学校应对网络舆情存在的不足及对策研究

黄进明 （江苏海安市雅周镇初级中学）

随着网络的普及以及智能手机的大量应用，上网的人数越来越多，网络已经成为网民表达民意的重要场所。学校有时也发生一些事件，学生、家长或社会人士会将事件上传到网上，这些事件往往更容易引起网民的关注。面对越来越多的网络舆情，有的学校处理乏力，给学校和教育带来了严重的负面影响。

一、学校处理网络舆情的不足

1.预判不足，准备不充分

案例1：在某论坛上，有人反映某小学四年级老师收受学生家长礼品礼金，倘若学生家长送礼，学生座位就调到前边；不送礼，座位就调到后排。帖子发出后学校迟迟没有回复，而网上已经炒翻了天，到了第三天下午四点多钟学校才回了帖，回帖人也没有使用带有学校标签的用户名，且回帖较笼统，网民继续在后边跟帖，持续跟帖达到十多页，造成不好网络舆情。

学校的网络舆情在整个教育系统网络舆情中一直占比较高，而一些网络舆情的发生除了学校管理等方面存在问题外，还有一个重要原因就是学校在处理问题时预判不足，准备欠充分。首先是行动迟缓，学校没有预估到网络舆情会带来这样大的影响，没有安排专人浏览有关网站；一些学校看到负面的帖子，能拖则拖，没有及时回帖，缺少直面问题的勇气（有时哪怕回复正在调查了解，稍后回复亦可）；其次是回帖不规范，学校必须使用带有学校标签的用户名回帖，否则，网民不以为是学校回帖；回帖也不能过于笼统，要表明对该事件的立场、态度，以平息网民和发帖人心中的不满。

2.调查马虎，回应欠妥当

案例2：在某网站上，有家长发帖反映某名学生因考试成绩不理想，被该班数学老师扇了几个耳光，帖子发上去三小时后，学校回复：您所反映的问题，经向当事老师核查，该教师未发生体罚和变相体罚学生的行为，感谢您对学校工作的监督。学校帖子发上去后引起该家长的不满，该家长把与该班其他家长聊天记录截图被发到网上（聊天记录显示，该班其他学生回家告诉家长，老师确实扇了耳光），引起轩然大波。

引发网络舆情的原因是多方面的，有时网民反映的问题虽然影响不大，但由于学校回应不当诸如调查马虎、护短、推卸责任等，从而导致小事件造成大影响。案例2 中反映的某校老师体罚学生的问题，其实发帖者只是反映问题，家长并没有向学校提出过分的要求，学校可先回复：尊敬的家长，您好！我校一贯重视教师师德师风建设，您所反映的问题我们非常重视，将进行认真的调查，具体情况可直接与学校联系，联系电话……然后对家长反映的问题进行广泛调查，如联系发帖人，了解被打的学生和其他学生等，而不是仅仅询问老师就仓促公布调查结果。一些学校在“遇到重大舆情时，‘盲目失语’‘避重就轻’‘随意应付’的情况还随处可见”，从而导致网络舆情的扩大。

3.沟通不畅，出现中梗阻

案例3：某家长在某论坛上反映某校强迫学生参加机器人培训班，存在乱收费的现象。帖子发到网上后，网民纷纷要求处理乱收费的教师。学校分管机器人培训班的老师看到后回复了“我校收费符合上级规定，不存在乱收费”的帖子，引起网民大量跟帖。后学校重新回帖“我校机器人社团坚持自备器材，自愿参加的原则，事前给家长发放告知书，必须学生、家长自愿……”学校回帖后，舆情才得以平息。

部分家长，因对某些事件不了解或没有详细了解，就匆忙上网发帖，声讨学校的行为，而部分网民在不了解实际的情况下就随便跟帖，发表了不明真相的评论，从而导致网络舆情严重。像案例3 中反映学校的学生购买机器人的现象，在不少学校都存在，但为什么就这所学校收费引起家长不满，而培训教师回复后，为何又导致舆情蔓延？笔者认为，舆情发生和蔓延的主要原因就是学校和家长之间沟通不畅。虽然学校发放了告家长书，可能因为家长没有认真看，也可能是学生没有带回家，从而引起家长的误解；机器人培训教师回帖又未能回到点子上——学校坚持自愿，事先征求了意见。为避免此类舆情发生，学校发放告知书，可要求家长亲自填写回执，并确认是否自愿缴费参加。

4.问责不力，处罚不到位

案例4：某校一位教师在家里组织9 名学生参与有偿家教，遭到学生拍照举报，学生甚至将该教师每生收费情况公布于网上，网民纷纷跟帖。学校校长室随即对网友反映的情况进行调查，调查结果基本属实，学校网上回帖表示已对该教师进行批评教育。网民对学校处理结果不满，在网上发帖认为学校处理过轻，没有按照该县教育局的文件规定进行处理，从而导致了新一轮的舆情。

网络舆情发生后，对责任主体的问责力度体现了学校对网民的意见、态度的重视程度，也体现学校对网民反映问题的高度重视。近年来，社会热点事件网络舆情危机层出不穷，有关部门在应对中由于问责不力，处罚不到位，直接导致网络舆情呈加速发酵趋势。案例4 中教师从事有偿家教，与目前整个教育大形势格格不入，在被查实的基础上，学校本应该对涉事老师进行严肃处理，该校却给予轻描淡写的批评教育，这一做法无异于姑息养奸，明显违背了《关于加强和改进新时代师德师风建设的意见》和《新时代中小学教师职业行为十项准则》，这必然会激起网民的愤怒，引起新的网上舆情。

当然，学校在处理网络舆情方面存在的不足还不止以上这些，诸如找人删帖、回复口径不一、推卸责任等，笔者在这里不一一赘述。

二、学校正确应对网络舆情的策略

1.更新理念，科学应对舆情

目前，学校对网上舆情存在一些不正确的认识，诸如“小学、初中学生还小，学生是不会把学校发生的事件捅到网上”“学校，老百姓家有些还没有网络，不会有人上网发帖的”。由于思想上不重视，一旦学校发生网上舆情，就会六神无主，手忙脚乱。因此，学校要更新理念，高度重视网上舆情对学校发展的影响，既不能视网络舆情为“洪水猛兽”，也不能无视网络舆情的影响。学校网络舆情是了解民意的一个重要窗口，也是公众对学校进行有效监督的手段。作为学校，要顺应民意诉求，缓解和化解家校矛盾，同时，也要正确认识到网络舆情有时不一定反映真实的民意，要加以正确的引导。只有理性对待网络舆情，我们才能以积极的、科学的态度来对待，开展恰当的应对与处置工作。

2.全面监测，收集舆情动态

为避免网络舆情带来的负面影响，各校要加强对网络舆情的监控，可成立以校长为组长，以分管德育的副校长为副组长的网络舆情监控小组，吸收微机教师和责任心强的教师为组员，实现全天候对网络舆情进行监控。主要通过百度、搜狗、360 等搜索引擎搜索学校名称等方面的关键词，在检索出我们需要的结果后浏览相关网页，获取学校的舆情；也可以采用“盯网”的方法，紧盯本市或本县区域内影响比较大的诸如西祠胡同、零距离论坛等网站，关注微博、微信、网络社群等，这些都属于人工监测。人工监测最大的弱点就是不能每天24 小时监控，不能实施对所有网站的监控，有时可能产生漏网之鱼。如果学校经济条件许可，可以购买相关设备和软件进行监控，这种监控实际上是一种智能监控、实时监控、全方位全覆盖监控。

3.及时沟通，控制负面影响

网络舆情发生后，因处理不及时导致信息失真，耽误网络舆情处理的最佳时间；因沟通不畅而产生的谣言有时也有很强的杀伤力。一些学校在面对网民质疑时，有的请人删帖；有的能拖则拖；有的沟通是低水平、低层次的，从而引发新的网上舆情，严重损坏教育的形象。其实当网上舆情发生时，学校网络舆情工作组应该在第一时间对网上舆情进行研判，要形成专业的答复，确保答复信息准确、真实，回复意见直接具体、依法依规、态度诚恳、通俗易懂，不打太极拳、不愚弄网民。回复时间依据舆情性质，能当场回复的当场回复；需要调查处理的可以先作表态回复，并承诺办理时间，但在办理时间内必须回复，有时还需要跟踪回复。如反映的内容不属实，要有理有据，澄清误会；如属实，要向网民道歉，同时追究有关人员的责任，并将处理结果公之于众。

4.善借媒体，主动公开事务

网络舆情影响非常大，一条微博，一段微视频，甚至一句网络流行语，都可能产生“蝴蝶效应”，引发舆论风暴。学校很难置身于事外，在这种情况下唯有善于借助媒体，才能主动加强学校正面宣传，提升正能量。学校要掌握主动权，抓好典型宣传，将学校开展的活动、教师学生中的正面典型通过有关媒体进行报道（可在校园网站、学校微信公众号、教育局门户网站等）；加强学校党务、校务公开，凡是有关学校教育教学、改革等发展重大举措，凡涉及教职工切身利益的普遍问题、易引起矛盾和滋生腐败的问题以及社会、家庭关心和反映的敏感问题诸如教育收费、热点学校推荐生方案、绩效考核方案、评先评优职称晋升、学生录取方法等都应当在适当的时间和适当范围内予以公开，接受老百姓的监督。

5.失职问责，强化依法治校

近年来，一些学校在招生、收费等方面存在的问题经常被网民捅到媒体或网络上。在这种情况下，学校可邀请人大代表、政协委员、纪检监督员或社会知名人士参与调查，如发现网民反映的问题是真实的，学校必须对部分教职工的违法违纪行为及时进行处分，给予关心的网民以最快地、圆满地答复，及时平复网络舆情。为进一步落实工作责任，严肃工作纪律，防止和减少过错，各学校要制订网络舆情问责制度，对因网络舆情管理工作不认真、不重视、应对无方、处置不力而导致发生重大问题、造成严重社会影响的，要依纪依法追究有关责任人员的责任，并及时公之于众，接受社会监督，只有这样，才能依法治校，才能维护和保障学校利益，推动学校健康发展。

总之，学校在处理网络舆情方面存在一些不足，但只要学校管理者思想上重视、行动上采取切实有效的措施，完善舆情处理机制，全面监测网络舆情，及时处理有关问题，才能实现学校网络舆情工作的自我反思和自我提升。