学生突发情况的处置与应对方法

袁林

天津职业技术师范大学，天津300222

1 案例描述

小A 同学为2018 级学生。从大一下学期起至今，半年多的时间里已经向辅导员反馈3 次和同学发生口角的情况。每次事件发生后，学院与辅导员都进行谈话引导、劝说和调解，但依然还会出现情况。后期经多次协商调解无果，多次发生冲突也让该生压力增大，该生在第三次爆发出来冲突事件之后，经与父母商议，决定选择休学调养。但在休学手续办理过程中，该生姐姐致电辅导员，反馈不同意该生休学，且情绪比较激动。在陆续沟通过程中，该生母亲与姐姐表现极为情绪化，仅听从该生自己的说法。而在辅导员后续与该生同学、冲突当事人等同学了解情况时，发现该生在与辅导员反馈问题时，对于事情的真实程度有所隐瞒，只保留了对自己有利的事情进行表述。该生与同学发生过多次不愉快。

（1）在大一下学期，该生与同宿舍小B，因为没有约在一起去买饭的问题，发生争吵。后该生家长反馈希望老师不要插手，让其自行处理。后经辅导员对二人教育引导，慢慢学会与人相处的方式方法，虽达成和解但矛盾依然存在。

（2）在该生大二经济困难生评议期间，因该生和小C.小D两位同学发生或矛盾，CD 二人不肯在民主评议表中签名。该班班主任向学院咨询该情况是否符合评议要求。后续学院担心该生与他人矛盾激化，因此与当事人分别了解情况，并叮嘱双方一定理智，有事情说开，不能冲动。

（3）该生大二第一学期期末考试前，因与宿舍B.C 二人发生激烈争吵，觉得自己被同学排挤，产生退学想法。辅导员对该生进行安慰劝导，同时劝该生慎重考虑退学事宜，但该生休学意志坚定。辅导员遂员与家长沟通，经同意开始给该生办理休学手续。在休学手续办理期间辅导员得到该生姐姐电话，极力反对休学，周六与其母亲抵达学校。

辅导员到宿舍与该生其他班级同学座谈，进一步详细了解该生的日常表现和与他人的关系。同学们反馈该生在高中期间比较自我，在大学性格依然强势。且与其他同学证实小B 小C当日实际并没有像A 口中说的那样做出很过激的行为。当晚23时许，辅导员离开宿舍时发现该生并未归来，后确定其与两个在校外天桥仅有一面之缘的所谓“教官”吃饭。虽然自己没喝酒，但出来时被熏得满身酒气。且当辅导员与该生会面时，两名“教官”表现冲动并预阻拦，是在老师同伴出现后方才退后，最后转身回饭店，再未与老师和该生联系。当晚辅导员将该生接回宿舍并进一步劝说，同时严肃告知该生可能会出现的危险后果。该生表示理解。

（4）第三日该生母亲与姐姐抵津，当日中午以给小A 收拾东西为由到宿舍。因担心该生家长会情绪激动，与同学们发生其他冲突，宿舍阿姨和老师全程陪同。十分钟后该生与家人离开宿舍。周一该生堂哥携一律师，先行到达学校与校方沟通。随后与该生母亲、姐姐及本人进行沟通。最后该生选择留下继续学习，但调换宿舍。

总结情况如下：该生做事比较自我，性格比较内向，不善于表达自己的情感。经常用自己的想法强加于他人。在与不同人群表达事情会有不同的选择。习惯将自己的想法转变成意识中真实的事情。该生家长在知晓该生与他人发生冲突时，主观性比较强烈，导致互相传达和表述时不能完全符合事实。

2 突发情况的处置方法思考

2.1 建立良好的沟通机制，形成闭环

做到理性且及时的汇报。在遇到突发情况时，除了要赶到现场第一时间进行危机处置以外，还要及时将情况反馈给领导，等待下一步批示。危急情况出现时，影响的不仅仅是一个班级群体，甚至会出现蝴蝶效应和舆论发酵，给整个学校乃至教育行业带来不可估量的负面影响。因此，及时反馈危机处理信息是辅导员在处理危机工作时的一个重要环节。同时要保证，危急情况上报的客观性，避免夹带主观情绪，要有理性的阐述和分析，才会让上级部门做出正确的判断和选择。

要做好与当事人、身边人、家长、领导、相关部门等多方面的沟通。做好桥梁，将事实真相还原。同时要及时反馈，以免由于信息闭塞或延迟，导致信息错位矛盾深化，造成不必要的麻烦。

在日常工作中，注意培养与同学之间的感情，工作踏实落地，切实维护和保护同学的根本利益，真正做到他们的知心朋友、人生导师和领路人，才会赢得同学们的信任。这种信任的纽带往往在危急情况出现时，会起到润滑剂的作用，有助于在危急情况发生时进行有效快速的处置。危急情况主体出于对于辅导员的信任，会放下心结，或者更容易接受辅导员的劝解和建议，而学生干部也更愿意向老师提供及时而有效的反馈与帮助。

学生干部的培养作用凸显。在突发情况时，学生干部的及时反馈至关重要。学生出现突发情况时，往往大多数在现场的是与他朝夕相处的同学。信息链的通畅与否，往往会影响结果的好坏。因此，在日常做好学生干部的敏感度培养和工作方法培养，也是做好学生管理工作至关重要的一环。

2.2 开展丰富的学生活动，分散注意力

开展丰富的学生活动，将学生的注意力引导到丰富的校园活动中去，鼓励学生参与学生社团、学生工作，将有限的精力投入到学习工作中去。忙起来，会减少很多闲下来导致的胡思乱想和自我矛盾。

2.3 多方关注，关注矛盾双方个体，关注所在集体

在沟通和调解过程中，虽然诉求由A 提出，但也要考虑到BCD 等同学的感受，需要结合多方信息，提取出正确事实，进行多方引导。关注事件主体所在宿舍、班级，乃至专业内，甚至更高的影响程度。还要关注双方家长的立场和观点。在正向引导学生学会正确处理事情的方法的同时，也同样要引导整个家庭的认知导向，树立共同解决问题的目标，达成共识。促进家校合作，让家庭在高校学生思想政治教育过程中发挥作用。

2.4 做好正确的舆论引导

突发情况会在整个班级甚至更大范围造成一定的影响。在常规应急情况处置的同时，还要做好集体情绪的把控。很多时候矛盾不是简单由于当事人双方的问题造成的，外界舆论也会对矛盾造成一定影响。舆论风向会像病毒感染一样在集体中发酵，如果放任不管，就会扩散越来越大、速度越来越快，舆论自然更加不好控制。最直接和致命的结果就是影响集体团结凝聚力，甚至会对不仅限于当事人的学生群体造成一定情绪、认知的影响。辅导员需要临危不乱，对于涉及的学生群体做好舆论引导和心理安抚工作，以免造成以讹传讹的负面舆论影响。

2.5 对学生开展日常行为规范的引导和教育

辅导员的工作基本技能要扎实。辅导员对于工作中的一项——危急情况处理机制要铭记于心。只有这样才能保证在遇到突发危急情况时才能做到临危不乱。辅导员保持稳定，作为上级部门与学生之间的纽带，作为危机事件的第一处置人，才能保证依照规定不乱阵脚。只有在基本工作有了保证的基础上，才能进一步提升危机处理的质量和效率，减轻危机事件给学生、学校带来的影响。

在日常思想政治教育和学生管理工作开展的过程中，要展开学生日常行为规范的引导和教育，教会学生面对问题时如何处理，而不是一味逃避。学会换位思考，站在对方的角度看问题。大家学会包容，学会共勉，才能共同进步，共同提升综合素养，做一个有格局有理想的新时代青年。