“工匠精神”理念下大学生职业素养探究*——以酒店管理专业为例

杜建华，黄宏伟，郑雨叶

(1，2.陕西工商职业学院 财务管理学院，陕西 西安 710119；3.陕西工商职业学院 工程与建筑学院，陕西 西安 710119)

工匠精神，是指工匠对自己的产品精雕细琢，精益求精、更完美的精神理念，工匠精神的目标是打造本行业最优质的产品，其他同行无法匹敌的卓越产品。概括起来，工匠精神就是追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、用户至上的服务精神。

工匠不仅是与时俱进的文化符号，其内涵也随着时代变迁而不断地更新和丰富，从传统习惯解读，职业人往往称之“匠”，即工匠，故有木匠、石匠、铁匠、鞋匠等之称。但在当代，工匠的称谓已经泛化，如设计师、技术能手、专业带头人等都可称之为能工巧匠。“匠”是外显，“精神”就是内隐，所以对于“工匠精神”的解读，指的是职业人的职业人格和态度、职业能力和技术的内化和提升，主要体现在创新精神、科学精神、敬业精神三个方面。

酒店业的“工匠精神”主要是要求酒店员工在具备良好的职业技能前提下，还要对自身素养进行更高的要求，树立职业的敬畏、工作的执着、对产品的负责，精益求精，追求完美的职业素养，保持专注、执着、坚守、耐心、淡然、精细等职业品质，将“工匠精神”运用到酒店管理与服务的各个环节中，从而打造酒店业的服务品牌，提高酒店业的经营效益。

一、职业素养的概念及重要性

(一)职业素养的概念

职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。

(二)酒店业职业素养的重要性

首先，对酒店而言，员工缺乏职业素养会直接影响酒店的品牌形象和经济效益。一线服务人员直接与住店顾客接触，他们是酒店品牌形象最直接的代表。一线服务人员职业素养的程度会直接反映到顾客对酒店品牌的总体印象，从而与经济效益相关联；其次，职业素养影响酒店的服务质量和客户满意度。对于酒店服务员工而言，职业技能是必不可少的硬实力，但是作为服务行业，酒店的服务对象不是毫无生命的机器而是具有鲜活感情的顾客，酒店员工身上所具备的软实力在与顾客交流和服务的过程中就显得尤为重要了。

其次，对学校而言，如果缺乏对学生职业素养的教育和培养，会使学生产生对酒店职业认同感较低、职业规划模糊的意识，在专业学习过程中出现动力不足的问题；同时还可能会造成自我的定位过高，抵触一线服务类工作，造成“高不成，低不就”的求职心理，这些都势必会影响酒店专业人才培养质量和学生就业率的高低。

最后，对学生而言，随着社会的发展进步、产业结构的调整以及劳动市场的需求转变，酒店对劳动者素质的要求越来越偏向综合型和复合型，即要求劳动者兼备“软”、“硬”实力。所以在进入社会工作角色后，倘若职业素养缺失，将直接限制学生个人专业和职业的发展。

二、高职酒店管理专业学生职业素养现状

为了更好地了解目前高职酒店管理专业学生在实际工作中职业素养的表现状况，笔者调查了开设有酒店管理专业院校合作的4家五星级酒店和2家酒店管理公司(其中3家为国内品牌，3家为国际品牌)，并对酒店企业相关人员进行深入访谈(访谈对象职务4名为企业人力资源管理总监，2名为酒店高级管理层人员)，酒店方就合作院校实习生在工作中的实际表现反馈如下：

(一)优势

高职学生的学习和环境适应能力强，对新的工作岗位和工作内容的上手速度快；拥有较强的表现欲，喜欢在工作中展示自己的个性；具有年轻一代青年的朝气和活力，心态积极阳光。

(二)劣势

高职学生普遍缺乏吃苦耐劳的精神，对服务行业中脏活、累活带有逃避和消极心理；缺乏工作和生活阅历，所以面对实际工作中出现的临时状况的应急反应和对事物的预判能力不足；与顾客沟通和交流的过程，表现的不够自信和主动，对顾客需求挖掘不充分；工作中遇到挫折和批评时，调节心态和抗压能力较弱；注重自我个性，团队协作意识薄弱；英文水平普遍有待提高，尤其是口语表达方面。

根据酒店方的反馈，不难看出职业院校酒店管理专业学生在工作中仍缺乏较为专业的职业素养。究其原因，大致有以下几个方面：一是，大多数职业院校长期秉承专业和知识技能至上的教育观念，缺乏对培养学生职业素养的理念，导致在职业院校的人才培养方案和教学大纲中，缺乏对职业素养应有的重视。二是，在专业课程学习和技能训练的过程中，注重单项服务技能训练的多，包含职业素养情感的一整套服务流程训练过少。所以在某种程度上会导致学生专业单项技能过硬，但是在面对较为复杂和一连串服务流程时会显得职业素养意识不足。三是，从主观上看高职学生大多是20岁左右的青年，正处于自我个性张扬的阶段。所以，在面对酒店服务这类需要踏实肯干和吃苦耐劳的工作时，学生难免会产生抵触情绪。

三、高职酒店管理专业学生职业素养的维度

星级酒店服务的特点是对住店顾客提供宾至如归的高质量服务体验，因而对提供服务的人员应具备的职业素养的要求也是相对较高的。结合现代酒店业实际工作中的服务要求，笔者认为应从以下8个维度入手，强化酒店管理专业学生的职业素养。

(一)敬业意识

敬业意识指把自己职位所要做的事情做到位，并不断追求做到最好，将平凡枯燥的工作做出成绩，做出光彩。敬业意识要求要有奉献精神，视工作为使命。严谨的工作态度，扎实的专业基本功，是实现爱岗敬业的基础。高职院校在对学生培养教育过程中，可以将敬业意识教育融入到班级管理中，例如，以酒店入职员工的工作要求和标准去衡量学生敬业精神；班级管理和教育植入岗位意识，使学生在校就能尽快感受到角色的变化等。

(二)服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，为顾客提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。酒店服务意识主要包括，仪容仪表、言行举止、服务举止、服务礼节。服务不仅是形式，更是一种态度，对酒店来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。高职院校可以将酒店管理专业学生服务意识的培养贯穿于整个校园生活始终，例如：要求学生着制式校服、实行酒店模式的班级管理制度、专业课授课模式尽量接近和还原真实的服务场景等等。

(三)礼貌意识

礼貌意识指以言语、行动所表现的恭敬谦虚。对人有礼貌的主要表现在语言、态度和行为等方面。礼貌不仅仅是一种形式，而且是一个人、一个集体乃至一个国家精神文明的象征。讲礼貌不仅能反映自身的良好形象气质，还能拉近与服务宾客的心理距离，使宾客感受到自己被他人尊重和重视的心理。在酒店管理专业班级管理中，应该时刻注意培养和训练学生日常的礼貌意识，可以将酒店的礼貌服务要求准则贯穿到学生的学习和校园生活中。例如：在校园中要求学生尽量使用文明用语，减少不文明现象的发生；多使用礼貌用语打招呼、见到师长主动问好等等。

(四)沟通意识

沟通意识指在社会活动中人与人之间进行交往运用语言等人类特殊的符号系统和他人进行信息交流、情感沟通。人际沟通是最基本的社会需要，同时也是人们同外界保持联系的重要途径。酒店服务人员与顾客主要通过语言交流来建立服务关联，对于从事酒店服务行业的人员来说，“沟通”既是必备的硬实力，同时也是提升自身服务艺术的软实力。通过有效地沟通一方面能充分挖掘顾客的真实需求，提高服务效率；另一方面还可以极大地增强服务效果，提升顾客住店满意度，从而增加酒店经济效益。

(五)团队意识

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。团队是将拥有不同技巧的人员进行组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法，通过协作的决策达到共同目的，每个人的相互关系，都要对他人起到重要作用。酒店服务目前仍偏向劳动力密集行业，即服务项目需要较多地劳动力资源去完成。“团队”概念广泛存在于很多服务项目中，那么团队意识就需要存在于各个组员之间。一方面团队成员需要对团队有强烈的归属感，感受到自己是团队的一员，才能真正快乐地投身于团队。另一方面，团队成员之间需要在某种程度上达成“求同存异”的共识，即减少不利于团队效能的个性，增强利于团队效能的共性，这点对于正处于躁动和张扬个性阶段的高职生来说尤为重要。

(六)自律意识

自律意识是指遵循现有的规则，让自我约束的能力更为强烈。拥有良好自律意识，可以增强自我管理和约束的能力，可以磨炼意志力和抵御外界不良诱惑等。当今时代崇尚解放天性和张扬个性，导致一些学生片面地将其理解为可以不遵守规则，放纵自我。针对这一现象，学校应该将正确的自律意识重新灌输和传递给学生，即自律是在遵守规则和严格要求自我的前提下释放自己健康积极的个性。可以通过班会思想教育、树立正面榜样、严格班级考勤和宿舍卫生等途径多方面强化学生自律能力。

(七)职业发展意识

职业发展意识指职业人自发地继续提升职业技能、素养、学历等方面的意愿，使得自我职业生涯得到一定地进步和发展。新时代的复合型技能人才应该具备“活到老，学到老”的学习态度，时刻准备好应对行业和市场发生的变化。酒店服务虽然是较为传统的行业之一，但是近些年随着“互联网”和全球化经济的日益影响，也在发生着日新月异的变化。 作为酒店人，也应该不断地提高和突破自我，例如可以提高计算机应用、网络营销和英语表达等方面的技能。

(八)逆商意识

逆商(Adversity Quotient，简称AQ)全称逆境商数，一般被译为挫折商或逆境商，是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。目前高职学生在职场普遍存有“玻璃心”情绪，一是年龄段偏低，缺乏人生阅历和工作经验，心理承受挫折的能力相对较弱。二是大部分学生为独生子女，从小备受家庭呵护。基于这些原因，高职学生在初入职场时难免会在面对顾客和领导的责备时产生逆反、委屈甚至逃避情绪，这些不良情绪极大地影响了工作态度甚至今后的职业发展。所以逆商意识对于职业学生来说，是急需在校期间就建立和培养的。

随着社会经济的不断发展和细化，社会对高等职业教育人才质量的要求也随之提高。高职院校的责任已不仅仅是要承担教给学生“一技之长”，还应该培养和树立在校学生的职业素养意识，更要不断提升学生的职业精神和职业道德，使其尽快完成从“学生”到“职业人”的角色转变，从而顺利完成学业后步入工作岗位时的心理转变。