关于供电企业营销服务风险防范与预警管理分析

文/王鑫（国网湖南省电力公司城步县供电分公司）

营销管理是供电企业的一项核心工作，决定着供电企业的市场竞争力，直接关系到供电企业的效益和发展。电力营销管理是电力企业内部管理工作的重要内容，应注重前沿技术手段的引进，构建电力营销管理系统，实现信息资源优化配置，共建共享信息，为社会生产生活提供优质可靠的电力服务。但实际工作中还有一定风险，电力营销管理应加强风险防范及预警工作。

一、供电企业电力营销管理的特点

随着我国市场经济的不断提升，电力行业的发展逐渐迅速，市场经济发展成为企业的主要导向，在供电行业中，市场特征和电力营销的特点也逐渐明显，电力行业的竞争也开始越来越激烈。电力营销关系着供电企业的发展，企业要做好营销管理工作，提高电力营销的服务质量，在发展中不仅要满足当下的形式，更要将节能环保作为发展核心，响应我国发展绿色经济的号召，以此为重点提高电力企业在市场经济发展中的核心竞争力。

在供电企业的发展中，电力营销管理主要是以用户群体的需求为中心，在不断变化的市场环境中，以满足客户需求为工作核心，保证客户用电的经济性，并促进电力产品的安全性能，促使电力营销服务能够更加精准安全地运行，使得电力服务也更加全面、周到、细致，在发展的基础上保证用户的用电满意度。首先，电力本身是一种商品，是通过电压、电流等具体参数显示而存在的，通过电力配送输送到用户家中，因此，电力的其中一个特点是需要载体，载体是电力运输中必不可少的一个元素。其次，电力营销是具有公共性的，由于电力商品是社会发展中必不可少的一项元素，与人们的生活、工作息息相关，同时还具备一定的社会性质，因此电力营销具备的第二个特点是公共性。最后，电力营销还具有一定的特殊性，是由于电力的计量问题，在供电企业的电力交易过程中，需要通过电度表反应具体数值。

二、供电企业营销服务存在风险分析

（一）分工不明确导致风险

在供电企业中，由于分工不清，服务风险时有发生。比如供电企业的供电网络没有完全覆盖用户所在区域，导致用户投诉，这种情况最有可能发生在城市用户中。在特殊情况下，供电企业需要切断电源，对用户影响很大。但在很多情况下，由于供电企业通知不到位，很多用户不知道何时切断电源。当电源被切断时，用户可能处于用电过程中，影响很大。

（二）工作人员业务素质较差导致风险

在电力企业中，营销人员的专业素养会直接影响企业的整体服务理念，营销工作是电力企业中的重点工作项目．要求营销人员具有一定的专业素养，但是现如今很多营销人员都不具有服务理念，导致电力营销中营销策略未发挥出实质效应，这是因为很多工作人员的专业素养都不高，这也是电力企业营销风险原因之一，同时也影响了电力企业的可持续性发展。

（三）通信系统问题导致风险

如今，智能电表已经发展起来，用户可以直接使用网络来充值电费，这种方式带来了便利，但也存在问题，即很多用户将无法购电，这将严重影响企业在用户心中的信誉。这主要是由于系统问题造成的，如人工采集成功率下降或仪表异常等。

三、供电企业营销服务风险防范与预警管理措施分析

（一）风险防范策略

首先，完善风险防范标准体系。为了保证整个行业的进一步发展，更好地进行风险防控工作，在实际工作过程中，有效避免出现的各种风险和问题，相关管理部门需要建立更加完善的风险管控体系，保证企业在开展相应的风险管控工作时有据可循。不仅如此，相关部门还需要对人员的调动制定科学合理的方案，同时加强人才培养力度，使工作人员具备更高的工作素质，在一定程度上有利于降低风险的发生频率，保证实际工作质量。就整个行业的发展环境而言，相关部门需要根据实际情况，对于整个市场的发展情况进行科学分析，从而根据论证结果提供更加科学的管理机制，提高实际工作效率。

其次，营销思路必须坚持市场导向。传统的电力经营中，供电企业被认为是垄断经营，地位无法撼动，竞争不充分。人们的日常生活中无时无刻不在使用电，所以电力消费过程是无法控制的，由于不能充分认识到电力营销的市场作用，对电力营销的必要性了解不足。另一方面，部分供电企业认为电力供不应求，是稀缺商品，只能按照电网运行方式来安排生产，电力部门只要保证安全供电就可以。而新时期电力企业竞争激烈，营销思路必须坚持市场导向，不断进行市场调查，研究客户需求，了解客户的用电情况，分析市场动向，根据市场情况制定营销策略，完善服务体系。通过对市场进行分析来了解客户未来的需求，准确判断未来市场的方向，提前布局，更好地为客户服务。

最后，供电企业营销服务中，有很大一部分风险来源于工作人员，为了解决这一问题，企业应主动对外吸引高素质人才，提高营销团队的整体质量，对内要做到对现有团队进行大力整顿，组织人员进行培训和学习，促进现有员工的专业知识和技能，同时要在现有的团队中引进新的知识，注重现代化发展的要求和标准，将全新的理念融入营销团队中，为员工提供更多自我提升的机会和发展空间。不仅如此，电力企业还应当加大对员工理论知识素养的培养，不断提高员工的综合素养，并利用人性化的管理模式，增加员工的责任意识，建设更加多样化的电力营销团队，更好地促进电力市场化交易和电力企业发展。

（二）预警管理策略

电力营销工作涉及的范围较广，所涉及的行业也较多，获得的信息数量庞大而且具有复杂性，这会导致营销管理的难度进一步增加，另外还会出现一定的风险。营销稽查工作就是对电力营销风险进行有效预防控制，对电力营销过程中产生的大量数据进行分析，并且逐一比对核查这些数据，合理对这些数据和信息进行利用，同时确保风险预警的有效性和及时性。另外，还可以全方位、针对性地检查用电的具体情况、服务水平等，查找各环节可能出现的风险和隐患，尽可能防患于未然。

开展相应的风险管控工作，对相应的营销风险进行分析是整个工作过程中至关重要的一环。在分析风险工作时，相关工作人员需要保证具备客观的态度，科学、理智地进行分析工作，充分了解当下整个市场的发展情况、竞争环境等，从而能够结合实际工作效果开展相应的调研工作，对于分析结果具备一定借鉴经验，有利于在开展营销活动时避免各种各样的风险，提高实际工作效率。除此之外，相关工作人员还需与专业人士及时沟通、交流，对于实际工作的相关情况进行分析，提前预想可能会出现的风险和问题，保证实际工作的连贯性。开展相应的风险分析工作，可以对实际风险进行充分了解，在一定程度上可以选择更加科学的风险管控工具开展实际工作，从而可以有效降低风险。

除此之外，新形势下的供电优质服务，不能仅仅停留在“一张笑脸，一杯热水”的“表面”服务上，必须紧跟时代步伐，树立全新的服务理念，时刻以客户为中心，建立视客户为上帝的服务机制，深化服务创新，将优质服务有机融入营销管理的每一个环节，从实质上提高办电速度和供电可靠性，从思想到行动真正做到“始于客户需求，终于客户满意”，促进营销管理水平全面提升。

四、结束语

综上所述，随着经济建设进一步深入，科学技术的不断发展，人们生活质量得以改善，在一定程度上提高了对各行各业的要求，同时各行业竞争压力整体呈上升趋势，各行业都在面临新的机遇和挑战。为了更好地顺应当下发展趋势，电力行业需要建立更加完善的风险管控工作机制，提高风险规避能力，为该行业可持续发展奠定有利基础。