大型邮轮项目质量文化体系构建和实施

◆蔡 文 沈子洋 李 云/ 文

0 引言

ISO 9000∶2015《质量管理体系 基础和术语》将质量定义为“客体的一组固有特性满足要求的程度”。对于船舶制造企业而言，客体指的是整船及构成整船的每个组成部分，如分段、管子、设备等；固有特性是产品本身表现出的各种性能参数，比如航速、输出功率、结构强度、漆膜厚度等；而要求则来自客户、行业规范、公司标准等。上海外高桥造船有限公司承接的大型邮轮工程是国内第一次建造，可说是中国船舶工业唯一还没有被摘取的“皇冠上的明珠”。产品特性决定了质量管理需要更加精细化，尤其是管理流程化、规范化、制度化和数字化等方面。同时，质量管控要从事后检验向事前策划和预防转变，符合性质量管理要向产品可靠性和客户满意度方向转变。面对新的产品和管理理念、建造模式的巨大差异，质量管理理应做相应的创新。打造首艘豪华邮轮精品工程是实现国家战略和中国船舶集团成功转型的关键，如何实现邮轮精品工程目标是质量人员一直思考的关键问题。对产品特点和管理理念的认识不足、人员素质参差不齐、质量管理基础尚待提高，以及体现在美学设计、精细化管理认识、质量管理目的和意义认识不一致的东西方文化差异，给质量带来了巨大风险，而质量文化建设是解决意识和认识的最有效手段。

1 质量文化的内涵以及与企业文化的关系

1.1质量文化内涵

船舶企业各型产品的设计、生产构成了其主流业务。受行业生产力水平和产品特点的限制，绝大部分生产活动依然靠人工完成，故生产质量的最大影响因素依然是人。因此，质量制度的编制、质量方针和理念的选择，都会体现在人的质量价值观念中，以质量文化的外在形式来展现。概括来说，质量文化由精神文化、行为文化和物质文化组成。

质量精神文化，是以企业积淀的优良传统、观念、行为准则为基础，结合新的市场环境，挖掘、提炼企业的质量方针、理念、目标、准则、价值观等。

质量行为文化，是为了落实精神文化而确定质量行为准则，并在此基础上构建质量管理制度、编制技术标准等，从而建立技术标准、管理标准体系等，形成质量行为规范体系和质量激励、约束相结合的奖惩机制等。因此，质量行为文化包括质量行为准则、行为模式、质量管理制度和技术标准文件。

质量物质文化，是通过品牌标识、宣传媒介、生产和工作设施、员工穿着、质量组织机构、工作环境等载体，体现质量精神文化，保证质量行为文化的有效运行。

1.2质量文化与企业文化的关系

质量文化与企业文化密不可分。质量文化是在设计、生产中逐步形成的质量理念、方针、准则和目标，随着产品种类、生产方式、客户要求、市场环境以及企业自身发展战略的变化而变化，企业文化同样如此，他们之间相互融合，外在的行为表现相似，且与企业的内外部环境因素密切相关，并不断改变着环境。

2 公司在质量文化建设方面存在的不足

公司以散货船为代表的民船为主要产品，在特定历史条件和外部环境下通过向规模、速度和市场占有率要效益，取得了不小的成就，但特定历史条件下产生的总体认知，对当前公司转型建造高端海工尤其大型邮轮项目产生了较大制约。当前质量文化建设的现状，存在以下不足：一是缺乏系统提炼和构建。公司质量管理工作通常聚焦产品检验环节，以产品符合性出厂为最终目标，全局上对质量管理、质量保证和质量控制以及质量改善之间关系的认识尚有待提高，尤其没有系统提炼公司质量文化，成体系的建设更是薄弱。二是缺乏有效的文化建设载体和方法。比如公司重视的培训工作，仅有线下培训形式，且绝大多数内容聚焦质量技术要求，缺少文化层面的内容；对线上宣传平台的关注不足，缺乏有效的质量宣传载体；聚焦常规的技术比武或者竞赛活动，缺乏专项策划和宣传；针对质量文化建设的投入不足等。

3 邮轮质量文化体系的框架

针对现有质量文化建设的不足，公司结合邮轮特点和新信息技术，基于要素体系的思考，从邮轮承接和开工，创新实践了文化建设的方法，构建了邮轮质量文化体系。概括起来，邮轮质量文化体系构建和实施框架如图1所示。

从图1可以看出，体系构建和实施充实了文化建设的内容和方法。这些建设要素概括起来包括精神、行为和物质文化，可具象为质量管理典型的目标、制度和建设载体所用的实物；在文化建设方面，可以概括为培训、宣传、仪式活动和领导力建设。建设内容和方法其实就是理论和实践的关系，在质量文化体系建设中缺一不可。如果仅强调建设内容，质量文化如空中楼阁；如果仅注重建设载体，则形式大于内容，质量意识提高和质量价值观塑造效果会大打折扣，所以在实施过程中应该兼顾内容和形式的统筹推进。

4 邮轮项目质量文化体系建设方法

4.1 构建要素体系

大型综合性工程项目，一般来说短则一至两年，长则三至五年甚至更久。项目建设前期就应结合项目质量策划同步开展文化体系的构建。尤其大型邮轮工程，属于中国造船工业史上的首次建造，采用了国外引进、吸收加自建的模式，涉及主要相关方有六七个，其中供应商、引进方、建造方和船东方都来自欧美发达国家，而国内上下游企业，对于邮轮产品大多仅从旅游营运角度考虑，对邮轮运行体系、建造设计模式、标准体系缺乏系统了解。随着大型邮轮在国内的承接和建造，搭建全面先进的质量文化体系具有挑战性、前瞻性和重要性。因为质量文化的核心是质量管理体系，质量管理体系是以过程方法的理念建立的旨在通过质量管理指挥和控制企业建立方针和目标并加以实施的体系。为此，在把握质量文化内涵的基础上，公司确定了丰富精神文化内容、构建行为文化体系和实践物质文化的推进方法。

4.1.1丰富精神文化内容

公司成立之初，确定了使命、愿景作为企业的核心价值观，构成了质量文化的组织部分，同时在质量手册内明确了质量方针。随着企业发展，公司充分认识到理念的重要性，结合公司现状和战略要求，提炼了“精品、精益、精细、精诚”的八字理念。随着海工产品的批量化建造和首艘大型邮轮的建造，在国家制造强国、海洋强国和质量强国的战略要求下，高质量发展逐步成为企业发展战略。有鉴于此，结合方针要求，公司提炼了大型邮轮项目公司层面的质量目标，即“满足并超越客户要求、成功交付每一个项目、实现产品质量零损失和第一次就把事情做对”。为了将质量价值观通过质量宣传转化为全体员工的自觉行为，在充分分析质量问题库的基础上，识别出占比最高的违规行为和客户关注点，提炼了具有大型邮轮项目特点的质量行为准则，如图2。

4.1.2构建行为文化体系

质量行为广义上包括管理行为、作业行为和检验行为。为了将精神文化层面的内容转换为可执行的质量行为，需要将管理要求、技术要求和作业要求转换为制度和技术文件。依托邮轮项目特点，在充分研究和解读规格书、规范基础上，运用质量风险管理的方法，首先识别了现状和要求之间的差距和风险，并为此开展了项目策划，搭建了产品保证体系，确定了质量检验体系，最终形成了包括公司质量制度和项目程序文件的项目质量制度（管理行为）体系以及检验作业标准体系，确保项目以管理制度、技术要求为准绳得以运行，从而构成了行为文化体系。

4.1.3实践物质文化推进方式

航空和航天领域，甚至旅游行业，通常有印制节点性质勋章、明信片或完工纪念物的文化建设实践。大型邮轮作为国内首次建造的产品，特别具有时代意义，属于当前人们对美好生活向往的代表性产品，项目的成功建造将具有划时代意义，因此更应该在建造过程中通过展示卡通形象、产品形象的纪念品或模型等开展质量管理活动，用以激发参与项目、干预质量、共享质量的意愿和热情，营造浓厚的质量文化氛围。为此，公司实践了张贴邮轮帽贴、制作邮轮动画和印制邮轮形象的公司成立周年纪念章等。此外，也采取了微信、展板和会议平台广泛宣传质量的做法展开实践。以上构成了质量文化的物质文化部分。

图1 邮轮质量文化体系框架

4.2 实施文化建设方法

质量文化体系的构建十分重要，后续的实施过程更是重中之重。企业文化是企业管理层战略宗旨与现场实际运行长期积累的结合，体现了一个企业的特色和个性。丰富的质量文化建设载体是质量文化建设的保证，通常以培训、宣传、质量活动和领导力建设作为外部形式。

4.2.1 内容和形式兼备的培训实践

“质量始于培训，终于培训”充分说明了质量培训的重要性，培训具有提高质量意识和质量技能的典型作用。邮轮作为重点工程，公司制定了针对邮轮的常识介绍、建造方法、质量管理、项目运行、标准工艺、经验教训和专题的各类培训计划，随着项目的进展持续滚动开展，而且还建立了知识管理体系，确保参与人员能够及时获得过往经验和教训，快速投入项目。

4.2.2 线上线下并举的质量宣传

无论大到一个国家，还是小到一家企业，宣传都是有效的文化建设手段。通常企业仅在展厅开辟一块质量宣传空间，用于对外展示企业品牌形象，但只有全体员工认同了质量价值观、理解了质量管理要求，才能自主地转化为行为。在邮轮项目上，公司大胆尝试了将质量精神文化表象化、目视化和视频化的尝试，如现场和办公场所张贴醒目的质量口号和宣传海报。同时，利用微信等信息平台开展线上宣传和互动，充分利用微信的展示功能，不断更新动画、幻灯片和小视频等形式的培训材料。“SWS质量之窗”微信公众号以“服务现场”为核心理念，包含质量新闻、质量反馈卡、质量微课、专业课堂、大话质量、质量培训等板块，为各部门现场员工提供“零距离”的质量文化大餐。从关注度和现场员工质量要求知晓度调查来看，新颖的宣传手段对提高质量认同和质量意识起到良好促进作用。

4.2.3 持续开展的群众性文化活动

质量文化是全体员工对质量认识和一切质量行为的总和。常规上，公司仅在质量月才开展群众性质量活动，但这仅仅是短期的活动，通常无法促成良好质量行为的形成。为此，公司在做好质量月活动的基础上，挖掘和利用国际质量日并开设邮轮月度质量日，在公司各层面形成月度话质量的良好氛围。此外，在领导的支持下，还将开展月度质量激励活动，鼓励积极参与质量、关心质量、实践质量的优秀员工，树立企业文化标杆，形成比学赶超的质量文化氛围，促进正向质量激励文化。这些对于调动各层级人员的积极性发挥了重要作用。

4.2.4 强调质量领导力文化建设

一个完善的质量文化体系的构建首先需要领导的重视。在成功达成质量卓越的所有要素中，高层管理的有效领导是最重要的。高层管理者的以身作则、率先垂范以及高尚的人格魅力，对质量文化的形成至关重要。只有高层真正投入到这些活动中来，才能向员工表明这项活动的重要意义，进而激发员工参与质量改进活动的热情。结合邮轮项目，公司创新实践了质量会议上领导讲质量的“质量时刻”做法；公司领导带头开展月度质量巡检，品质管理部门将巡检问题跟踪闭环；公司总结提炼邮轮项目质量宪章，要求所有参与的经理和主管层级人员签字。这相当于重点项目的质量宣誓，必将进一步加强质量意识的提高。

图2 质量行为准则

5 结语

以邮轮项目为载体，自邮轮签约到项目顺利开工并取得阶段性进展，公司始终坚持质量管理策划和质量文化建设并行推进的方式方法，创新提出了质量目标和面向全体员工突出现场的质量行为准则，概括提炼了质量行为文化内容，实践开发了具有邮轮形象的各类物质文化载体；在文化建设方面，实践固化了培训、宣传、群众性活动和领导力建设“四位一体”的管理做法，对营造氛围、提高认识、促进行为转化非常有效。总之，充分结合了邮轮特点开展的聚焦建设要素和实施方法的质量文化体系构建对邮轮项目的高质量建造和高质量管理发挥了重要作用。

面对激烈的市场竞争和知识经济一体化的挑战，质量文化已经成为企业发展的现实要求和必然追求。质量文化的构建和实施将是一个长期的过程，要坚持以人为本、全员参与的原则，以学习创新为源泉，用优秀的企业质量文化来提高企业的核心竞争力。质量文化建设投入的是管理者思想，产出的是产品质量的提升。但只要策划有方，各部门、各岗位团结一致、不懈努力，就一定能收获卓越的产品质量。相信大型邮轮项目也一定是外高桥制造的又一精品项目，为实现人民对美好生活向往的愿望作出一份新贡献。