浅谈优质服务在门诊护理中的应用

徐 红

（苏州同济医院，江苏 苏州 215007）

在医院的正常就医程序中，患者往往要先与门诊的服务人员接触，而后再根据患者病症进入其他科室。故而门诊服务往往要面对更大范围的患者群体，不仅服务量较大，而且大多患者受到病症影响，其常会存在心理状态不稳定、需求较多等情况，传统的常规服务往往难以满足患者与门诊服务的需求，由此我院就应用了优质服务，并且实际应用后，发现该服务模式能够有效满足相关患者的需求，继而取得优质的护理成果。现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

共选取了214例于2018年6月～2019年6月的时间内到我院门诊进行就诊的患者资料。并采用了随机机选法将相关患者平均分为研究组和对照组，在研究组中有107例患者，其中男性76例，女性31例，患者年龄范围在18～70（56.27±3.27）岁。对照组中有107例患者，其中男73例，女34例，患者年龄范围为20～73（56.97±3.14）岁。在将两组患者的一般资料进行对比后，发现两者间的差异性不显著（P＞0.05）。同时，在本次研究中，相关患者均对研究知情，且经过患者本人或其家属签署研究同意书后方纳入研究。在研究结束后，还将本研究交由伦理委员会进行审核并通过。

1.2 护理方法

在对照组中为患者提供常规服务，其服务内容为医学知识咨询、医院情况咨询、激励患者、扎针等一般服务。而在研究组中则开展了优质服务模式，其服务内容主要有对门诊护理服务的优化，将相关的服务内容细致化、专业化、人性化，比如护理人员在迎接患者和日常工作时要确保自身笑容和谐、温柔，从而为患者及其家属留下亲和、良好的第一印象，并且在患者进行询问时，优先询问“有什么能帮助您的吗？”，以及鼓励患者说出自身需求与顾虑，经由上述措施来减轻患者的心理压力。同时，优质服务的内容还有在发现患者存在抑郁、焦虑等情况时，对患者进行专业的心理疏导工作。并且医院管理人员也要对护理制度、门诊设备、门诊环境等加以重视，并经由对门诊设备的更新、护理制度的优化等措施，进而为优质护理打下坚实基础。此外，优质服务中往往对护理服务的效率也有所要求，这不仅需要相关护理人员具备较高的服务速度，也需要医院内部的相关制度具备良好弹性，以预防由于轮班导致的工作人员不足、工作效率较低等情况。

1.3 观察指标

本研究主要对患者护理满意度进行调查，在调查时应用了我院自拟的护理服务满意度评价标准，其中服务总分为100分，分数越高表示护理满意度越高，并根据分数分为满意、基本满意与不满意三类。

1.4 统计学方法

研究主要应用了SPSS 23.9统计学软件作为数据处理、分析等工作的辅助，而后还使用%表示计数资料，并用x2进行检验。之后还经由P＜0.05说明本次研究具有实际价值。

2 结 果

在对两组患者进行门诊服务满意度的调查后。统计结果显示，研究组内患者的服务满意情况为：43例患者对服务表示满意，占比40.19%，58名患者表示基本满意，占比54.21%，有6名患者表示不满意，占比5.61%，总体满意度为94.39%。而对照组内患者的服务满意情况为：38例患者对服务表示满意，占比35.51%，51名患者表示基本满意，占比47.66%，有18名患者表示不满意，占比16.82%，总体满意度为83.18%。两组患者总服务满意度的x2值为6.758，P＝0.009＜0.050.

3 讨 论

门诊护理的人群大多是受疼痛折磨且尚未明确病情的患者群体，这类患者在就诊过程的心理状态往往不甚稳定，并承受着较大压力。故而门诊护理中患者的需求、要求等相对较高，并且对服务质量、水平等也有着较高要求，这就需要护理人员采取更高质量、更全面、更有效的门诊服务，以此满足门诊护理中的患者需求[1]。并且经由更高质量的门诊服务、护理，也能稳定患者的心理状态和降低患者的心理压力，从而提升患者的治疗依从性，为患者的后续治疗打下坚实基础。由此，为了提升门诊护理的质量，为患者提供更高质量的服务，本院就应用了优质服务模式，以此作为门诊护理中工作人员的服务强化途径。而优质服务中诸如增加等候患者休闲设备、放置轮椅坐位、保证诊室安静、优化护理人员轮换制度、提供网络预约、线上挂号服务等内容，相关措施不仅能够有效降低患者心理压力，也能起到放松患者神经、身体的作用，进而提升诊治准确性与患者诊治依从度[2]。并且在优质服务模式下，也能经由护理人员全面、细致的医疗服务，从而满足患者需求，继而提升患者的服务满意度和对医院的内心评价，这对于作为医疗卫生基础设施的医院来说，无疑有着重要意义。

综上，在门诊护理中应用优质服务，不仅能够显著提升患者的服务满意度，更能通过对患者心理状态的调节和需求的满足，从而为后续治疗打下坚实基础。可见优质服务在门诊护理中具备较高的应用价值。