话说饭馆的“‘堂’字当先”

“民以食为天”。生活富裕了，除了在家吃饭，下饭馆“解馋”或聚会也成了人们的“家常便饭”。

顾客进饭馆，首先遇到的就是负责厅堂接待的服务员。他（她）们的服务态度、方式、质量如何，直接影响到消费心理。直白地说，顾客对迎门接待的满意与否，在很大程度上决定了饭馆的“人气”和生意。因此，餐饮业传统上有个“‘堂’字当先”的“生意经”。

“堂、灶、案、柜”被称为饭馆经营管理的四大支柱，分别指的是：就餐的厅堂、炉灶的掌勺、配菜的肉墩与面案、算账的柜台。对这四大支柱的要求，传统的说法叫做“响堂、哑灶、静墩、老虎柜”。

所谓“响堂”，是指顾客进店后，服务员要做到来有迎声、问有答声、走有送声，以此营造饭馆的火爆氛围，也使顾客有宾至如归的感受。厅堂的领班叫“堂头”，要带领和指挥服务员主动、热情、礼貌、周到地接待顾客。一个好“堂头”，应该懂得天南地北、不同社会阶层顾客的口味，旧社会还要了解达官显贵、文人墨客的不同需求，所谓“看人下菜碟”即由此演变而来。对老主顾，不仅要熟悉其口味，更应该了解其点菜习惯，帮助调剂菜肴；配菜要既经济又实惠，让顾客吃着满意，留有回味。“堂头”要指挥、调度服务员的工作，遇到顾客与服务员发生不快，还要随机应变，化解矛盾。总之，从顾客进店、点菜、下单、走菜，到席间服务、饭后结账，都是“堂头”的职责。北京人艺演出的话剧《天下第一楼》中常贵那个角色，就是老北京饭馆里“堂头”的典型人物。

所谓”哑灶”，是指“灶头”（掌灶师傅）带领上灶师傅烹制菜肴时要专心操作，精益求精。灶间除了拍勺碰勺的响声，不应该有别的声音。“灶头”不仅在技艺上要超群，而且要不断研制、创新菜品，必要时，还要会同案（墩）师傅核算菜肴成本。

所谓“静墩”，是说墩（案）上的师傅要静耳细听顾客所要菜品名称和碟面大小，按要求配菜，专心操作，不能有嘈杂声。做面食的叫白案，切肉、配菜的叫红案。高档饭馆里，头墩师傅还要通晓山珍海味、鲜活原料的产地、用途、选料、加工以及菜品的配料、投料等知识。

所谓“老虎柜”，是要求管理和收支手续、制度健全且严格，像老虎一样把守财务关。从进货、入库、出库，到制作、销售、结存的全部管理与核算工作，其负责人叫“柜头”。有章可循、有条不紊，是对柜上的基本要求。

“‘堂’字当先”这个生意经，是实践经验的总结。把“堂”放在第一位，实际上是把顾客放在第一位。“堂”上服务员最了解顾客的需求，“灶”“案”“柜”都应该听“堂”的，所以“堂”字当先。历史上许多著名“老字号”饭馆就是依靠这样的经营方式，才使生意火爆，顾客盈门。如果颠倒了次序，“案（墩）”上有什么，“灶”上做什么，“堂”上就卖什么，顾客没有选择权，怎么可能做好生意？

现在，许多饭馆虽然没有“‘堂’字当先”的明确要求，但都很重视厅堂服务了。不过，有的饭馆在恢复“响堂”传统时，让一群服务员扯着嗓子喊，未免“响”过头了，很不自然，反而成为噪音。看来，继承传统只学皮毛是不行的。