“互联网+”时代的供电服务新变革探究

（国网河南省电力公司商丘供电公司，河南 商丘 476000）

引言

随着我们国家日益繁荣昌盛的过程中，电力市场做出了不断改革，电力企业间的竞争越发激烈，社会基于电力供电服务的要求也同步提高。提供稳定高效的电力服务，成为增强电力企业经济效益的主要途径。互联网带来了新的发展机遇，也使电力供电服务实现了从内到外的创新。将互联网与供电服务创新策略有机结合，能够极大助力电力企业稳续发展。

一、供电服务的现状分析

（一）信息共享

目前，供电企业在经营发展期间因为机构之间的差异，导致其处于相互独立的状态，同时记录数据的方式也明显不同。因此，不同机构在运营期间难以实现信息共享，即信息孤岛问题严重，一定程度上限制了电力企业的发展。

（二）服务模式

在新时期的发展中，供电企业的服务意识在不断强化，加大了对用户的重视，所以会采用相应的方式优化用户体验。但需要注意的是，由于供电企业具有相对特殊的品质，所以在提升服务质量的过程中，并不能解决市场需求、市场定位等方面存在的问题。

二、“互联网+”时代的供电服务新变革策略

（一）创新服务载体，以精细化的服务迎合客户需求

基于“互联网+”的供电服务新模式可以通过创新服务载体来实现，可以通过掌上营业厅，以精细化的服务迎合客户的实际需求。具体来看，供电企业需要立足客户需求，通过为客户提供供电网上营业厅、供电微信公众号以及供电掌上营业厅等新载体，让客户能够随时随地掌握电费的使用状况，并将传统的纸质电费账单转变为电子账单，提高账单数据的可靠性。不仅如此，为了进一步提高供电服务质量，供电一方面需要对客户用电数据进行深入挖掘，对客户用电行为特征实施全方位的分析，并以此为根据，对掌上营业厅的增值服务进行扩展；另一方面，为了可以让客户更加直观、更加清晰地了解到客户用电的实时状况，供电企业相关人员还可以在掌上营业厅中把客户用电信息借助可视化或者图形化的方式呈现出来。不仅通俗易懂，而且便于客户使用趋势图进行纵向或者横向的比对分析。

（二）线上处理丰富“互联网+供电服务”服务方式的广度和深度

传统线下供电瓶颈问题之二是，传统供电服务停留在服务方式相对简单，服务面较狭窄，企业和职工的供电服务中的矛盾很少在纠纷发生之前发现并介入，很难事前介入把问题和纠纷消除在萌芽状态、规避社会风险、防止或者杜绝矛盾纠纷的发生和蔓延，从而限制了供电服务的发展广度。在实际生活中，线上互联网供电服务与传统线下服务紧密联系互为补充，对于在线电力咨询过程中企业与群众需要服务，可以由看得见摸不着的线上进入线下的“面对面”供电服务，实现线上电力服务与线下直面电力服务的有效衔接。总之，“互联网+供电服务”在线服务平台模式，扩大了国家电网电力传统服务的广度和深度。

（三）将“互联网+”与传统技术进行融合

1.将创新思维、数据共享、安全认证、实时响应等要素融入在服务中，实现对统一鉴权技术、统一通讯、安全认证、人工智能等多种技术的合理运用。这一前提下，可以提高供电企业在以“互联网+”平台为基础提供供电服务的过程中，其数据信息接入具有较强的统一性。2.运用语音视频技术，落实多媒体信息采集、实时互动等供电服务，为供电企业变革服务模式具有重要价值。另外，企业还需要利用“互联网+”技术密切与用户之间的关系，构建并运用多媒体信息互动模式，为用户提高业务办理的效率提供基本保障。3.供电企业需要充分利用大数据技术，并以“互联网+”为前提建立基本属性、用电行为、缴费行为、互动服务等标签。

（四）强化互联网下供电企业网络信息监管强度

互联网＋背景下，电力企业在供电服务创新上，要围绕线上电力营销，做好相关网络信息数据的监管工作，降低数据遗失或外露的概率。在电力企业网络信息的监管上，主要从以下几方面着手：供电企业服务创新机制要以满足电力用户用电服务需求为切入点构建网络营销服务平台。将微信号电力讯息推送、微博信息发布等做好同步更新，一方面为电力用户提供更精准的信息服务，另一方面避免服务体系混乱而引发电力网络信息泄露。为提高电力企业互联网下网络信息监管强度，针对电力企业部门所用的互联网网络，要设置相应的防护装置，如防火墙，局域网等，通过权限的设置，提高网络数据的安全性，确保电力数据信息访问不受外来人员侵扰，如此既可以为电力营销服务提供线上信息数据支撑，又能切实提高电力企业经济效益。

（五）细化便利服务

“互联网+”下的服务应该更具有针对性。在传统的缴费模式下，人们要缴纳电费需要到实体营业厅之内，但是当今时代，无论是电脑还是手机，通过微信支付宝或是企业APP，都可以进行缴费，企业也可以更有效地获取信息，从而针对用户的用电情况来了解用户的需求，针对用户的偏好和用电习惯来制定更有效的供电服务。通过“互联网+”构建了与用户沟通桥梁。包括微信公众号，手机APP 使用，用户可以直接线上办理咨询业务。极大地降低了工作人员的工作量，同时也减少了投诉工单量，降低了供电服务风险。

结语

综上所述，“互联网+”的供电服务新模式是供电企业供电服务发展的必然趋势，同时也是电力企业转型升级的集中表现之一。“互联网+”的出现不仅给供电企业提出了新的挑战，而且给供电企业带来的巨大的发展机遇。因此，作为企业的管理人员，需要不断强化供电服务人员的服务意识，结合企业发展实际状况，在为客户提供供电服务的过程中不断运用互联网技术，探寻供电服务新模式，从而为客户提高优质的供电服务。