我院智慧门诊服务现状与发展方向

魏 燕

（南京医科大学附属脑科医院人事科，江苏 南京 210029）

近年来，在新材料技术、电子信息技术、医疗设计技术的不断进步下，医疗行业逐渐发展出了新的一类医疗模式：智慧医疗——智慧门诊。智慧医疗（smart healthcare）起源于上世纪50 年代，当时美国改革传统处方、病历、档案为“电子处方”“电子病历”和“电子档案”，利用全程电子信息管理模式，极大提高了医务人员优势配置和医疗效率。21 世纪初，英国卫生系统紧接其后制订卫生信息化策略，并逐步建设了世界最先进的医疗信息系统。2009 年美国IBM 公司彭明盛等依据智慧地球的理念，提出包括智慧医疗在内的现代科技六大推广领域[1]。其中有关智慧医疗的概念尚未明确，目前较为流行的说法是指以材料、信息以及人工智能技术为基础框架，整合科技生产企业、医疗机构和医管部门，构建医疗技术和信息交互平台，进而实现患方、医疗机构、医疗设备、医护人员和健康管理机构的有效互动，最终达到智能医疗生态圈需求。本文将以南京脑科医院智慧医疗中的智慧门诊服务为例，通过分析其在医疗机构实际应用的优点及弊端，为智慧门诊服务的可持续发展提供有利建议。

1 智慧门诊

智慧门诊是21 世纪医疗模式转变的必然结果。国家卫生健康委员会医政医管局副局长焦雅辉在2019 年3 月指出，智慧医疗和门诊应该包括面向医务人员的“智慧医疗”、面向患者的“智慧服务”和面向医院管理的“智慧管理”。在智慧门诊模式下，医疗机构在信息化时代可利用互联网及物联网等手段，为就诊患者提供预约、候诊及医院导航等服务。同时也进一步整合健康检测产品、电子病历、健康咨询、智能分析和精准医疗等内容。智慧门诊已经广泛应用于医疗卫生领域，解决了以往门诊出现的一些问题。其中，网上预约挂号和电子病历查看最受社会关注。智慧门诊服务的出现可帮助患者实现在智能移动终端自主操作，更加便捷地在网上接受医疗卫生服务[2]。

2 智慧门诊在医疗机构的应用

融合是现时代特征，传统医疗在被现代科技信息的包围下也在加速多元融合的脚步。智慧医疗作为一种将医院传统业务流程与物联网、通信和云计算等技术相结合的新兴医疗服务模式，有效提高了患者门诊就诊效率[3]。在该模式下，应用较广泛的门诊APP、自助机和远程会诊功能会让患者在整个门诊流程中体验到更为便利的卫生服务。

2.1 门诊APP 根据国家卫健委《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》（2016），强调“预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义”。因此近年来，各级医疗机构门诊APP 得以迅速发展。相对于传统医疗体制中常见的病患长时间排队挂号、结算费用、拿报告以及取药，门诊APP 通过在移动设备终端呈现医院后台数据的形式将上述流程简化，极大优化了病患就诊体验和效率。门诊APP 同时整合了出诊医生信息，方便患者选择合适的就诊医生。医生群体也可以利用门诊APP 与患者进行线上互动，达到有效节省就诊时间的目的[3,4]。

近几年，门诊APP 经过不断更新发展，大致形成了以下服务内容：①利用标准化接口建立门诊预约挂号系统与医院内部系统的通信；②多种机制保证保障预约挂号系统不受恶意操作；③自动化、标准化处理预约过程；④建立适用于各类人群的多渠道预约方式；⑤及时、准确自动更新医生排班信息；⑥完善医院门诊调班、停诊等流程；⑦系统自动处理并分流预约挂号与现场挂号；⑧建立医生号源不受患者迟到、失约影响的多种机制。

2.2 自助机 我国大型医院排队挂号队伍长，等待时间久，造成医院拥挤堵塞的现状屡见不鲜。自助挂号机在此国情之下应运而生，利用自助机终端与医院现有信息系统（HIS）实现对接可以满足患者对于医院的自助挂号、建档、预约、充值、收费、报告打印等需求，帮助医院优化门诊业务流程，提升医院营运效率和服务质量，有效缓解长时间重复排队问题，为患者节约大量时间，改善患者就诊体验[5-7]。

2.3 远程会诊 随着远程通讯技术的发展，医疗机构可通过电子邮件、网站、信件、电话、传真等现代化通讯工具完美实现远程会诊，为患者分析病历、诊断病情及治疗方案的确定提供了极大的方便。同时也可以用于上下级医院分级诊疗，远程会诊打破了地域限制，有利于形成基层首诊、上级医院确诊的医疗模式[5]。而这一新型就诊方式与邮购物流的结合，将显著加速传统治疗方式的转变和发展，为医疗服务走向区域扩大化、国际化提供了坚实基础且有力的条件，也为规范医疗行业市场、评价医疗质量标准、完善医疗服务体系、交流医疗服务经验提供了新准则和新工具。

3 智慧门诊发展面临的问题

“智慧医疗和智慧门诊”是当前医疗卫生领域发展的基本目标，也是必然目标，也积极地引导着智慧医疗向“互通互联、便宜可及、协同预防”的医疗模式演变和发展，使得患者、家庭、社区、医护人员、医疗机构、监管部门都从中获益。但是，任何事情都存在辩证关系，一种新的医疗模式相关的信息、技术、管理、法制、专业人员甚至伦理都存在对应的新的配置空间，也就意味着新的问题的产生。

3.1 信息管理缺乏制度保障 医疗信息涉及诸多变量，包括人口学信息、生理信息、经济信息，甚至包括相关社会关系信息，而这些信息除了宪法以及相关部门法规定的法律保护依据外，缺乏必要的制度保障和技术保障。医疗信息管理包括两方面问题，一是信息很难以最合理的方式输送到有效医疗载体，有时甚至存在信息壁垒，使得信息难以整合，这就颠覆了智慧医疗和智慧门诊的初心[8]。二是信息管理存在信息流失和被改变的可能缺陷。患者挂号、健康咨询、诊断、医疗、预后等个人隐私信息存在被泄露的风险，同时在信息互通传输的过程中，数据也可能被拦截和被篡改的，这就意味着医疗信息技术虽然极大提高了医疗服务效率，但同时有关风险也在显著上升[9-13]。

3.2 医师多点执业实施难度大 医生多点执业的实施是促进分级诊疗制度实施的催化剂，也是促进智慧医疗实施效果的重要一环。然而到目前为止我国的法律法规仍未给予医生多点执业地位的保障，医生依然是单位人而不是社会人，其执业自由受到较大限制；若在公立医院之间多点执业，医生绩效很难测算和计量，此外医生在好的医院平台工作其行业内地位就会较高，这也是造成医生不愿去等级稍低医院的原因之一；再有医院前期支付的对医师的培养及工资、奖金、福利延伸到多点执业的单位间，其各自应分摊的份额难以划分；另外医生多点执业注册手续的简化，会大幅增加医疗机构对多点执业医师的日常监管难度，且缺乏相应的考核与评价体系，使得难以达成医师多点执业的绩效考评。如何加强考勤管理、评价医疗绩效、落实科研归属仍是亟需考虑的问题[14，15]。在智慧医疗发展如此迅速的今天，如果医师多点执业未能贯彻执行，将成为“e”带“医”路发展的极大阻碍。

3.3 患者就医习惯改变难 医疗市场的需求与一般消费市场不同，其涉及到消费者的个人健康，每个居民都已经形成固有的就医习惯，改变患者的就医方式和消费习惯，将患者吸引到智慧医疗的平台上是智慧医疗深入发展的关键。然而，事实上如今社会医疗救治需求显著的往往不是乐于接受新鲜事物、易于选择智能化医疗模式的年轻群体，反而是那些更倾向于选择传统人工医疗服务的中老年群体。这使得改变患者就医习惯，以及提高流量数据、活跃度、粉丝数量等互联网指标成为“e”带“医”路互联网医疗更进一步的重点[16]。社保支持网上购药是改变患者就医习惯的有效方法之一，即具有基本医疗保险的患者，在拿到处方药方后，通过智慧医疗平台向具有资质的药店购买相应药品，且基本医疗保险也会依照与在医院购买药品的报销比例予以报销，此种举措能在很大程度上吸引患者使用智慧医疗平台。

3.4 处方药网上销售路途艰难 2015 年12 月10 日，随着乌镇互联网医院第一张互联网医院电子处方的开出，网售处方药有了新的突破。处方药网售已然成为互联网电商巨头和医药巨头们共同谋划布局的焦点。迄今为止，三大电商集团——阿里、京东和一号店均获得互联网药品交易平台A 类证书资质。这意味着平台具有为药品生产企业、药品经营企业和医疗机构之间的互联网药品交易提供服务的资格。此外，越来越多的如康爱多、七乐康、壹药网等医药电商都在为即将放开的网售处方药物流运输进行紧锣密鼓的准备。然而互联网售药存在地很多隐患使其很难落实到实际[17]。首先，网上售药准入门槛不高或者经营范围被简单地放开，将导致假药劣药的轻易进入市场，这将严重威胁百姓用药安全。其次，药品储存存在隐患。目前网上售药的物流配送环节一旦发生问题将影响甚至破坏药品质量，从而对患者健康造成极大威胁。再次，目前网上售药配套的在线医师还没有形成规模，智慧医疗时代下，医务人员应把握住时代的脉搏，在具备专业医学能力的同时培养信息化概念，积极投身与在线医师的工作中。最后网上药店的成功运营过程复杂，尤其是目前情况下对网上药店实施有效监管仍需付出很大努力。

4 发展方向

4.1 规范制度 在智慧门诊未来发展方向上，首先要加快推进医疗卫生体系信息化的基础设施建设、加强建设相应组织机构并完善相关政策法规，并逐步放宽医生互联网执业范围。其次，在完善医院制度上，项高悦等[18]认为各级政府应加强对智慧医疗基础建设的宏观指导。翟志斌等[2]针对门诊就诊过程的优化，提出将门诊就诊各流程信息进行闭环管理，进一步将患者、诊疗和收费信息互联互通。在提升信息化门诊服务上，黄昊等[19]指出医院需要将智慧门诊建设目标明确写入发展提纲，对原有门诊工作进行整合，将管理职能集中在门诊部，完善门诊业务流程。

4.2 完善运行体系 在规范制度的基础上，医疗机构更需要完善智慧门诊系统，保障服务质量[2，6]。医院在面对突发网络故障时，需要迅速作出反应并及时展开相应的应急后备措施。当线上线下无法及时连接时，需第一时间提醒后台维修人员恢复系统，避免耽误患者就诊，及时处理与满足患者的合理要求，做到危机事故的高效处理。汪小锋等[20]指出要完善医院智慧医疗体系，必须适当增加专业人员对于门诊自助机器系统的指导。同时简化患者操作流程，优化操作程序，加强后台维护力度，扩大医保联网区域。

4.3 优化隐私安全系统 在信息化的智能医疗环境下，隐私安全问题显得尤为重要[21]。为增强数据安全性避免恶意流出，沈为濂[13]提出若干建议：首先加强网络安全，抵抗阻挡如木马程序、蠕虫病毒等各类侵入型网络病毒；其次保障系统安全，确保硬件系统运行稳定不中断；最后强调数据在采集传输过程中的安全性。Lamport L[22]就网络安全问题于1981 年首次提出远程计算机认证方案：只需要用户的用户名和密码即可访问系统，然而电子医疗卫生环境中除安全性外还需要考虑隐私和匿名性。随后Hwang T等[23]在1990 年提出用户需要进行身份验证，即除了用户ID 和密码之外，还需要提供个人生物信息方可进入系统。在信息发达的如今，可以采用多因素识别身份系统来保障患者信息安全及个人隐私。另外，培养高素质人才对为推动智慧医疗发展同样至关重要，无论是临床工作人员还是信息管理人员，都要求具备基本伦理道德意识，用于维护患者个人信息不被泄漏。

4.4 加强智慧门诊宣传 杨凤等[24]对我国移动医疗相关APP 使用的现状进行深度调查，研究结果显示357 位参与者中约有63.03%下载并安装了手机门诊APP，其中仅15.87%的参与者对APP 使用表示满意。由此可得出医院需加大智慧医疗门诊项目宣传力度，并进一步完善APP 相关功能应用场景，让患者更快更简便地接受并有效使用智慧门诊服务。大众媒体对医患双方沟通交流的影响巨大[25]，医疗机构可以利用媒体的正面积极效应，大力宣传智慧门诊，改变部分患者对医疗卫生体系的刻板印象，让多数患者更加信任医生。医疗机构也需积极响应患方对智慧门诊服务的有效反馈，以期更好地改善医疗服务系统。

5 总结

智慧医疗和智慧门诊是医药卫生事业发展的必然趋势。智慧门诊的发展应该遵循卫生事业发展的基本规律，否则就会受到规律的制约。本文主要就智慧门诊现状进行现状调查、问题梳理和对策探讨，并提出卫生事业发展既要考虑科学技术的发展又要注重人本问题，既要考虑法律法规又要参考伦理要求，既要尊重个人需求又要关注社会需求。