门诊医疗安全问题与对策

崔朋 许敏 李延鹏（通讯作者） 郭艳

（1 解放军第960 医院泰安医疗区 山东 泰安 271000）

（2 山东省煤炭泰山疗养院 山东 泰安 271000）

综合医院门诊流程设计初衷是关爱患者、注重价值、缩短就诊时间，并在此基础上进行持续改善并以此为基本原则，始终以患者的角度出发考虑问题，围绕患者设计医疗服务，达到让患者满意，同时提升医院服务效率的目的。但是在现有的医疗模式下，医患矛盾不可避免的出现在诊疗过程的方方面面，尤以门诊这一诊疗的起始端发生的比较集中，毕竟门诊是患者来到医院的第一站，是所有诊疗开展的起始端，门诊的特殊性成为了医患矛盾的集中发生地，加之医疗安全管理制度的相对不完善，时长会发生医患投诉，进而形成了患者、医生及医院均不满意的被动局面[1]。运用门诊导诊等资源为医院开展进一步的精益医疗做前站性准备，成为医院优化服务流程、提高服务质效、改善患者门诊就医体验的重要手段[2]。本文就门诊运行过程中发现的医疗安全问题，分析解决相应问题的对策，进而减少医患矛盾的发生发展，致力于服务医院开展精益医疗的实践进行探讨。

1.门诊医疗安全常见问题

1.1 就诊服务流程有待优化

由于医疗资源的相对不充裕，医院存在比较严重“三长一短”的现象：挂号、缴费、取药时间长，专家诊疗过程时间短[3]。在医院看病，仅仅大约5 分钟时间用来与专家交流，绝大部分时间都用来排队候诊、检查以及等待检查结果，普遍存在等候且拥挤的状况，大大增加患者无效候诊时间。既浪费患者的宝贵时间，也降低了医师的工作效率，同时也使患者对门诊医疗服务满意度大为降低。

1.2 医务人员沟通服务意识不强

个别同志职业风险和安全意识不强，医疗文书书写不规范不及时，与患者缺乏有效沟通，对患者有关医疗措施的风险把控不足[4]。有时在主观上过于依赖检查、化验结果，容易忽略对患者病情变化的直接、细致观察，个别医生还存在不合理用药的情况。部分医务人员服务意识淡漠，解释问题时说话生硬，表情呆板，容易让患者产生误解。

1.3 门诊病历信息管理不规范

目前的传统医疗模式就是患者都是下次复诊时才掌握到自己的具体病情状况，时间间隔较大，影响数据的准确性、持续性，偏差较大，而专家了解到的患者的病情数据也较为片面，仅仅是复诊时的单一数据，缺少两次复诊之间的连续数据，不利于更准确的为患者作出诊断并调整用药。再就是患者病情信息不系统，患者每次出现忘带病历的情况就会新开病历做检查、开具药物，或者患者因居住搬迁或外出等原因于其他医院就诊，此类病情信息均无法统一归档，在复诊时专家没有办法也没有充足的时间来完全掌握患者一段时间以来的具体病情。

1.4 医患沟通信息掌握不对称

老年常见的慢性病，往往病程长、反复发作、迁延不愈，老年人对自身慢性病的有关知识和预防保健又一知半解，到医院主要以开药和化验复查为主，并且患者没有判断出自己何时需要复诊的能力，如果不出现任何加重的症状，多数患者会长年累月按同样的用量服用药物。医院还时常出现“道听途说”的购药者，通常表现为所购药品有亲戚或朋友推荐，往往注重被推荐药物对病症的影响，头痛治头，有很大的盲目性。

1.5 诊疗制度落实有漏洞

医疗安全防范制度建设和防范措施落实方面总体上有差距，医疗活动中各相关科室缺少有效沟通的制度和渠道，使医疗流程相对复杂，每个环节都会直接或间接地影响医疗安全。另外，安全管理存在重结果，轻过程、环节现象，在处理医疗安全问题的过程中存在重处罚、轻防范的现象。

2.对策

2.1 优化就诊流程

综合医院门诊要提供的便捷医疗服务，由“医疗为中心”逐步向“患者为中心”转变，进一步减少患者的非医疗等候时间，努力实现院内就诊“一条龙”[5]。通过开展方便门诊等举措对正常工作日的门诊起到补充和分流作用，对于常年服药的慢性病患者，到方便门诊就诊可以摆脱长时间等候之苦，同时减轻了经济负担，也在一定程度上缓解门诊压力。针对门诊中常见病以及慢性病患者长时间等待的问题，通过预约等多种方式需要制定合理的就诊时间，避免患者出现负面情绪。

2.2 加强沟通交流

门诊作为诊疗的起始端，要特别注重聆听患者诉说病情，针对疾病诊疗给予必要的人文关怀。门诊提供一系列免费服务，如测量血压、测量体温等，并记录患者一段时间以来各种身体数值[6]。加强门诊咨询服务，采取现场或者电话咨询等方式，选择具有丰富医学知识和临床经验，熟练掌握沟通技巧和心理知识的技术人员负责门诊的咨询工作，确保患者的疑问能够尽快的得到准确而又全面的解答[7]。

2.3 转变服务理念

患者门诊就诊满意度受到多种因素的影响，医护人员需要树立起以患者为中心的理念，被动服务向主动服务转变，程序化诊疗向个体化诊疗转变。在导诊台为常年服药的慢性病患者建立病程档案，在其每次开药时，做必要的检查并收集检查结果以及患者在外就诊相关资料，使其病史资料系统化[8]。专人负责此类患者全程医疗，对有档案的患者实行固定负责，长期保健。如病情出现变化，尽快帮助患者预约其固定的负责医师进行复诊，减少排队以及等待检查结果的时间，优化服务流程，切实做到精益医疗。

2.4 强化健康教育

门诊健康教育模式是医护人员采用宣传册等方式，在患者候诊等待期间为其讲解该科室常见病、多发疾病的基本知识以及防治措施，让患者了解到专科疾病的检查、治疗、门诊布局、候诊分类、注意事项常识等相关知识内容[9]。向患者发放相关健康教育处方，从个人层面提升患者的自我保健能力，从而降低疾病的复发率。如果遇到患者开具仅仅是自己听说的或者他人推荐的药物，及时劝导患者到相应专科就诊，既是对患者负责，也会最大限度的降低用药风险，提高医疗安全，减少投诉发生。

2.5 落实责任监督

强化门诊医疗安全，需要有效监督作为保障，自觉搞好行业内部的自我督促，要开展医护、医技、科室之间的监督活动，发挥同事之间互相监督的特殊作用。同时要加强医德医风教育，医务人员的医德是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，采取多形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同等的位置，把培养医护人员的“责任意识、进取意识、奉献意识”作为干好工作的基础，赢得患者的信任[10]。

3.结语

随着医保政策的变化、行业竞争的激化以及医患信任的退化等因素的改变，医院服务面临着新的挑战。门诊致力于流程设计系统性、连贯性和有效性的改造，有效的分流患者，缩短患者在医院停留时间，并持续推出各种形式的便民措施，提高医疗服务质量和规范化管理，为医院打造高品质、高效益的医疗活动提供前站性、服务性保障，使患者就诊流程更加优化，既可为患者治疗赢得宝贵的时间，又可减少患者治疗外的费用，还可发挥综合性大医院的医疗技术优势和共享卫生资源，最终提高患者的满意度，减少投诉，提升医疗安全质量，并取得一定的社会效益和经济效益。最终目的就是做到以“患者至上，精益至极”为理念，以“优质、高效、低耗”为标准，合理医疗，用心服务，真诚协作，有效沟通，优化服务流程，提高服务质效，改善患者门诊就医体验，达到患者满意，甚至感动的效果。