浅析公共图书馆读者服务的换位思考

王燕中

（云南省昆明市嵩明县图书馆，云南 嵩明 657100）

在开展图书馆读者服务过程中，换位思考这种操作模式能够体现人文关怀，促进图书馆工作人员跟读者之间的有效沟通。在现阶段，要认识到公共图书馆读者换位思考的意义，促进图书馆工作更好的开展。

一、读者服务换位思考概述

换位思考指的是图书馆馆员能够站在读者的角度去思考问题、看待问题、解决问题，设身处地的为读者着想，能够取得客观公正的效果。在部分公共图书馆中，由于经费、管理模式等多种因素的限制，会导致工作人员跟读者之间存在一些“误解”，比如：读者找不到他需要的藏书，办理图书借阅的手续比较复杂，开放时间不人性化，阅读环境不尽人意等。如果读者与馆员沟通不畅，不能换位思考就会产生误解，激化矛盾。而在读者服务中，图书馆馆员换位思考，就能够以沟通为纽带，换种立场考虑问题，用平常心对待可能产生的矛盾，获得理解和支持。这种思考模式是传统思考习惯和理念的突破，也是一种灵活变通的方式，能够在了解读者需求的基础上去切身感受读者的情绪，进而提升读者服务水平。

二、公共图书馆读者服务换位思考的意义

（一）融洽馆员与读者间的关系

在公共图书馆工作开展过程中，由于工作人员每天都要面对很多读者，要会遇到各种各样的问题，比如，读者因为服务没有满足内心产生不满，有的可能会抱怨几句了事，而有的就可能会通过各种渠道投诉，要求相关部门解决等。在面对各种问题出现的时候，图书馆馆员产生抱怨或者不耐烦的情绪也在所难免。这个时候如果能够用换位思考模式，真诚的对待每一位读者，想读者之所想，耐心的为读者解决他们提出的问题，尽可能的减少沟通中可能产生的误解，拉近彼此之间的关系，让读者到了图书馆有一种“到家”的亲切感，这样开展工作就会更加顺利。

（二）激发同情心，提升服务质量

公共图书馆读者服务工作中“换位思考”，站在读者位置上看待发生的问题，就会激发其同情心。比如，某位读者因为要着急赶出一篇论文，或者着急完成某项科研项目，需要查阅相关图书资料，如果换位思考，工作人员就能急读者之所急，尽最大努力的帮助读者去查阅文献，满足读者需求，在很大程度上提升了读者服务质量，也提升了读者的满意度。

（三）对工作产生新的认知，提高服务效率

换位思考，能够让图书馆工作人员对所从事的工作产生新的认识，去体会读者的感受，运用辩证的思维去看待工作中遇到问题，客户人际认知中简单的直觉判断可能带来的错误，减少因为处境、身份以及立场等方面的不同带来的认知障碍。正确的理解读者的行为模式，明确读者的需求和情感动机，进而对自己的工作方式进行调整，让工作行为变得更加具有针对性，提升读者服务效率。

三、公共图书馆读者服务换位思考的策略

（一）角色换位

1.让图书馆馆员站在读者的角度进行思考

通常情况下，读者都是带着需求进入到公共图书馆中进行资料查阅或者图书借阅活动。公共图书馆馆员就要尽最大努力的满足读者的需求，能够跟读者打成一片，强化彼此之间的沟通和交流，从内心深处尊重读者、愿意帮助读者，并为读者提供优质的服务。特别是那些青少年读者群体，他们为了看书或者学习考试等目的进入图书馆，在没有家长陪同的情况下，尤其是第一次进入图书馆的青少年，他们会觉得茫然不知所措，如同“刘姥姥进大观园”。在面对这样的情况的的时候，图书馆馆员就要能够换位思考，体会小读者这个时候的心理状态。当小读者东张西望，不知如何“下手”的时候，图书馆馆员要能够迅速判断出这位是新读者，就可以主动上前提供帮助，热情的为其指导，就能够在读者心中留下一个服务态度良好的印象。在面对一些智能化操作的时候，比如，智能检索、智能借阅等，工作人员也要开展指导服务，告知他们如何进行操作，帮助他们查询想要借阅的图书文献。当读者在图书馆享受到馆员带给他们高质量的服务之后，自然就会提高了满意度，同时也强化了他们再次进入图书馆阅读的决心。

2.让违规读者站在其他读者的位置上换位思考

对于读者来说，在享受图书馆服务的同时，要自觉做到爱护图书资源，不在图书上乱涂乱画，不能有无损书刊的行为，这也是图书借阅规定。但是在实际工作过程中，会发现一些读者在图书中做标记，特别是智能借阅机器上归还的图书，存在部分章节缺失、笔画涂写的痕迹的现象，这些行为让工作人员非常头疼。但是公共图书馆是供读者学习进步的场所，也是传播文化的载体，进行图书管理要让不遵守规章制度的读者意识到自身行为的不妥，并能够及时改正，同时也要考虑到违规人员的心理接受能力，特别是学生群体。因此，公共图书馆馆员要能够换一种方式，换一种角度，心平气和的跟这些违规读者沟通，耐心的为他们讲解图书馆的规章制度，让他们站在其他读者的角度去思考，体会书籍被损毁是一种什么样的感受，运用这种将心比心的方式既能够让违规者接受，领会到自己的错误，还能够以此为戒，规范自己在图书借阅活动中的行为。

（二）心态换位

1.明确读者服务心态

这里所说的服务心态就是工作人员在为读者提供图书借阅服务的时候的心理状态。开展读者服务工作的关键就是为读者提供良好的服务，还要能够提升自身的综合素养。善于调整心态是作为一个人具备的职业素质之一，换位思考是站在人性化的角度为读者提供优质的服务。因此，要能够把调整服务心态和换位思考结合在一起，从而解决读者服务中遇到的难题。国学的学者曾经得出这样一个结论：只有那些互助性强的生物群才更适合生存。这个观点应用到公共图书馆中，工作人员进行角色换位就是跟读者将心比心，时刻以“假如我是读者”的心理去思考问题，能够在读者服务中保持一个良好的心态，重点就是进行心理定位，把自己定位成我就是为读者提供服务，我的行为代表着整个公共图书馆的形象。在遇到“难缠”的读者的时候变得更加宽容，避免跟读者发生矛盾和冲突。

2.提供个性化服务

读者需求是多样性的，要能够多跟读者沟通了解读者的需求，这样才能更有利于工作的开展。毕竟读者存在身份、性格特征等方面的个性化差异，其对读者服务的需求也不相同。要明确不同年龄段读者不同的需求，开展个性化的服务，在读者心中留下美好的形象。对读者需求进行调查论证，按照不同的群体进行科学划分制定不同的策略，这样开展的导读服务才更具有科学性。比如，可以结合大众关心的热点问题，在公众号上设置热点专栏。以此来展示图书馆新型推广模式的专业性与科学性。再比如，手机移动终端阅读已经成为一种新媒体时代阅读的潮流，如何才能把图书馆的资源通过网络技术发送到手机移动终端上，让用户能够随时随地开展阅读活动，这些都需要认真制定推广方案，带给读者不一样的阅读体验。对于图书馆工作人员来说，还可以在公共图书馆网站中设立不同的读者基础阅读书目的模块，为读者查找资源提供方便，开展分级阅读推广，激发读者的阅读兴趣。总之，要换位思考就要突破原有的馆藏资源的限制，提高自身的覆盖范围，通过开发、共享资源来开展信息服务工作，打破原有的图书馆阅读时间和空间的限制，让读者有更多的手段和途径获取学习资源。可以设立专人管理图书馆的官方微信、微博等平台，设置相应的话题引到读者参与进来，确保话题讨论的畅通性，并设立留言与反馈功能，强化图书馆与用户之间的互联互通，让不同的读者群体能够产生思维上的碰撞与交流，吸引更多用户参与进来，提升读者满意度。

结论

综上所述，公共图书馆开展读者服务要能够换位思考，遵循读者第一、服务为主的原则，从思想上重视开展读者服务工作的重要性，运用多样化的途径跟读者进行互动与交流，在阅读服务内容上有所拓展，把传统的文献阅读转化为文字数据展示、图文结合等内容转变，积极构建多样化的服务渠道，从而为公共图书馆的可持续发展打下坚实的基础。