突发性群体事件中网络舆情的政府治理机制研究

摘 要：当前，我国正处于“两个一百年”奋斗目标的交汇期和全面深化改革的深入期，社会各阶层矛盾层出不穷，政府难免在处理各类社会事务中也会存在这样或那样的不足。随着互联网技术和自媒体技术的发展，由于网络的虚拟性，一方面消除了地位、工作角色的限制;另一方面，网络的虚拟性也造成了网友法律意识的退化。因此，政府应当积极地进行网络治理，创新方式方法、适时、适度并有效地对网络舆情进行治理。目前我国已经建立了一个比较完整的突发公共事件管理机制。但这个交汇期和深入期并不是全部社会矛盾都得以解决的时期，因此，毫实现对网络舆情的积极疏导和有效治理，已成为一项重点研究的问题。

关键词：网络舆情;检测预警;政府公信力

一、政府治理突发公共事件网络舆情的必要性

1.负面网络舆论未澄清影响政府公信力

当前我国处在经济快速发展阶段，社会各阶层矛盾层出不穷，政府难免在处理各类社会事务中也会存在这样或那样的不足。随着互联网技术和自媒体技术的发展，这些错误和不足就会在网上进行传播。由于网民缺乏对事件冷静而客观地分析，加之一些别有用心之人从旁煽风点火、恶意地抨击人民政府，使人民政府在人民群众心目中的形象大打折扣。网民受不良言论的影响对政府的公信力和权威性产生动摇，缺失信任。由于网络是虚拟的、广泛的，网民可匿名发表言论，这会导致网民产生不必为自己言论负责的想法。部分网民会将日常生活中压抑着的负面情绪，使用极端的言语评论，言论多为对政府工作的批评、质疑、指责等批判性的负面言论，煽动网民情绪。部分网友发布不实消息，如造谣执法部门打人等事件，这些琐碎的言论互相作用发酵之后，极易引发网络舆情。若不加以正向引导和及时制止澄清，公共部门的工作将会相应遇到挑战。所以，在突发公共事件网络舆情中，及时预警、处置、引导舆情向正向发展是十分必要的。

2.网络舆情未妥善引导影响社会稳定

网络舆情的形成是一个动态的过程，突发事件刚发生时，相关信息及网民评论较少，尚未形成意见领袖，网民更多持观望态度。此时若不加以治理，这些零散的信息和言论会随着时间和事件的发展相互作用、发酵，最后形成意见领袖。几个意见领袖的言论也会相互碰撞、作用，进而形成一个新的意见领袖。此时舆情爆发，一时间很难控制。如“吉林长生疫苗事件”的发生，因涉及公民健康问题，影响广、范围大，迅速形成网络舆情。不实言论和消极、愤怒、恐慌的情绪传播开来。民众希望有关部门迅速给出权威性的回应。政府应在舆情发展的初期开始治理，发布调查结果、澄清不实信息、给出权威性的回应平息民众恐慌，以将网络舆情扼杀在摇篮里。

3.网络舆情未及时处理易升级为群体性事件

突发公共事件发生后，政府应当及时介入、加强解释和引导，这是政府应当积极作为之处。如果对这些突发公共事件的解释不及时，一些网友就会认为政府是在刻意回避;如果对这些突发公共事件的处理不及时，一些网友就会认为政府是刻意拖延，欲盖弥彰。特别是加之不良分子散布不实信息，引导舆论偏离正题。舆情是一种带有政治导向的群体性社会态度心理，其特征之一是群体极化。普通网民对于舆论的吸收会在心理上产生较为深远的影响。在网络舆情形成初期，网民的讨论仅局限于事情的对错分析和对于真实情况的需求性。但随着一些不良分子的恶意控评和煽动，导致网民情绪迅速高涨。此时若不进行治理，将会升级为群体性事件。如果政府的负面舆论在群众心中产生影响，政府的回应被群众所接受的可能性将会降低。由于网络传播较快、范围较广，网民通过各大平台网站均可发布自己的评论。所以，面对突发事件中的网络舆情，政府的及时治理是十分必要的。

二、网络舆情政府治理机制存在的问题

1.舆情管理模式僵化将加剧社会舆论压力

部分政府受到固有的传统思维影响，在面对由突发性群体事件引发的網络舆情往往采用“拖”、“堵”、“压”三字诀，即用拖延、围堵和压制等手段来简单粗暴的解决已经复杂化的社会问题，然而这种机械僵化的管理模式并不能从舆论产生的源头上解决问题，反而会引发舆情的进一步反弹，造成舆情扩大化从而更加难以治理。首先，拖延回应，政府无作为，突发性群体事件通常传播快且范围广，在网络舆情产生初期不进行控制和引导，舆情一经扩散会产生更多情绪化和负面化的信息源。政府各部门在舆情初期消极应对、推诿责任，应对不及时导致舆情进一步激化。其次，强行封锁，开始言论管控，网络传播速度极快，突发性群体事件又很容易引起一部分有关群众的关注，当舆情扩散到相关部门难以粉饰太平的情况时，政府一些部门开始对网络言论进行强制性封锁，高压控评来达到限制舆论扩散的目的，关闭微博下评论、删除敏感性帖子甚至大面积封锁私人账号，这种“堵”显然只能起到一时之效，舆论如山洪，强堵无异于扬汤止沸，只会在之后引起更大反扑，加剧群众对政府的不满。最后，暂时压下，特别处理，特别处理是政府在封锁压制无果后的又一应急处理手段，在舆情发展到难以控制时，政府向公众做出的暂时妥协，表示对事情进行调查并公布一部分消息来暂时平息群众不满，但其实事件并未从根本上的得到解决，也不能彻底平息舆论的质疑声。

2.回应舆情方式偏失导致与群众缺乏良好沟通

在突发性群体事件引起的公共危机发生后，政府在及时回应和正确引导舆论的同时，也要向群众公布事件相关信息。政府部门作为舆情回应的主体，能否态度真诚、语言得体并且信息准确的说明政府当前在事件中的立场和做法是解决公共危机的关键。然而，面对舆情危机，部分政府官员仍然带着严重的“官本位”思想，在做出回应时，不仅无视群众需求和事件真相，以自身好恶为标准随意行事，并且在发言时做出“发泄式”回应。如 2011 年甬温动车相撞事故发生后，针对记者的疑问，铁道部发言人竟然回答“至于你信不信，我反正信了”，此言一出就引起舆论的一片哗然，立时成为网民口诛笔伐的对象。这种不考虑后果、只为逞一时之快的做法严重影响了政府的形象。也有部分政府在面对突发性群体事件过后，群众迫切希望了解与切身利益相关信息时，选择避而不谈，集体“失语”，或者打“官腔”，只回应一些非常官方化且与事件本身关联性不强的言论，引发了群众对政府形式主义的不满。政府部门组织回应语言的不严谨，往往无法回应网民希望揭露事件真相的期待，致使政府和群众之间无法形成良好的双向沟通，在网络舆情爆发阶段后，即使政府对之前的言论做出解释或者选择公布真相，也难以再次获得群众的理解和信任。

3.政府监测预警手段落后且工作者专业性差

突发性群体事件网络舆情的传播和扩散有速度快、范围广的特点，政府部门要想做到对网络舆情提前预警、有效监测和全面掌控，需要先进的信息采集手段和准确的舆情分析技术，在舆情爆发之前，将其控制在初始形成阶段。近些年来，政府虽然有意在地方建立网络舆情预警机构，但受到环境、经济和技术等多方面条件影响，基层的舆情预警机制构建的并不完善，缺乏对网络舆情的重视和提前预警意识，当舆情蔓延扩散开，部分地方政府更是缺乏控制爆发期舆情的能力。新媒体的不断发展促使网络舆情的迅速传播与演化，给政府部门的舆情监测提出了新的挑战。想要针对网络中无数信息源进行监测预警，单靠人工监测很难做到，应用大数据进行云监测才是快速甄别舆情信息的有效手段，这就需要政府不断提高自身的技术水平，以部分地方政府当前的信息技术水平对海量的信息数据进行甄别筛选，并进行分析监测已经比较困难。况且网民中不乏具有高超黑客技术的反社会分子，在网络上针对事件进行恶意煽动后借助监测漏洞就可以逃离政府的实时追踪，尽管我国政府一直在加强网络监管的力度，但是技术的发展总是走在制度的前面，政府想要治理好网络舆情，实现对舆情发展的全面掌控，如何提升自身的技术水平和完善监测预警制度依旧是网络舆情治理的一大难题。

4.网络监管部门问责和评价机制不完善

如果说做好舆情的预警和监测工作，是做好網络舆情的源头治理，那问责和评价机制的建立，则是为了更好的平息舆论，做好舆情末端治理工作。在政府舆情治理中，网络评价与问责实际上是一种自下而上的监督，它是伴随新媒体技术的普及而形成的一种效果评价与行政问责的新范式，是指公众和新闻媒体等问责主体借助新兴互联网技术，以网络为平台对政府官员在舆情治理中的不当行为进行责问、质询，并形成舆论压力，引起相关部门的调查处理，并要求被问责人员通过道歉、辞职等方式承担相应的责任，从而对政府官员进行有效监督的方式。但目前，我国政府对网络舆情的问责和评价机制的建构还存在很多不足，部分突发性群体事件中，针对事件责任人的问责流于形式，非常敷衍，并不能缓解已经形成的舆论压力，政府这种不作为的态度反而更加激发了群众的愤怒。同时，在网络舆情平息后，政府也应该针对此次舆情的形成和发展过程进行内部问责，尽量避免类似事件出现后再次引发网络次生危机。

三、完善突发性群体事件网络舆情的政府治理机制策略

1.建立协同治理机制形成多元化共同治理

第一，政府系统内部各子部门之间相互协同作用。在舆情治理中相关部门的职能交叉、条块分割，导致各自规划、标准不一的“信息孤岛”现象普遍，因此，首先应在政府统一规划标准的前提下，相关舆情治理部门应当各居其位、各自发挥各自的效能。这需要两个前提：第一，在宏观设计上要事前明确各治理部门的职责和权限。就是说，要使各个治理部门明确自己需要做什么、应当做什么。第二，在具体实践中，各个治理部门要严守职责边界，做好自己分内职责就好，不要奢求更大的职责担当，插手其他部门的工作。这里需要明确一个问题，相互配合不等同于相互扯皮推诿——对于本部门应当承担的职责要责无旁贷，对于其他部门的职责不要指手画脚。总之，就是要在同一的追求目标之下，各个治理部门协同配合，各居其位、各发所长地实现内部协同模式机制。

第二，多元主体协同治理。突发事件中网络舆情的引导和管理并非单独依靠政府部门就可以解决。结合当前的社会形式，对舆情的引导和管理更多需要各主体、意见领袖、网民的全力配合和协作。政府作为事件的决策主体和总指挥，对事故进行预警、评估、整合、调配、与媒体沟通等多项工作。媒体，同样为网络舆情的重要组成部分，应在舆情起到政府正向宣传作用。突发事件中，政府需通过媒体向公众发布事件来龙去脉、调查情况及处理情况。政府通过召开新闻发布会、接受记者提问来安抚民众可能不安的情绪。媒体应在突发事件中不遗余力的跟踪报道及核实消息的准确性，同时要将舆论引导向正面、符合国家政策决定的方向。媒体还将担任政府与意见领袖沟通的桥梁，传递政府的重要思想到意见领袖端。同时，媒体还应培养自己的意见领袖，以在关键时刻对不同事件做出忙碌舆情引导。如面对突发的飞机事件，意见领袖发布自己的看法、转发来自权威媒体的信息、疏导舆论;面对社会安全事件时，意见领袖主动发声、表达态度。

2.建立培训机制构建危机应急保障系统

随着信息技术的深化和应用，以“公民为本”的服务理念将借助网络手段在现实世界中得以体现，政府在舆情治理方面的角色定位和理念转变将得到强化。

首先，加大政府部门相关人员培训，建立常态化的培训机制。关注对相关专业技能工作人员的培养，加强基础平台设施的维护管理，为实现舆情治理做好有力的标准服务和技术保障。要将强政府工作人员的信息技术化水平，使其成为真正的行家里手。可以通过公开招聘、考试录用等途径引进兼有丰富管理经验和计算机专业技术能力的人才，通过择优选拔方式选出推动信息技术改革创新的首席信息官职务，并给予相关的行政权力和一定的资金投入支持，从而促进对舆情治理部门的协同发展。其次，不断更新拓展服务渠道，实现治理主体与公众的有效直接的沟通与互动。政府应当紧随时代发展潮流，不但拓宽渠道。不断将公众号、官方微博、电子信箱等新渠道运用到实际工作中来。此外，要切实增强这些新兴渠道的实效性，人员配备和财政上都要给予一定的支持。为了适应这些新渠道的应用，政府相关部门也应当在组织建构上建立与此相对应的专门机构，以专门处理通过这些渠道反馈上来的信息，并通过其将政府的处理过程、处理方式和处理结果等及时公布出去——线上公共服务的高质量提供需要政府部门后台建立严格的治理管理标准、明确的职责分工、有序的运行机制。总之，就是围绕提升舆情治理效果的目的在机构建设、职责分工、运行机制、技术保障等各个方面同时发力。

3.建立舆情预警处置机制构建危机应急系统

对于网络舆情的治理在于早发现、早解决。因此，建立一套舆情预警处置机制和构建一套危机应急系统甚为必要。

首先，应加快建立科学有效的舆情预警系统，可以按照其危机性质、严重程度、可控风险和影响范围等因素，建立舆情指标体系，之后在流程中将这些体系结点和权重纳入的预警系统中，实现针对不同预警标准采取不同的应急响应和处置治理工作。同时，应完成对信息发布制度的建立，相关部门对于可能发生的各种突发群体性事件，要做到对舆情信息的及时维护、更新和发布，规范监控预警标识，制定确切的发布标准，同时要明确相关职能部门应该履行的职责和义务，使之能够及时实现组织内部扁平化的传输流转，有效发挥监控信息对预警的促进作用。此外，应充分利用传统媒体和网络媒介，确保共同应对网络舆情各方能够及时掌握预警信息，从而采取有效的措施来及时应对危机。

其次，重要的是在预警后实现对舆情的有效处置，在网络舆情处置中尤其要重视取信于民。应积极展开调查，让公众对突发性事件的来龙去脉和具体细节进行及时准确的告知，满足公众的知情权、参与权和监督权，对相关责任人进行问责和处置并加以公开，淡化由此产生的官民矛盾。同时，在需要的情况下，上级部门介入事件的地调查可以采用第三方介入的方式进行，尤其是網民对于调查结果抱有怀疑态度的时候，可以组织有公信力影响力的网络意见人士、知名学者专家、社会组织、民众代表等参与到调查过程中，使调查处于透明的状态，让公众看到想要的、实用的内容并接受社会的监督。

最后，应建立健全一体化、制度化的网络舆情管理体系。这个网络舆情管理体系的建立要从事前、事中、事后三个方面入手。所谓事前，就是上文所述的政府相关治理部门应当对网络舆情进行提早发现和预判，对于一些纯属个人悲欢离合的情绪发泄不做理会;但是对于有抱怨社会、抱怨社会不公、抨击党和政府的一些舆情要分外重视，要及时对其进行提醒、教育和疏导，不要让这种情绪肆意传播最终成了气候。所谓事中，就是对于一些已经形成气候的网络舆情要进行客观分析，要及时进行解释工作。在众说纷纭面前，及时“亮剑”、及时举证，对种种谣言和虚假信息进行澄清。否则，一味地听之任之，就会强化网民的固有认识;企图在事后一起进行处理所取得成效也会微乎其微。所谓事后，就是通过及时、有理有据的解释和疏导之后，要把事后的处理结果向社会公众公开，这样才会在根源上彻底地处理好一次网络舆情事件。

4.建立制定舆情治理问责机制和相关政策法规

建立制定舆情治理问责机制和相关政策法规，是推动政府提高对网络舆情治理水平的切实举措。

首先，建立制定舆情治理问责机制，就是对政府相关治理部门工作人员的一种“倒逼”。倒逼着政府及其工作人员增强危机意识、积极主动地进行网络舆情的预判和治理。其一，舆情治理问责机制的制定，要在宏观设计上明确各治理部门的职责、工作范围、工作方法和工作标准，使治理部门及其工作人员能够有据可依;并且，相关的宏观制度设计也是日后问责机制的重要依据。其二，要加强问责机制的实施。问责机制之所以是一种就是，就在于其要发挥实际效用。如果不加强对问责机制的实施，那么政府相关治理部门及其工作人员就会失去机制对其的约束力，机制应有的“倒逼”效果也就不可能得以实现。此外，就政府相关治理部门及其工作人员在网络舆情治理中工作不力进行严肃问题，本身就是对网络舆情的一种治理。可以让网友感受到政府在网络舆情上的立场和底线，可以对其的网络行为产生一定的约束。

其次，建立健全相关政策法规。相关政策法规的建立，有两个方面的含义。其一，要建立健全对政府相关治理机构的法律法规。就是说，为政府相关治理机构及其工作人员提供一份工作指南，使其明确自己的工作职责和法律依据。这样，政府相关治理机构及其工作人员的工作才能有据可依，才能够在治理网络舆情的时候站稳立场。其二，是建立健全针对网民网络行为的法律法规。网民之所以敢于在网络上大放厥词、肆无忌惮，大都是因为现实世界中的法律法规无法延伸到网络世界中去。也就是说，网络世界基本处于一个无法律约束、无道德要求的“自由世界”。即使一些网民散播了不利于社会稳定和党的领导的虚假信息，也没有专门的法律对其进行定罪量刑。只能通过参考治安处罚法和最高人民法院下达的司法解释来对其进行处理，这就削弱了实际处罚效果，也削弱了对一些不法网民的震慑力和约束力。建立健全针对网民网络行为的法律法规的同时，还要倡导以社会主义核心价值观引导的网络道德规范，通过网络道德的软约束力和法律法规的强制约束力共同强化网民的网络行为;使网络舆情能够真正成为一个有序的反映群众呼声、体现群众要求的有效渠道。

参考文献

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作者简介：任美懿（1995—），女，汉族，吉林东丰，硕士研究生学历，辽宁师范大学政府管理学院，政治学理论、中外政治思想。