以岗位工作内容为导向的跨境电商课程CSK开发研究

潘飞霞（浙江经济职业技术学院）

■跨境电商职业教育现状分析1

近几年来，随着电子商务的飞速发展，国与国之间的跨境电子商务也呈现出非常良好的增长态势，相对传统贸易的过程繁琐，订单流程复杂，跨境电商以高效便捷的优势成为拉动我国外贸经济新的增长点，然后跨境电商的职业教育相对比较滞后，跨境电商人才培养标准和课程标准存在不统一现象。跨境电商教学大部分的教材理论过于实践，无法适应现代企业的需求，无法满足学生真实运营的需求。跨境电商人才培养标准和课程标准也存在不统一现象。调查问卷结果表明大部分企业认为国贸专业跨境方向的毕业生普遍窜在的问题是理论知识和实际跨境电商操作的专业知识不匹配，毕业生在跨境电商各个平台的实际操作能力比较弱，比如在如何合适的制定价格，如何推广新的产品，如何保持店铺好评率，如何处理维护和优化listing页面等方面都没有受过专业的训练和学习。究其原因，作为新兴学科的专业，教学和企业实践没有很好的衔接，理论教学的内容脱离了实践企业需求。

CSK的英文全称是Content 岗位工作内容 、skill 岗位技能要求knowledge岗位专业知识，即按照跨境电商的具体岗位为模块，每一个模块开发出具体的CSK学习资料包，包括操作案例以及该案例涉及的技能和具体的理论基础知识。以岗位工作内容为导向的跨境电商课程CSK开发研究能够是的跨境电商专业的毕业生更具有跨境电商实操经验，能进一步培养熟练的操作业务解决实际问题的复合型人才。

■跨境电商主要岗位工作内容分析

跨境电商所涉及的环节很多，编辑产品信息，制定价格，上传产品，海外市场分析，处理订单，售后服务等等，以下我们主要从网店的开设与维护，跨境作业操作及商务信息处理，订单处理及客户服务，海外市场推广工作等岗位开展其工作内容和职责的分析。

（一）网店开设与维护工作内容分析

全面管理B2C店铺速卖通和敦煌网店铺，类目为家居用品。主要工作内容包括编辑产品信息、上传产品、制定价格、实施新品推广计划、进行产品的上下架和店铺推广，提高销售额和利润。网店开设后还会根据具体的海外市场情况进行调研，分析数据，制定销售目标，每月进行销售统计，制作销售明细报表。保持店铺的好评率，确保账号稳定安全。收集竞争对手信息，制定相应的销售策略。协助其它部门处理与销售相关的问题。熟悉平台交易规则，定期进行规则学习，整理规则信息。邮件回复客户咨询及处理订单，记录整理客户资料，维系客户关系，处理客户投诉，对客户的退换货进行妥善处理；能独立维护客户服务等工作。

（二）跨境作业操作及商务信息处理工作内容分析

操作Amazon电子商务平台产品发布，营销及订单管理；上架产品，维护和优化listing页面，分析市场情报及竞争对手状况，制定推广计划，进行销售分析，确保账户安全；负责Amazon电子商务网上的售后技术支持，努力维护店铺的良好口碑和客户满意度，对于订单的后续服务也很重要比如处理客户投诉，对客户的退换货进行妥善处理；策划线上推广方案，策划店铺促销活动，广告投放并实施执行，达成销售目标。对产品做好跟踪跟数据分析，规避产品风险并控制库存；服从团队协调管理，提高团队工作业绩。最后是英语听说读写熟练。

（三）订单处理及客户服务工作内容分析

独立管eBay或亚马逊账户，编辑网页描述，产品上架及各站点销售。定期根据市场调整销售价格，优化详情页，提高产品竞争力。订单处理，物流及售后跟踪。维护账号安全，处理客户投诉及解答各类客服邮件。保持账号良好的好评率，并能熟练运用谈判技巧。运用站内促销技巧进行产品推广，熟悉关键词工具。通过销售市场分析及竞对跟踪，与产品开发专员协作，开发具有竞争力的单品或产品线。熟练使用ebay或亚马逊第三方管理工具。

（四）海外市场推广工作内容分析

品牌安防监控产品的海外市场开拓； 借助搜索引擎、社交平台、展会、B2B等方式寻找客户信息，与客户取得合作机会；通过邮件、在线聊天、电话等各种方式与客户沟通联系，直至获取订单；跟进客户及客户订单，完成从客户下单到收款出货到售后维护的相关工作；熟悉本公司销售产品的相关知识及销售技能，达到提升自身；维护新老客户关系，按要求完成公司下达的销售任务。

■以岗位工作过程为导向的跨境电商课程CSK开发

本文调查对象为各大跨境电商平台，比如亚马逊平台、阿里巴巴速卖通平台、wish电商平台还有eBay电商平台从事一线B2C跨境电商操作各部门业务精英构成委员会来讨论、描述分析并讨论出跨境电商相关的工作岗位对应的工作内容、专业技能以及专业知识，通过访谈以及线上线下调查问卷的方法并运用“头脑风暴”使研讨人员充分发表个人意见，针对跨境电子商务操作岗位、跨境电商运营与维护岗位、电子口岸操作岗位、成本核算操作岗位、国际物流操作岗位职业技能的工作内容进行相应的Content 岗位工作内容 、skill 岗位技能要求以及knowledge岗位专业知识等的CSK分析汇总如下：

（一）跨境电商运营与维护CSK分析

主要包括在第三方电子商务平台上开设网店以及后期网店维护等工作内容，所需要的专业技能包括：学生能够在具体的平台上开设网店，并针对产品的差异化以及性能个性化进行网店合理的布局、美化页面，尤其是要有品牌辨识度，针对不同的风格进行网店功能模块的设置。在产品信息录入方面，关键词的设置尤其重要，使得消费者能够根据自身的需求和产品的特性快速搜索到对应的产品，优化产品排名。所需要的专业知识包括典型电子商务平台比如阿里巴巴国际站、wish平台、亚马逊平台的相关开店知识以及开设网店所需要的相应网店功能结构知识、电子网上的支付规则等。

（二）跨境电子商务操作CSK分析

网络信息收集整理所涉及的专业技能包括：能够使用检索工具采集信息尤其是在WISH、Ebay、AliExpress平台看竞争对手的数据，运用多平台运营的方法，再则是主图优化、标题关键词，通过选品，找到品台稀缺的产品，再去精细化的铺货，成功率会高出很多；能够使一些外贸热门的论坛以及微博、讨论帖等信搜索市场产品需求的信息，成功率也会比盲目上架高出很多；所涉及的专业技能是能够在各大平台进行商品信息的精准发布；能够进根据不同的市场需求对产品进行更新和维护；所需要的专业知识在常用的跨境电商平台WISH、Ebay、AliExpress上商品信息的发布、整合和更新维护等。

（三）电子口岸操作CSK分析

订单处理是核心环节，它主要包括订单操作以及支付操作、配送操作等。首先是能够审核顾客的订单信息，并能够对订单信息比如订单的数量、款式、颜色、规格等进行状态查询和数据变更修正，其次在电子口岸平台能够进行出口退税的相关技能操作。所需要的专业知识有：电子口岸报关单结关以及相关退税知识、常用的订单操作平台和物流平台的基本操作知识。

（四）国际物流操作CSK分析

最后在配送操作环节所需要的主要操作技能有：能够完成对于出货的具体信息，以及配货的具体信息，还有国际物流的配送单进行申报和追踪查询，所需要的专业知识是国际航空运输、国际铁路运输以及国际货物运输单证方面的知识。

■结束语

随着“一带一路”倡议的实施，“中国制造”走出国门，跨境电商职业教育人才培养要基于具体企业跨境岗位的实践操作技能为基础和载体，同时也需要各职业院校重新更新制定跨境电商人才培养方案和跨境电商的课程标准，跨境电商工作室、实训基地的创建也非常重要，教学内容以跨境电商的核心技术为主要的实训模块来开展，使得跨境电商专业的高职毕业生能够真正的掌握各跨境平台的实际操作技能本领，成为企业一线的高技能人才。