办理乘机手续的部分业务压力，一定程度上减少了旅客投诉；同时，参考国内几个大型机场集团近几年的人才招聘以及用人需求，机场一线操作人员用工量大幅缩减，直签人员基本只涉及管理岗位和部分技术密集型岗位。进一步考虑，在不久的将来，民航地面服务相关的大量一线岗位是否会被智能设备替代，只留下部分高端旅客的服务岗位通过人工体现差异化服务？面对未来民航地面服务发展趋势，应该尽快推行1+X民航旅客地面服务人才培养模式，鼓励学生尽量多的考取技能等级证书，最大程度拓宽学生就业面(或可适配岗位)，来适应更高端更前沿的机场人才建设趋势。