基于ISM 的长期护理人员流失影响因素分析

董云飞

（上海工程技术大学管理学院，上海 201620）

一、引言

随着我国老龄化趋势不断加快，失能老人的数量也在不断增加。根据《第四次中国城乡老年人生活状态抽样调查成果》来看，2015 年全国失能、半失能老年人已经达到4 063 万人，占老年人口的18.3%[1]。而根据北京师范大学中国公益研究院发布的《2017 年中国养老服务业发展年报（人才篇）》显示，全国各类养老服务设施服务人员不足50 万人，持证人数不足2 万人，养老服务人才需求缺口巨大[2]。同时，根据国内学者近几年对养老护理人员的实证研究可以发现护理人员除了数量缺口大还普遍存在年龄结构失衡、技能水平低以及人员流失率高等问题。由此可知，我国长期护理人员无论是数量还是质量都无法满足失能老人的护理需求。人员流失率过高也是制约长期护理服务发展的关键原因，所以如何降低长期护理人员的离职意愿以及找到影响人员流失的关键因素是我们亟需解决和研究的问题。由于长期护理人员离职的原因又是复杂多样的，所以需要坚持系统、全面和联系的观点去分析这个问题。因此，文章通过构建ISM 模型对影响长期护理人员流失的相关因素进行系统结构分析，并找出直接、间接和根源影响因素。最后，基于“互联网＋”的背景下，为提高长期护理队伍建设的稳定性以及职业吸引力提出相应的建议。

二、长期护理人员流失的影响因素确定

我国长期护理服务人员主要包括养老护理员和护士，本文的研究对象主要是指在养老机构中对老年人进行长期照护的养老护理人员。随着我国人口老龄化和少子化现象的不断加重，越来越多的老年人会选择社会养老。养老机构及其护理人员的发展现状也引起了学术界的广泛关注。一些学者通过实地调研对养老护理人员的离职现象及影响因素进行了研究，这为本文的研究提供了基础。谭玉婷（2017）[3]通过对长沙市18 家养老机构进行实地调研后指出工作压力、社会支持、工作强度、工资水平、职业认同等是影响养老护理人员离职的关键因素。栾奕（2018）[4]对盐城市10 家养老机构中的护理人员进行调查研究后提出有近一半的养老护理人员存在着比较强烈的离职意向。同时，他提出工作地位、工作压力、薪资待遇、晋升空间和机构管理等因素都会影响到养老护理人员的工作满意度，从而会影响到离职意愿。来康（2018）[5]基于双因素理论视角指出影响养老护理人员就业稳定性的保健因素包括薪酬、家人认可、假期和工作环境等；激励因素包括：管理者的能力、培训以及晋升制度等。丰嘉强（2018）[6]基于社会支持视角提出对养老护理人员的社会支持水平越低，其离职意愿越高。李靖澜（2019）[7]对成都的养老机构进行调查研究后发现2016—2018 年员工离职率一直稳居30%以上，无从业证书的养老护理员离职率要高于初级和中级养老护理员。综上可知，学术界对于养老护理人员流失率高的现状得出的结论基本一致，而关于护理人员离职意愿的影响因素涉及到多个层面且各因素之间存在复杂的关系。因此，利用ISM 方法可以更好地理清各因素之间的关系并能找到最深层的影响因素。

本文通过对相关文献进行梳理并通过讨论分析，最后筛选总结出12 个影响长期护理人员流失的因素，主要分为工作性质因素、外部环境因素和自身因素。其中包括：S1：工资福利；S2：劳动强度；S3：职业发展；S4：工作压力；S5：工作环境；S6：管理制度；S7：激励水平；S8：职业认可度；S9：社会支持；S10：家庭支持；S11：技能水平；S12 工作幸福感。

表1 长期护理人员流失影响因素

三、ISM 模型建立

系统解释结构模型（ISM）是美国沃菲尔德教授为分析复杂社会经济系统问题开发的一种系统分析方法。该方法能将系统中复杂关系的要素进行梳理，并解释其内部关系。ISM 方法第一步需要确定系统的要素集，通过二元关系表建立邻接矩阵；第二步通过邻接矩阵计算出可达矩阵；第三步对可达矩阵进行分解和级间划分得到分布结构；第四步绘制系统的解释结构图。

（一）建立邻接矩阵

设邻接矩阵元素为Sij，i=1，…，12，j=1，…，12。若要素Si对Sj有影响，则Sij=1；否则Sij=0。由此，对邻接矩阵各要素的关系进行判定，具体如下：

（二）建立可达矩阵

在建立完邻接矩阵后，运用布尔矩阵运算规则，根据公式R=（A+I）n=（A+I）n+1，其中I 为单位矩阵，利用Matlab 数学软件对可达矩阵进行计算，结果如下所示：

（三）确定层次结构

将各元素按级划分，为方便起见，元素Si（i=1，2，…，12）在表中用数字i（=1，2，…，12）表示。据R（Si）疑A（Si）=R（Si）原则得出的R（Si）即为最高级要素集。在找到每一级的最高要素集后，划去其对应的行和列。根据此原则，继续找下一级对应的最高要素集，直至最后一级，最终划分结果如表2 所示。

表2 元素分层级划分计算表

分层结果：共可划分为五个层级，第一层级包括S4 和S12，第二层级包括S2、S8 和S10，第三层级包括S1、S3、S5，第四层级包括S7 和S11，第五层级包括S6、S9。在完成元素分层级划分表之后，为了进一步明确每一级中各个元素的关系，建立强联通表（见表3）。

表3 元素关系强联通表

（四）绘制系统结构解释图

根据层级划分，可以得到系统解释结构模型图，如图1 所示。

图1 长期护理人员流失影响因素系统解释结构图

四、ISM 结果与分析

（一）系统结构分析

由建立的ISM 模型可知，影响长期护理人员流失的12 个因素可以分为5 个层级，且影响途径和方式各不相同。其中第一级属于表象层直接影响因素，第二级、第三级和第四级属于中间层间接影响因素，第五级属于根源层影响因素。

（二）影响因素分析

1.表象层直接影响因素。影响长期护理人员流失的最直接因素是模型中的第一级因素：工作压力和工作幸福感。一方面，护理人员的工作压力不仅仅包括工作负担过重所带来的生理压力也包括外部环境所带来的一种心理压力。适度的压力会激发护理人员的工作动力，但是工作压力过大不仅会影响工作绩效和身体健康，还会导致护理人员产生变换岗位的想法。另一方面，工作幸福感代表着护理人员对养老机构以及护理工作的一种归属感和认同感。幸福感太低不仅会使护理人员产生消极的工作情绪，还会降低工作成就感，最终会导致护理人员离职。

2.中间层间接影响因素。第二级影响因素包括：劳动强度、职业认可度和家庭支持。由系统解释结构图可知，这三个因素都影响着第一级的两个因素。由于护理人员的工作强度比较大，在照顾老人过程中又存在一定的护理风险，所以承受着很大的压力。同时，由于我国养老护理行业起步比较晚，很多人还没有意识到长期护理服务工作的价值所在，导致该职业的社会认可度比较低。此外，受传统观念和个人价值的影响，很多家庭并不支持自己的家人从事护理工作。这些因素不仅会加重长期护理人员的心理压力还会使护理人员在工作中无法获得幸福感。

第三级影响因素包括：工资福利、职业发展和工作环境。其中，职业发展和工作环境同时影响到第二级中的职业认可度和家庭支持。首先，护理人员的工资待遇普遍来说比较低，且劳动强度比较大，这就产生了劳动与回报不对等的情况，从而会使护理人员觉得心理不平衡，进而会去寻求符合自己预期的工作。其次，养老护理员作为一种新兴的职业，发展空间和晋升机会还比较小。尤其是对年轻人来说会觉得该工作很难实现自己的职业目标，从而在工作一段时间后会选择其他的工作。最后，由于护理人员每天要照顾的都是一些失能或者半失能的老人，不仅物理环境比较差且工作氛围比较压抑，从而会导致护理人员工作时产生消极情绪。由此可知，该工作的特殊性不仅会影响到该职业的吸引力还会导致人才流失。

第四级影响因素包括：激励水平和技能水平。这两个因素同时影响到护理人员的工资福利。一方面，有效的激励机制会调动护理人员的工作积极性和工作热情。反而，如果考核机制不完善，激励水平有所缺失的话会导致护理人员对所获得的薪酬感到不公平，进而会影响到员工的工作满意度。另一方面，养老护理员的职业技能等级不同所获得的报酬也有所不同。养老护理员的技能水平过低不仅会影响到自身的薪酬待遇，同时也无法满足老人多层次的护理需求，从而会降低自身的工作成就感。

3.根源层影响因素。最后一级因素包括管理制度以及社会支持，这两个要素是整个系统的关键性要素，对养老护理队伍建设的稳定性起着至关重要的作用。其中，管理机制会直接影响到养老机构对护理人员的激励措施是否合理与完善。同时，还会影响该机构的组织文化是否和谐，从而会影响到护理人员对该职业的归属感。长期护理人员由于工作的特殊性属于社会支持的目标群体。社会支持力度的大小不仅直接影响着长期护理人员的激励水平，还会影响到该职业的社会地位。只有不断地提高社会支持水平，才能够对长期护理人员起到激励作用，进而为养老服务行业提供更多的人才。

五、基于ISM 模型的对策建议

通过ISM 模型分析可知，提高长期护理人员就业稳定性需要养老机构健全管理制度，完善考核和晋升机制，为长期护理人员提供一个良好的工作环境和氛围。同时，社会应该加大对长期护理人员的支持力度，不断提高激励水平，从而提高该职业的吸引力。长期护理人员的社会支持体系应该是由政府、社会、机构等正式系统以及家庭等非正式系统共同组成。

（一）政府层面

1.加大扶持力度，促进智能化发展。首先，政府应该加大在养老护理人才教育方面的支持力度，鼓励各高校设立养老服务专业，为我国养老护理行业提供更多的人才，并利用互联网构建学校、家庭和实习机构贯通的教育支持系统。其次，在“互联网＋”背景下政府应该支持养老机构实现智能化。由于智能化的发展需要大量的费用，而一般的养老机构承受不起，所以发展一直很缓慢，因此政府应该加大这方面的投入。智能化发展不仅可以缓解养老机构的资金压力，还可以减轻长期护理人员的工作强度，为长期护理人员创造一个良好的工作环境。

2.完善法律法规，提高保障水平。政府应该尽快落实养老服务行业的相关法律法规，健全养老服务相关的法律体系。一方面，政府应该要求养老机构为养老护理员缴纳社会保险，并对此制定相应的鼓励和惩罚措施，切实保障养老护理员的合法权益。同时，依托“互联网＋监督”系统，健全养老服务信用评价体系，加强对养老服务行业的监督管理。另一方面，政府应该制定相应的政策来提高养老护理员的社会福利水平，并引导社会各界积极关注养老服务行业，从而不断提高养老护理员的社会地位。

3.提高薪资待遇，健全职业发展体系。一方面，工资薪酬与福利待遇是影响长期护理人员流失的重要因素。政府应该加大政策支持力度，为长期护理人员提供相应的补贴。同时，应该根据护理人员的等级适当调整其工资水平和奖励。另一方面，由于目前护理人员的职业发展空间比较小，导致护理人员的职业认同感不高，所以政府应该健全护理人员的职业上升渠道，推动护理人员的职业化发展。

（二）社会层面

1.加大宣传力度，营造和谐环境。尽管我国养老服务行业已经开始引起人们的重视，但是受传统观念的影响很多人仍然对长期护理服务工作不够认可，甚至还存在一些社会偏见，这都给长期护理人员带来了很大的心理压力。因此，社会应该加大对养老护理行业的政策宣传，及时纠正对护理人员的社会舆论，利用各种媒体积极宣传报道相关的正能量新闻，让更多的人意识到长期护理服务工作的价值所在。利用网络媒介积极倡导尊重老人、赡养老人的传统美德，为长期护理人员营造一个和谐的社会环境。

2.创新培训模式，提高培训水平。在科技如此发达的时代，应鼓励更多的人积极参与“互联网＋”职业技能培训，让护理人员随时随地可以学习到养老护理知识，这样不仅可以节省人才培训成本和降低集中培训的困难，最重要的是可以提高养老服务人才的水平。同时，应该充分利用科技优势，不断丰富护理人员的培训内容，提高培训层次和水平，进而为养老护理行业提供更多高质量的服务人才。

3.成立行业协会，关注护理人员工作压力。长期护理人员受各种层面的影响，面临着很大的工作压力。这些压力不仅对长期护理人员自身心理健康产生不良影响，还会影响护理服务质量和养老护理行业的发展。因此，社会应该建立长期护理人员行业协会，及时为其提供帮助和进行心理疏导。同时，应该利用新闻媒体对她们的工作情况进行报道，引起大众对长期护理人员工作压力问题的关注。

（三）养老机构层面

1.健全管理机制，强化人文关怀。养老机构应该建立以人为本的管理机制，尊重护理人员的意见和劳动，并为护理人员提供更多的发展空间。积极培育护理人员的集体精神和团队意识，增强护理人员的职业归属感和荣誉感。同时，由于该职业的特殊性，护理人员在工作时容易产生消极情绪，养老机构应该为护理人员创造一个和谐的组织氛围。关注护理人员的心理健康，多开展组织活动，营造积极向上的文化氛围。

2.加大培训力度，创新服务方式。护理人员的技能水平越高就会得到护理老人和其家人的认可，因此，养老机构应积极落实内部培训制度，结合老人多方面的需求，扩充培训内容，利用互联网的优势，确保每一位员工都能具备强硬的专业技能。同时，在“互联网+护理”模式下，智慧养老可以充分整合养老护理资源，激发养老服务市场活力，最重要的是其系统监控平台能对护理服务质量进行把控。养老机构应积极探索智能化服务，为老人带来多样化的服务同时也能提高服务效率和水平，在一定程度上可以缓解员工的压力。

3.完善绩效考核机制，提高激励水平。护理人员的工作热情不仅与工作压力、工作环境等方面有关，还与养老机构的绩效考核方式和激励水平有关。因此，养老机构想要提高护理人员的工作满意度首先要优化考核机制，提高激励水平，不断激发护理人员的工作热情。其次，根据护理人员的技能水平和职业级别发放工资，绩效考核的过程一定要客观公正。最后，利用网络平台将考核结果及时公布，并且应该健全反馈机制，让护理人员有更多的参与感，进而有利于提高对该职业的认同感。

（四）家庭和个人层面

1.转变思想观念，支持就业选择。受传统观念和社会舆论的影响，很多人会觉得养老护理工作低人一等并且没有发展前景。而长期护理人员作为老年服务的主要提供者，养老服务体系的重要支撑，是促进社会和谐的重要力量。孝文化作为我国传统文化的精华，需要在家庭教育和支持中得到传承。家人的理解与支持是护理人员工作的精神动力。因此，家庭成员需要积极转变落后的思想观念，认识到护理工作为社会所提供的价值，积极支持家人的就业选择。

2.提供精神慰藉，缓解工作压力。长期护理人员由于所处的工作环境比较特殊，每天照顾的都是一些失能或者是半失能的老人，很容易产生消极的情绪。因此，家人应该多给予一些关心和理解，让她们在工作之余能感到温暖和慰藉。这样不仅有利于减轻护理人员的心理压力和消极情绪，还有助于改善护理人员的工作态度，从而使得护理人员与老人们能够更加愉快和谐地相处，进而有利于提高服务质量。

3.积极主动学习，提高专业素养。长期护理人员应该积极主动接受专业培训，熟练掌握基础知识和专业技能。顺应时代的潮流，利用互联网的便捷，尝试接受新的知识和技能，努力提高自己的技能水平。同时，护理人员也要认真对待自己的工作，多与老人进行沟通交流。遇到问题要及时寻求他人的帮助，释放心中的压力，也要努力在工作中找到自己的价值所在，从而提高职业认同感和幸福感。

六、结束语

随着我国人口高龄化、失能化和少子化现象的不断加剧，社会养老承担着更大的责任和义务，养老机构及其护理人员则被给予了更高的期望。然而，我国长期护理人员不仅数量缺口大，还存在人员流失率高的问题。本研究从长期护理人员流失的影响因素入手，运用ISM 方法找出影响长期护理人员流失的直接、间接和根源层因素。基于“互联网＋”背景以及研究结果有针对性地为提高长期护理队伍的稳定性以及长期护理服务的质量提出相关建议。

本研究得出的主要结论如下：工作压力和工作幸福感是影响长期护理人员流失的表层直接因素。社会对该职业的认同、家人对该工作的支持、长期护理工作的特殊性、激励水平和自身技能水平是影响长期护理人员流失的中间层间接影响因素。管理制度和社会支持是影响长期护理人员流失的根源层因素。由此可知，提高长期护理人员职业稳定性和吸引力的关键所在是要加大社会支持力度、健全管理机制，从而提高激励水平和社会、家庭对该职业的认可。只有加大对长期护理人员的激励和保障水平才能提高长期护理工作的吸引力。在信息化时代，充分利用互联网的便捷对养老护理模式以及护理人员的培训方式进行创新，从而降低护理人员的离职意愿，进而提高长期护理服务的质量和水平。