危机管理理论在高校网络舆情危机管理中的应用

任莉星

山西传媒学院 动画与数字艺术学院，山西 晋中030619

随着网络时代的到来，给人们的生活、工作以及学习等方面带来的了巨大的变化。但是，网络舆情危机也应运而生，网络舆情环境更加的复杂化。高校学生喜欢在网络上发帖、跟帖，他们乐于发表自己的意见，崇尚言论自由，在网络上张扬自己的个性[1]。面对与日俱进的网络环境以及多而杂乱的网络舆情，古板的校园舆情危机处理现有的一些方式已经不再适应新时代的要求，现需要一套符合当今时代发展要求以及全面的高校网络舆情危机管理机制。

一、网络时代背景下高校网络舆情的特点

网络时代背景下高校网络舆情的传播渠道比较多，更为复杂，传播的内容真假不一，传播形式也是呈现出一种交叉的现象，极易引发多米若骨牌效应或是蝴蝶效应。高校里的学生，每一个都可能成为舆情危机的始发端，每个人都有在网上发表自己言论的权利[2]。言论自由以及信息的快捷传播，使高校的舆情危机的监督和管理增加了困难。

二、危机管理理论概述

危机管理理论即危机管理“4R”模式，该模式是由Robert Heath在《危机管理》中提出的危机管理模式，Robert Heath认为危机会经历四个过程，即缩减阶段、预备阶段、反应阶段和恢复阶段，它们之间是相互联系、相辅相成的关系，每个危机都会经历这四个过程，因此也被称为危机生命周期理论。第一，危机缩减。危机缩减即危机风险的预估，是指减少危机出现的机会并将可能出现的风险列举处理进行评估的过程，该行为属于危机出现前的预防行为，也是最容易被人们忽视的一个减少危机发生的重要环节。第二，预备。预备阶段就是建立危机预警系统的过程，通过对危机引发因素的分析和评估对相应的应对方案进行计划和确立。第三，危机反应。在面对危机来临时敏捷的反应速度和良好的应对机制对危机的正确处理是至关重要的，在短时间内对危机做出处理，降低危机和舆论产生的损失和危害。第四，恢复阶段，是指危机过后通过相应的措施恢复正常秩序的过程，稳定当事人与非当事人的情绪，完善危机应对体系。

三、网络时代高校网络舆情的现状和不足之处

（一）校园舆情信息的来源

校园舆情信息主要是通过学院宣传部的日常检查、投诉或举报、校园网络督察员以及公安部门的通报等。这些途径在新媒体高校里面，信息的收集和反馈有着显著的滞后性，往往是被动处理网络舆情的突发事件。

（二）没有相应的舆情监测机制以及预警机制

迄今为止，大多数的高校对待网络舆情都不够重视，没有相应的舆情监测机制以及预警机制对其进行有效的控制[3]。当网络上出现一条关于学校的负面信息的帖子，又被社会上不同种类的人经过各种添油加醋然后转发，这就引发了网络舆情危机，而高校会因没有及时采取措施对学校的负面信息进行检测，并作出预警，导致学校处在非常不利的地位。

（三）缺乏相应的网络舆情危机应急制度

当网络舆情危机发生时，学校往往不能及时的采取相应的举措予以禁止，就是因为这些高校没有做到防患于未然，没有预先制定应急措施。面对网络舆情，如果没有在第一时间做出正面回应，那么负面效应就会越来越严重，产生蝴蝶效应。

（四）传统舆情危机的处理方式已经不再适应当今时代的发展

对于学校舆情危机传统的处理方式就是自上而下，先向上级汇报，之后进行讨论，最后在给出处理举措并予以处理，这样的方式存在很严重的滞后性，极易使舆论危机蔓延到无法处理的地步。

四、危机管理理论在高校突发网络舆情中的应用

（一）搭建全面的排查机制

避免出现校园危机首当其冲的是教师要进一步完善风险管理以及风险评估工作，构建更加完善的矛盾排查化解机制[4]。校园矛盾通常会涉及到单纯的学生群体之间、教师与学生之间以及各方与学校之间等方面。高校教师面对突然发生的网络舆情要积极主动地采取措施，不要被动的解决，将各班级的班干部、学生干部的作用进行充分的发挥，组建覆盖面更广的排查网，对存在的矛盾、纠纷予以全面排查，继而在求根寻源的基础上对其开展深入分析。唯有将校园矛盾发生发展机制充分的掌握住，才能从根本上杜绝该类不良事件的发生。

（二）搭建有效的预警机制

矛盾一旦出现大量集聚的情况就非常容易引发难以控制的网络舆情，对此，有必要搭建强有力的预警机制，能够实现对突发网络舆情快速发现并迅速平息的目的。预警机制可细化为技术及人员预警两方面，其中技术预警即通过对各种先进技术手段的有效利用和发挥，在各方人员浏览量各个社交平台，通过对相关技术参数的收集检测，有针对性、目的性的在海量信息中自动检索与高校密切相关的敏感词条和信息，进而实现有效监控网络舆情的目的。而所谓的人员预警具体指的是充分调动学生团体骨干，对网络平台上发布的信息加以巡查，然后建立信息网，实现对安全隐患进行动态观察的目的，搭建生活与学习相互交织、互相联系的信息预警网络。

（三）搭建完善的应急处理机制

就危机反应层面而言，关键在于对信息、资源的优化整合，将危机所产生的不良影响最大限度地予以化解。高校面对舆论危机时，要第一时间建立以学校-学院-辅导员-班级为单位的四级引导体系，培养引导员，将学生意见领袖的积极作用充分发挥出来。同时，依照舆论性质、传播速度、严重程度等，高校网络舆情细化为影响范围不同的各个等级，并用不同的颜色表示出来。紫色代表一般网络舆情，也就表示学生对发生的网络舆情不是很关注，传播速度慢且范围小，未转变至行为舆论层面上[5]。橙色对应的则是重大网络舆情，即校园出现突发事件后，学生对舆情予以高度关注，传播的速度也很快，且超出了学校可控制的范围，并且已经有了转换为行为舆论的可能。红色就代表特大的网络舆情，代表校园发生突发事件之后，学生对该舆论有着极高的关注度，各大社会媒体对此有着非常高的关注度，传播速度异常的快，且在整个社会上已经引发了十分广泛的讨论，很容易在矛盾被不断激化的条件下引发突发的群体性事件。高校针对严重等级不同的网络舆情建立有针对性的应急预案，动员不同群体有目的性的对不同级别的舆情作出正确引导。

在舆论危机的处理阶段主要分为四个部分：第一，平息舆论。当舆论危机发生时，高校首先要澄清事实舆论并将学校的处理意见对社会公布，借助权威媒体在社会各界的影响力对舆论进行平息。第二，了解当事人。当事人是舆论危机发生的主体，因此高校在公布舆论之后应该迅速做出反应，对整件事情发生的原因和造成的影响进行深入的调查，并认真询问当事人是否希望出来面对舆论的压力，如果当事人不希望面对则需要对其隐私进行保护[6]。第三，真诚面对媒体。媒体是人民群众了解舆论事态发展的主要途径，因此在面对媒体时应该一直保持着谦虚、恭敬和诚实的态度，如实阐述舆论发生的原因和处理方案，不逃避责任。第四，获取理解，稳定情绪。舆论危机发生后对在校学生和社会人民群众都会产生巨大的影响，因此党委和院系要对各个班级和社团下达任务，将事情的前因后果等信息准确无误的传达到师生和社会群体当中，稳定非当事人的情绪，为处理舆论危机争取宝贵的时间和机会。

（四）搭建科学的提炼分析机制

当网络舆情得到有效控制且恢复正常之后，相关人员要对网络舆情存在的价值予以及时提炼分析，对出现网络舆情的深层原因予以全面剖析研究，对突发事件的当事人给予心理安慰并展开开导工作，做好对相应人员的处理评估工作。同时，还要注重舆论的导向，通过媒体将事件的处理结果向学生们公布，并展开正确的引导，避免虚假消息的传播。另外，还要对该突发事件进行反思，避免类似的隐患再次发生。

（五）加强高校媒体的舆论领导能力，提高媒体人工作素养

每个人在18岁以后都是一个完整的负有民事责任的成年人，对自己的所作所为要承担责任，在网络表达中要具有风度感。因此，当代大学生应该成为舆论的终止者和禁止谣言散播的高素质群体，但是目前在我国部分高校中还存在着某些学生作为舆论的直接制造者或者传播者，严重的影响到其他学生的正常学习，干扰舆论指向者的正常生活，甚至会出现更加严重的事件。基于此，高校领导应该提高解决舆论问题的能力和水平，善于运用新媒体的作用，例如高校中宣传部、学生处和党办等行政部门，可以借助微信和微博等受大学生欢迎的新媒体来实现正面信息的宣传，建立微信舆论安全公众号和微博平台，借助新媒体的舆论引导能力将事态平息并将正面信息传递给在校大学生，提高舆论领导能力[7]。与此同时，提高高校相关媒体人的工作素养，对媒体人进行专业培训。

（六）做好舆论后的总结与反思

做好舆论过后的形象重塑，对舆论当事人以后的生活和学习甚至以后的工作，都起到了至关重要的作用。因此在舆论过后要对舆论发生的整个过程进行评估和总结，分析舆论发生的原因，舆论当事人对舆论的看法与态度，非当事人对舆论的看法并做出详细的总结[8]。高校媒体对舆论的应急处理方式和处理结果做出系统性、科学性的评价，根据高校媒体的处理结果对当事人进行事后的采访，询问其对处理结果的看法。如果处理结果存在一定的不合理性，那么应该对舆论检测和舆论预警机制进行相应的修改并不断完善。此外，要重塑当事人的形象，避免舆论给其心理造成巨大的压力，要秉承着谦虚的态度，对高校和社会各界有个完美的回应，达到重塑形象的目的。

五、经验与启示

高校的学生大多都比较感性，当纠纷发生时往往不知所措，再加上社会舆论的炒作，非常容易出现较为过激的反应，甚至是做出完全错误的抉择，致使不良的网络舆论逐渐扩大化。教师及校园管理人员在面对突发网络舆情时，必须要沉着、冷静、理性应对，做到不回避，也不盲目发声，迅速地采取有效策略解决矛盾，平息事态。高校的教师对矛盾纠纷的排查以及化解要扎实、细致，同时还要加强对突发网络舆情的应急演练，能够全面的熟练掌握各种安全隐患，能够防患于未然。同时还要提升高校教师应急管理能力，使其能够更好的面对网络舆情危机，更好的提升网络舆情的引导能力。

在当今网络高速发展的时代，高校的舆论危机是不能够避免的，高校传统舆论危机管理模式已经不再适合当今时代的发展，出现了严重的滞后性，建立符合时代要求的、建全的高校舆情危机管机制，是最重要的举措之一。可见，对危机管理理论在高校舆情危机事件中的运用，面对高校舆情危机的现实状况以及不足的地方，高校要搭建危机管理机制的闭环系统，这样才能更好的对高校舆情危机的工作方式予以改进。