在“保进博、抗疫情”中显身手——上海市用户满意服务明星成果交流会见闻

◆记者 西土瓦 / 文

上海是如何保障进博会圆满成功并越办越好的？10月30日下午在春秋国旅大厦举行的一场“上海市用户满意服务明星成果交流会”，从一个侧面很好地作出了诠释。

主题为“创新创造质量活力提升‘上海服务’品质”的这场群众性质量提升交流活动，由上海市质量工作领导小组办公室、上海市总工会、中共青年团上海市委员会、上海市妇联女联合会指导，上海市质量协会主办，上海春秋旅行社有限公司协办，先后有6位代表上台交流成果。

进博会交通保障背后的“参谋部队”

进博会，一届比一届人多。首届达到超18万人次的最高单日流量，第二届上升到20.1万人次。为什么安检时间反而缩短了？这背后，有一支“参谋部队”在起重要作用。

上海城市综合交通规划研究所建设室主任王东磊为大家“解密”了这支“参谋部队”的情况。

原来，这是一个由上海城市综合交通规划研究所抽调精兵强将组成的“进博会交通研究和研判评估组”，采用的是“一盘棋”的思路。他们除了做好场馆内外更周全的安排外，还特意进行了交通导入，从各种交通工具、上下客地点安排，到地铁“3+1”的分流方案，使客流更加平衡、有序。

他们有四阶段的“作战方案”。第一阶段是“跨前一步”，提前研究编制进博会交通保障总体方案。第二阶段是“密切跟踪”，牵头数据报送，全过程参与专项实施方案的制定和推进，会同各方调研、演练，确保数据报送及时、准确、高效，确保方案措施落地。第三阶段是“进驻现场指挥部”，全日值守在综合研判席位，对实时数据汇总、报送、作出研判，及时给最高“司令部”提供决策依据。第四阶段是“事后评估”，他们在进博会闭幕之后，立即投入交通保障方案的会后评估工作中，总结成功经验，寻找存在问题，为后续成功提供优化方案。

进博会交通保障目标年年提升，首届是“精准、有序、可控”，第二届是在首届基础上增加了“出行体验度提升”。第三届是把疫情防控放在重中之重，在固化前两届行之有效的制度和措施的基础上，争取做得更好。

年年提升，年年成功，创新精神功不可没。结合交通模型等科学手段，他们运用多情景模拟和交通承载力的互动分析技术，为进博会总体客流管控提供科学依据。基于场馆周边交通设施能力，他们反向测算出了客流承载力，作出了“当量小汽车控制在2.5万车次/日以内，整体道路状况可控”判断。他们提出的“将71路区间延伸线拓展至早上8点开始运行”方案，使71路充分发挥出中运量公交车的优势，分流了更多的进博会客流。他们对蓄车场和上客点衔接不顺问题进行优化，令第二届进博会期间6、7、8日的出租车离场数创下4116、4442、4533车次的新高。

第三届进博会来了，这支“参谋部队”一如既往地投入了战斗。“首届进博会上，大部分客流从西侧导入，不得已采取了强制绕行等体验感较差的方式。第二届进博会将接驳巴士、出租车等，尽可能布置在东面，加强轨交分流，均衡客流，实现了‘即停即走’。今年，将对进博会周边临时停车场实施‘一场一方案’，将交通行业疫情风险控制在最低。”

进博会公共卫生防疫的“卫士”

每届进博会，境内外人士短时大量集中，为公共卫生防疫工作带来了巨大挑战。历届进博会是怎么做的？尤其是眼下新冠疫情全球大爆发，第三届进博会将怎么做？上海市疫病预防中心综合保障处处长陈健发言时，大家十分关注。

连续两届担任上海市疾控中心“中国国际进口博览会”公共卫生安全保障场馆组组长的陈健，介绍了前两届成功保障进博会的四个方面工作。

首先是制定科学有效的工作方案和应急预案。提前11个月即着手梳理工作流程，对可能出现的输入性或新发传染病疫情进行全面排摸和风险评估。在学术机构支持下，制定和优化方案和预案。

其次是对全市、尤其是进博会场馆及周边地区进行病媒生物控制。入馆前，制定周详的馆内工作及应急处置流程，做好人员选派、排班和培训，并根据急性传染病防控、消毒与感染控制、食品安全事件处置和不明原因疾病调查等工作要求，做好个人防护、患者管理和应急处置物资准备等各项工作。

第三是加强对传染病突发事件的培训与实战演练，提高医务人员处置公共卫生突发事件的能力。他介绍，在进博会开幕前，对各定点医院、国展中心医疗点、精神卫生中心、120急救、红十字会的医务人员和志愿者等人员开展全员培训，把编印好的中英双语预防呼吸道传染病资料配置在各医疗点。开馆后，展开周密的场馆巡查。“每天差不多要走3万步，指导各医疗点，如何第一时间发现疑似传染病患者、聚集性疫情和其他突发公共卫生异常情况，并及时予以处置。”

陈健认为：“哪里最危险，就去哪里！哪里最困难，就去哪里！哪里最需要，就去哪里！”共产党员永远冲在第一个的先锋模范作用，是保障进博会成功的基石。

面对第三届进博会在新冠疫情下举办的严峻挑战，他说：“确保第三届进博会顺利安全举办，我们不是拍脑袋，而是有参数、有流程的科学评估、科学规划。”

“除了原有5个医疗服务点外，增设了26个临时观察处置点、20个外围测温点、16支现场疾控防疫小组、21个安全健康一体化检测点和12辆应急救护车。同时，制定进博保障新冠应急预案，根据6种可能出现不同情况，采取针对性的应急处置程序。”“我们有信心严密防控新冠疫情，为进博保障再建新功！”陈健最后表示。

保进博食安的“青年志愿者服务队”

每天接待上万人，进博会是如何保障食品安全的？来自上海市宝山区市场监督管理局的乔昕，介绍了该局拼搏在进博会食品安全保障条线上的一支青年志愿者服务队。

这支全部由在职年轻监管干部组成的青年志愿者服务队，为确保第二届进博会食品安全事故“零发生”目标推出了三大举措。

一是提前一步行动。在进博会倒计时100天即展开市场监管百日执法行动，对特殊食品、高风险餐饮单位等，进行“双随机”专项检查，以及水产品兽药残留、冻品等专项执法，推动小餐饮提档升级，开展农村集体聚餐食品安全培训，为服务保障进博打下坚实基础。

二是共产党员冲锋在先，带领青年志愿者完成各项任务，包括承担进博会“夜间”错时保障任务、“每批次必抽检”、对辖区进博会食品原料供应点位及落实食品出库交接、运输、信息追溯的源头管控任务。

三是多级联动，形成合力。青年志愿者服务队与上海市市场监督管理局执法总队时刻保持检查信息互通、工作机制联动、同步开展问题核查，同时与区局执法大队、各市场所密切协作、形成合力，从而确保了供博食品、接待酒店和全区食品安全总体可控有序，高质高效完成了各项服务保障任务。

在23天时间内，他们共检查进博会入馆食材84车次、6481箱，保障了总重7.4万公斤入馆食品的安全可控。在保障塞尔维亚代表团晚宴食品安全任务中，他们结合对食品加工和食品供应采取驻点巡查与视频监控相结合的立体式监管，累计保障了250余人次的用餐安全……创下了诸多亮眼记录。

“我们是垃圾处置的托底保障”

“强部署，重运行；迎难逆行履责任，服务进博显担当”，上海天马再生能源有限公司运行部总值班长张金发介绍了该公司作为进博会生活垃圾处置托底保障单位，圆满完成进博会生活垃圾处置托底保障任务的情况，以及在抗击疫情中的良好表现。

部署“1234”措施，是该公司“保进博”的好经验。

“1”就是成立1支突击队，由党员及青年骨干为成员组成“进博先锋青年党员突击队”，具体负责垃圾处置的全面保障工作，进一步明确各运行岗位的工作职责，各项应急措施落实到位。

“2”就是组成2个小组，一个是服务进博工作领导小组，另一个是进博会垃圾处置保障小组。

“3”就是制定3个方案，包括《进博会期间垃圾处置保障方案》、《进博会期间信访稳定应急预案》和《进博会期间稳控工作方案》。

“4”就是做到4个提前：提前开展设备隐患排查；提前召开垃圾最大处理量专题讨论会；提前计划安排垃圾库存量及进厂量；提前盘点设备备件及环保耗材库存量。

由于“1234”措施落实到位，进博会开幕后的一周，该公司垃圾进场量共计1.67万吨，垃圾焚烧量共计1.13万吨，污泥进厂量共计605吨，发电量共计582万KWh，上网电量共计472万KWh，顺利、圆满完成了进博会期间的生产任务。

疫情就是命令，防控就是责任。疫情来临后，该公司承担了松江、青浦两区定点医院、集中观察点、居民隔离点和道口等四类隔离区域生活垃圾的处置任务。

该公司将原“四班两倒”工作模式调整为“三班两倒”；由党员、青年成立“抗疫情、保生产”先锋突击队；紧急出台《管理规定》，形成了隔离区生活垃圾处置“321处理法”作业规范：“3”即专人消毒、专用路线、专用卸料门；“2”即进厂前消毒、卸料后消毒；“1”即第一时间投料焚烧。天马能源公司的抗疫工作成绩，受到中央第九督导组的高度赞扬。

张金发说，我们是进博会会场生活垃圾处置托底保障单位，在圆满服务前两届进博会的经验基础上，我们有信心会为第三届进博会的成功召开谱写新篇章。

“先救人、后救己”的上海春秋

上海春秋旅行社有限公司质监合规部副总经理李研以“持续提升质量，为‘上海服务’增添光彩”为题作了发言，介绍了这家民营企业履行企业社会责任、在抗击疫情中“先救人、后救己”的感人事迹。

突如其来的新冠疫情，给航空和旅游造成了严重影响。秉持“生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任”的理念，上海春秋先行“救人”。

首先是承担“空中防线”使命，在春节期间累计为航空旅客退票115.5万张；为出行旅游客人退掉行程，累计全退25万人次。营收损失共达14.4亿元。

接着是担任“物资运输”。1月25日，春秋航空率先宣布，在执飞的所有国内、国际和地区航线上，免费承运救援物资。前后共免费运输115批次救援物资，共计5282件。春秋旅游员工还自发为医护人员筹集口罩、防护服等物资，分别发往武汉、广州、北京等地，支持一线抗疫。

再接着是担任“人员运输”。1月31日，春秋航空执行国家任务——紧急协调一架飞机前往日本，作为东京羽田至武汉的特殊包机航班，运送111名滞留在日本的湖北同胞回家。3月8日起，春秋航空又执飞6架次包机，将1500余名滞留在济州的中国同胞运送回国。3月17日起，春秋航空安排3架包机，总共接414名河北援鄂医疗队队员凯旋，并为每位援鄂医疗队员送上了春秋“爱心礼包”。

此外，春秋集团青年志愿者还服务社区，并帮助长宁区入境人员隔离转运。

然后才是“救自己”。

在跨省旅游停摆170多天后，春秋旅游迅速应对，积极组织各项业务培训、完善管理流程、升级管理系统、勤练内功，为行业复苏做准备。同时在门店销售援疆瓜果、引导大家开网店、开发本地游等，多管齐下。

此后，又大胆探索都市旅游和人文元素相结合的可能性，着力布局上海微旅游的深度开发，相继推出魔都夜徒、徐汇名人故居、苏河漫道等多款产品。“微游上海”匠心之作将文化、商业、旅游有机融合，本地游超5万人次，新闻报道上百篇。

春秋航空则新增60多条国内航线，积极拓展国内航空，为畅通国内大循环发挥作用。

抗疫中的浦东机场品牌班组

上海国际机场股份有限公司交通保障部的席行芝，以“筑牢防线、服务进博、提升品质”为题，介绍了浦东机场交通保障部自3月初至今，取得了累计转运旅客167251人次、投身疫情防控一线6008人次，期间没有一位转运旅客擅离隔离区，也没有一位普通旅客误入隔离区，旅客信息登记差错率为零的好成绩。

他重点介绍了“安馨亭”和“畅行”两个品牌班组在抗击疫情中的出色表现。

“安馨亭”是一支专业停车收银管理团队，负责车辆放行、现场收银、窗口问询、旅客服务等工作。“畅行”是一支主要负责浦东机场出租车站点区域的日常运行管理的服务团队。

养兵千日，用兵一时。疫情发生后，两个品牌班组按照“现场运行组+机动应急组”的方式，设置了“N+1”的班组运行组织模式，创新启用了“动态交接班制度”，应对日均进出库流量8万余辆、且24小时的运行状态；提前考虑各种实际运行中的风险和问题，谋划应答处置和解决措施，旅客问询他们可按预备方案快速应答、快速处置。对特殊极端高峰或突发事件情况，也事先制定了各类工作预案。

3月初，上海16个行政区和江、浙、皖三省工作人员入驻浦东机场停车场区域。他们领受入境旅客转运任务后，迅速成立了一支转运保障突击队，在24小时内利用1500余米的隔离挡板搭建出超1万平方米的转运隔离区，全身心地投入防疫工作中。“白加黑”、“5+2”24小时无缝式轮班，在“防护服一旦穿上就是4～5小时”的艰苦环境中出色完成了任务。

不仅能吃苦，还有超强大脑。他们建立起每日例会制度，从问题和需求出发，创新运用6WHY分析法归纳总结现场转运防护工作要点，制定转运接待点工作流程指引和检查工作表单。配合技术人员，他们反复研究系统功能和生产报表模板，开发了以大数据驱动的大型国际枢纽进港旅客全流程追溯智慧防疫平台，实现了旅客个人信息采集和录入的电子化，大幅提高了工作效率。在高峰时期，实现了8～9秒录入登记并疏散1名旅客，并确保实现了闭环管理。