“医务社工+志愿者”服务模式的实践与研究

王文婷，晁毓菡，孙慕清，郭秀程*

（1.山东第一医科大学，山东 泰安 271000；2.泰山学院，山东 泰安 271021；3.山东第一医科大学第二附属医院，山东 泰安 271000）

关于义务社工，其主要解决病人遇到的心理、社会、经济等方面的问题，在这一过程中，其会充分发挥专业方法、技术的作用，以提高医院医疗效果。对于“医务社工+志愿者”，其属于原有的模式的进一步改进，即在医院治疗的过程中，组织一定的志愿服务。而关于志愿者，也被称为义工，是指有关人员给予服务，不是出于获得报酬的目的，而是义务的参与服务活动，推动社会进步。

1 联合服务模式实践

1.1 开展宣传、招募活动

现今，越来越多的人关注公益事业，在各大医院领域，就出现了“医务社工+志愿者”服务模式，出于提高队伍服务基础、以及知名度的目的，要建立专门的文化传播道路，例如内网、院报等渠道，组织宣传活动，以推广服务理念，吸引爱心人士加入其中；其次，在日常活动中使用的活动横幅、宣传折页、X展架等，要由志愿者亲自设计，以提高吸引力；此外，积极发挥新时期媒体平台的作用，比如微信公众号等，加深患者、家属对医院服务队的了解，包括患者相关资讯、服务队近期活动等，同时在打理微信公众平台时，要求志愿者亲自管理，涉及撰写活动新闻、预告、讯息等[1]。借助上述实践操作，即扩大了宣传影响度，也降低了医务社工人员的工作压力。另外，借助上述宣传渠道，可以更好地开展人员招募活动，不断扩大“医务社工+志愿者”服务队伍。

1.2 组织规范管理工作

在开展“医务社工+志愿者”服务活动时，要制定严格的管理规定，首先，完善服务记录，保证工作记录的严密性；其次，充分发挥管理平台功能，及时更新志愿者信息；最后，加大规范管理力度，提升整个服务活动的管理水平。

1.3 组织培训工作，提高志愿者工作水平

就志愿者服务队伍而言，其人员流动性较大，即时常出现新志愿者，其既不具备专业医疗技能、专业知识，也不具备服务实践经验。对此，要有计划地组织一些培训工作，既有效提升新志愿者团队归属感，也可以改善志愿者服务能力，从而保证服务效果，提高患者服务满意度。

1.4 开展针对性工作

对于医院日常服务而言，其具有服务弱点，为此要开展针对性工作，（1）组织引导活动，予病人以引导，方便其接受医院检查、治疗等工作；（2）组织病房陪伴活动，改善患者服务满意度；（3）开展医疗讲座，预防疾病发作，增加患者、家属对重点疾病的了解，丰富其预防疾病的措施；（4）组织上门服务，对于行动不便等患者，为其提供上门服务，改善服务水平，增加患者便利[2]。

1.5 因材施用

对于志愿者而言，每人各有个性、特点，对此，医院要进行细致了解，并结合志愿者情况得不同，予以科学的安排，以便实现因材施用，比如，医疗专业学生，要分派到专业工作岗位，如输液室等；社会人士、以及非医专业学生等，可以安排到门诊导医等岗位；此外，具有医疗特长的志愿者，可以分配其开展健康教育活动，比如，疾病讲座、义诊等[3]，充分发挥每一位志愿者的能力，尽可能提高团队的服务能力。

1.6 第三方评价、监督

对于医务社工、志愿者而言，其属于医院第三方。出于不断提高服务能力的目的，其会定期调查患者满意度，并倾听病人需求，有针对性地改善医院服务质量。此外，医务社工+志愿者团队、医院要实时沟通，以加强对彼此的了解，进而有目的地改善医院服务水平，提高医院服务质量。

2 “医务社工+志愿者”模式发展建议

2.1 利用更大力度培养医务社会人才

对于医学模式转变而言，急需建设专业的医务社工队伍。关于医务社会工作，其具有社会属性，并注重强化人文关怀，可有效补充现有医学模式的不足，进一步改善医疗服务质量；其可改善执业环境，及时化解、疏导医疗纠纷，优化医患关系，减轻医务人员压力；此外，可提高社会资源统筹度，减少非正常开支，增加医疗机构效益[4]。经过有关机构试验发现，培养专业医务社工人才，开创健康照顾体系，可有效改善医院服务质量。

2.2 扩充志愿者招募渠道，增加医务志愿服务人员

2.2.1 发掘患者志愿者

医务社工在日常工作中，可发掘患者特长，促使其让转化为志愿者。同时在社工组织下，结合病患特长，组织兴趣小组，向患者传授服务技能，不仅可以改善医院生活氛围，促进病人间交流，减轻病患紧张情绪，还可以增加病人生活乐趣，缓解病人心理压力，促进病人身体恢复。

2.2.2 加强与高校合作力度

在组建医务社工队伍的过程中，急需专业人才，比如：心理学、医学、社会工作等专业人才。为此，医院要加大高校合作力度，（1）可改善医务社工专业能力，提升服务质量，同时专业学生可以发现其中存在的问题，并给出有效建议， 推动医疗服务发展[5]。（2）为专业学生提供实践机会，既可以参与到实际医务中，不断积累工作经验，还可以降低医院人员工作量。

2.2.3 加大医院认可联合服务模式程度

对于联合服务模式而言，其要获得院方认可，自身就要具有一定的使用效果。（1）建设沟通平台，以便志愿者、社工机构交流，并开创科学激励机制，加强制度规范化。（2）开创服务宣传平台，即时汇报工作成果，并借助公众号、宣传周等途径，展示工作成效，促进志愿者、医务社工获得更高的认可。

2.3 获得政府外得社会支持

就现阶段社会工作而言，其发展重点依靠政府，一旦政府不予以支持，其会缺少大量的资金，影响运营效果。为此，社会工作组织除了获取政府支持外，还要增强自身实力，以免过度依赖政府资源。比如，社会工作机构可以开展爱心义卖、线上线下公益、物资捐赠等，发掘志愿资源，促使其投放到公益事业中。

3 结束语

综上所述，对于志愿者、医务社工而言，其具有同一服务对象，但是医务社工专业能力比较强；志愿者奉献的积极性比较高，即志愿者可提供服务，而医务社工可以传授护理技术。对于该类资源，医院要结合实际情况，予以科学安排，同时积极探索该项工作的发展模式，进而提高服务效率、改善服务质量，促进院方志愿服务持续进步。