浅析门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进

韩燕彬 张欣 郭学茹

（宁夏银川市第一人民医院 宁夏 银川 750004）

门诊导医台是医院向公众开放的窗口，门诊投诉是病人对医疗服务或质量不满意的直接体现，也是医院管理中不能避免的问题[1]。在医院医疗服务的发展过程中，迫切需要建立科学的医疗服务质量与门诊投诉管理体系[2]。门诊导医台应按照医院的具体情况，合理的调整管理制度，将客户关系管理理念与PDCA 理念科学的运用到门诊投诉管理中，能够一定程度上减轻医院的管理负担，提高门诊的经济效益与医疗服务质量[3]。

1.加强门诊投诉管理的必要性

门诊投诉管理是医院医疗服务管理的重要组成内容，其对于不断改善医院的医疗服务质量具有重要作用。门诊投诉对于医院来说，是一种成本低且价值高的资源，也是对医疗服务水平的客观评估，门诊投诉数据能够直接反映病人的满意度。加强门诊投诉管理，有利于有效、合理地解决患者的投诉，保障医院与病人双方的利益。通过患者的门诊投诉，有利于管理者及时找出服务管理中出现的漏洞，改善医院服务流程，一定程度的提高患者满意度，建立和谐的医患关系。

2.做好门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进

2.1 引入客户关系管理理念

随着我国近年来医疗技术的不断发展与成熟，患者的临床诊断与治疗多通过医疗设备进行。医生和病人的交流日益减少，患者的治疗依从性也不断降低。医生忽视对病人的人文关怀，对于和谐医患关系的建立造成了不利影响。医院需引入客户关系管理理念，认真接收和反馈门诊投诉，结合患者的服务评价，了解目前医院医疗服务的现状与存在的问题，为医院管理者改善医疗服务质量提供参考依据。建立起稳定、互利与互信的医患关系，尽可能满足患者的医疗服务需要。

2.2 将PDCA 理念融入投诉管理

引入PDCA 理念，并将理念融入到投诉管理实践中，建立起PDCA 循环管理体系，根据PDCA 循环对投诉信息进行收集与分析。对医院的医疗服务质量进行持续改进。打破门诊布局的空间限制，建立更加高效与方便快捷的就诊服务流程，实现物流、人流与信息流的统一，尽可能减少病人的就诊与取药等候时间。

2.3 建立多元化的门诊投诉渠道

建立多元化与公开透明的投诉渠道能够增加病人对医院的信任感，加强医院和患者的交流和互动，建立起稳定、互利与互信的医患关系。医院需对投诉渠道进行公示，建立多元化与公开透明的投诉渠道能够促进医患交流，引导患者依法维护自身权利，合理的表达出患者的建议与意见，有利于依法解决医患纠纷。

3.小结

随着我国近年来医疗技术的不断发展与成熟，患者的临床诊断与治疗多通过医疗设备进行[4]。医生和病人的交流日益减少，患者的治疗依从性也不断降低。对于和谐医患关系的建立造成了不利影响[5]。门诊投诉对于医院来说，是一种成本低且价值高的资源。通过对投诉数据进行分析研究，能够将投诉数据转变成管理者直接利用的有效信息，并且成为医院服务质量不断提高的有效途径。

本文研究医院的门诊投诉情况，分析加强门诊投诉管理的必要性，并提出门诊投诉管理与医疗服务质量持续改进的一系列建议。主要包括引入客户关系管理理念，认真接收和反馈门诊投诉，结合患者的服务评价，了解目前医院医疗服务的现状与存在的问题，为医院管理者改善医疗服务质量提供参考依据。将PDCA 理念融入投诉管理，根据PDCA 循环对投诉信息进行收集与分析。对医院的医疗服务质量进行持续改进。建立多元化的门诊投诉渠道，医院需对投诉渠道进行公示，建立多元化与公开透明的投诉渠道能够促进医患交流，引导患者依法维护自身权利，加强医院和患者的交流和互动，建立起稳定、互利与互信的医患关系。通过患者的门诊投诉，帮助管理者及时找出服务管理中出现的漏洞，改善医院服务流程，一定程度的提高患者满意度，建立和谐的医患关系[6]。