企业开放式创新社区用户创意管理研究——基于吸收能力视角

李奕莹 车 婧

(山东师范大学 商学院，山东 济南 250014)

0 引言

知识经济时代背景下，用户需求个性化导致市场环境的不确性增加，信息技术迅猛发展导致产品的生命周期缩短，进而加剧了市场竞争的激烈程度。创新成为企业获得持续竞争优势的关键，然而传统的“封闭式创新”范式逐渐显现出其局限性，越来越多企业跨越组织边界，综合利用内外部的创新资源。企业由外而内的信息系统资源和跨越的信息系统资源能够显著的积极影响企业动态能力的提升，对企业竞争优势建立和保持具有重要作用[1]。“开放式创新”正逐渐成为企业创新的主导范式。互联网思维推动了企业开放式创新理念与ICT应用的深度融合，基于Internet的开放式创新社区(Open Innovation Community，简称OIC)应运而生，如海尔的众创意与HOPE、美的的美创平台、戴尔的IdeaStorm、星巴克的My Starbucks Idea、宝洁的Connect+Develop等[2]。OIC作为企业与用户协同创新的双向平台，通过聚集来自世界各地的外部用户以及他们所发布的大量创意，为企业创新提供了丰富的知识资源，扩大企业知识积累的深度与宽度，帮助企业实现创新资源的优势互补，进而促进企业创新绩效的不断提升。

目前，伴随OIC这种网络平台的普及应用，在线用户规模不断扩大，用户创意数量不断增加，创意内容日趋复杂化和多样化，这增加了企业对OIC用户创意的管理成本。企业在有限的资源和能力条件下，如何从OIC的海量用户创意中快速识别并有效利用所需的创新资源，充分发挥外部知识多样性对企业创新的作用，实现企业对OIC中用户创意的高效管理？这已成为企业创新管理研究领域的重要议题，引起了广泛关注和高度重视。通过文献梳理发现，国内外学者对OIC用户创意管理机制的研究尚处于探索阶段。因此，本文基于吸收能力视角，依据开放式创新理论与知识管理理论，分析并构建企业OIC用户创意管理的概念模型，以海尔众创意和美的美创平台为例，对企业OIC用户创意的管理机制进行系统分析，以期为企业基于OIC的创新实践及相关研究提供借鉴。

1 文献综述

开放式创新社区(OIC)源于Chesbrough[3]提出的“开放式创新”理念。关于OIC的概念，目前学术界尚无统一的定义，其中较具有代表性的有：Blohm等[4]认为OIC是企业利用Internet吸引外部用户参与内部创新的网络平台，它是企业创新过程中的一个重要节点，企业通过OIC获取来自全球用户提交的关于产品、服务、流程等各方面的大量创意。Martinez-Torres等[5]认为OIC是企业实现开放式创新的一种有效方案，可以为组织提供更广泛的想法，减少企业成本，通过OIC用户可以自由地发布、分享、评论和评估其他用户的想法，可以与其他用户以及组织的创新部门和专家进行互动。Briel和Recker[6]认为OIC是一种将产品或服务的最终用户组织起来的在线社区，社区成员可以自愿发布创意想法、自由评论其他用户创意，用户通过知识分享与知识创新来解决问题或改进方案，积极地参与企业的创新活动。综合现有定义分析，本文认为OIC是企业基于互联网建立的、面向大众收集用户创新内容的虚拟网络平台。一方面，众多用户为了实现共同的创新目标而自愿参与交流与互动，不受时空限制的开展协作创新；另一方面，企业通过平台收集用户生成内容并加以应用服务于自身的开放式创新活动。

近年来，OIC的实践与理论研究正处于快速发展阶段，通过文献梳理发现，现有研究主要集中于OIC的平台建设、用户行为、知识管理和绩效评价4个方面，为本研究提供了重要的理论基础。在平台建设方面，学者主要从IT驱动企业创新的设计角度，分析企业建设OIC促进开放式创新的运行机理，主要包括OIC的信息系统质量[7]、平台开放度[8]、平台交互机制[9]、平台创新反馈机制[10]等方面。在用户行为方面，一些学者主要从用户参与OIC的互动活动或创新活动的视角，分析了用户知识共享行为[11]、用户贡献行为[12]、用户知识协同行为[13]等。在知识管理方面，学者主要从知识管理的研究视角，深入探讨了企业如何通过对OIC中创意的有效管理来推动开放式创新，研究内容集中于创意识别与评估[14]、创意采纳影响因素[15]以及创意实施过程[16]。在绩效评价方面，学者主要从OIC的资源利用或能力提升等组织管理的研究视角，对提升OIC创新绩效的影响因素进行深入分析，提出了OIC绩效管理方法[17]、绩效评价体系[18]、绩效影响因素[19]等。

关于OIC中用户创意管理问题，学者主要从知识管理视角进行了相关研究，如Jelonek和Paweloszek[20]在系统分析OIC特征与语义技术的基础上，提出了利用语义技术挖掘和管理OIC中用户创意内容，从中寻找具有潜在价值的问题解决方案。Martinez-Torres[21]利用潜在语义分析技术对OIC的用户创意内容进行挖掘，比较分析所得结果发现社区偏好的压力对决策有一定影响，为OIC改进创意评估流程提供了实践参考。Lee等[22]为了解决企业OIC中信息超载的问题，使用TF-IDF和情感分析等文本挖掘技术，分析了星巴克My Starbucks Idea社区中的用户创意信息，发现术语和非术语特征在预测用户创意的采纳结果上具有重要作用，提出了有效缓解OIC信息超载的推荐系统。Olmedialla 等[23]为了弥补以往文本挖掘方法不能涉及独特属性识别的不足，提出了用共线微分来筛选与发现有价值的创意想法并识别用户的偏好需求。

纵观现有研究，国外学者对OIC的研究较为全面、深入，国内相关研究成果则相对较少，特别是我国本土化的相关研究，在数量和深度上都还有很大的探索空间。现有文献主要侧重于从创意内容本身的评价来研究OIC创意的识别与采纳问题，且研究内容大多集中于创意质量评价的算法设计或指标体系构建。但是，OIC中创意的产生与管理过程实质上是用户与用户、以及企业与用户之间的交互过程，OIC的成功运营主要取决于企业内部员工与外部用户之间的互动创新，但现有研究内容多是仅从用户创新层面或企业创新层面来展开的，对OIC中创意的应用与管理问题尚缺乏系统性分析。相关研究表明，吸收能力对企业创新具有促进作用[24]，吸收能力理论可以很好地解释企业如何将外部创意整合转化为内部资源，因此本文将从吸收能力理论视角出发，基于企业与用户互动创新的层面，对OIC的创意管理过程展开系统性分析。

2 理论分析与模型构建

2.1 理论分析

开放式创新理论强调企业在创新过程中积极跨越组织边界，加强与外部环境的有效互动，集成企业内部和外部的创新资源实现价值共创。OIC是开放式创新理念与ICT应用相融合的产物，是基于Web 2.0搭建的面向社会大众的虚拟创新社区，为企业实践开放式创新提供了重要的网络平台[25]。在OIC中，用户能够通过自愿发布创意、通过知识分享自由参与社区讨论等方式直接或间接参与到企业创新活动。对于拥有OIC的企业来说，来自外部用户的创意是企业积累新知识的主要来源，企业能否从中获取预期的创新收益取决于其对用户创意的知识管理。

知识管理理论强调知识已成为当今组织获取竞争优势的重要资源，企业可以通过对组织中信息与知识的创造、收集、整合、传播、存取和更新等相关过程的系统管理，达到知识不断创新的最终目的[26]。从知识管理角度来看，OIC中存在大量的知识，企业基于OIC的开放式创新过程可视为其对用户创意信息的知识管理过程，主要包括创意的知识获取、整理、转化和利用4个阶段。在开放式创新模式下，企业可以通过OIC搜索、获取和整合外部的知识或技术，或通过技术许可允许内部专利有偿使用，以开发企业的创新潜力，对现有知识进行重新配置，进而提升企业的创新能力或绩效[27]。

吸收能力理论强调外部知识对企业创新的重要性，企业通过OIC与外部创新主体展开大规模合作，通过吸收能力挖掘集体智慧助力创新发展。Cohen和Levinthal[28]最早提出吸收能力的概念，认为吸收能力是指组织获取来自外界的新知识，识别新知识的价值，并通过同化利用新知识以达到商业目的的能力，主要包括对外部知识的识别、同化和利用三个维度。Zahra和Hayton[29]进一步发展了吸收能力理论，认为吸收能力是嵌入在一系列惯例和规范中的企业动态能力，将企业吸收能力分为潜在吸收能力和实际吸收能力，其中潜在吸收能力包括获取、吸收外部知识，实际吸收能力包括转化和应用外部知识。相关研究表明，吸收能力既是开放式创新实施的前提，也是开放式创新的目标，其程度和核心内涵也伴随着开放式创新模式的演进而演进[30]。在基于OIC的开放式创新模式下，企业借助吸收能力有效地识别、获取外部有潜在利用价值的新知识，通过自身资源进行消化并进行商业化利用以促进企业创新，进而获取持续的竞争优势。

2.2 模型构建

基于以上理论分析，本文认为吸收能力视角下企业对OIC中用户创意的知识管理过程包括创意知识获取、创意知识整理、创意知识转化、创意知识利用4个阶段。在创意知识获取阶段，企业通过采取相应的激励措施吸引外部用户积极发布创意并对其进行充分收集。在创意知识整理阶段，企业对所获取的用户创意进行筛选过滤、识别对企业有价值的创意信息。在创意知识转化阶段，企业将已采纳的用户创意信息转化为内部知识，整合到组织现存的知识库中以增加企业的知识积累。在创意知识利用阶段，企业利用更新的企业知识库进行产品研发或技术创新，以新产品或新服务的形式扩散到目标市场，通过满足用户的产品或服务需求再次激励用户发布创意，实现OIC用户创意管理过程的动态循环(见图1)。

图1 开放式创新社区用户创意管理概念模型

根据模型分析企业对OIC中用户创意的管理过程如下：

(1)创意知识获取。指企业通过OIC与用户有效互动，了解客户需求，促使用户产生海量创意并尽可能广泛地收集大众创意。外部用户作为OIC中创意资源的提供者，企业要不断研究OIC用户发布创意的动机和行为特征，针对不同的OIC用户制定不同的激励措施，只有用户不断地主动通过平台发布创意，企业才有可能从OIC获取到所需的创意知识，OIC才有可能发挥其对企业创新的支撑作用。同时，企业还需安排专门部门或人员负责OIC中用户创意知识的收集。

(2)创意知识整理。指企业借助市场导向的感知能力从OIC用户创意中筛选出符合市场需求、可利用对本企业有关键价值的有用信息。OIC中，并非所有的用户创意都是对企业创新有利的，甚至对同一项创意内容并非所有信息都是有用的，企业必须要对获取的OIC用户创意进行识别和过滤。企业对创意知识的识别就是从大量OIC用户创意知识中筛选出满足企业需求的创意知识，这个过程会应用到知识评价。由于并不是所有筛选出来的OIC用户创意都是企业可以依靠现阶段技术条件实现的，企业需要进一步过滤这些OIC用户创意，将创意划分为目前有可能实现和暂时无法实现的两种知识。对创意知识识别和过滤的过程统称为企业对OIC用户创意的知识整理，它反映了企业从海量用户创意中识别最能满足其需求的特定知识和对其进行分类整理的能力。

(3)创意知识转化。指企业将所采纳的有用的创意信息转化为内部知识，与企业现存知识库的知识资源进行有效整合。在此阶段，企业需要将描述用户需求的知识转换为市场知识，将能为企业提供技术支持的知识转换为技术知识，并基于互补性将用户产生的创意知识与企业内部知识库相结合，增加企业知识积累。因为企业内部知识往往与企业发展过程中本身的知识水平、企业团队学习和研究能力以及企业员工知识经验密切相关。因此企业对OIC用户创意的转化过程往往是潜在的，企业对OIC用户创意知识的转化能力主要取决于企业自身的知识管理能力。一般来说，企业自身知识水平越高，学习能力越强，企业的员工或技术团队知识经验越丰富，企业有效整合内部知识和OIC创意知识能力越高。

(4)创意知识利用。指企业依据OIC用户创意信息，利用更新后的知识库提出新的创新方案，通过评估、选择和执行等一系列研发活动将其转化为相应的新产品或新服务，通过商业化渠道投入市场满足用户需求。这是企业应用OIC用户创意知识解决问题，实现技术创新，把用户创意知识转化为企业创新成果的最后一步，企业对创意知识的利用能力最终会体现在用户对企业新产品和新服务的体验上，用户体验是否良好决定着OIC用户创意知识管理机制能否提高企业竞争力和企业创新绩效。因此，企业对OIC用户创意的管理关键是创意知识的利用。

企业经过对OIC用户创意的一系列管理过程，最终将用户创意知识转变成了企业新的产品和服务，而这些新的产品与服务又将被用户使用体验。OIC用户根据自己的使用体验产生新的创意想法，在企业的激励下在OIC发布创意内容，进而为企业提供新的OIC用户知识，形成了吸收能力视角下企业对OIC用户创意管理过程的良性循环。随着循环的不断进行，企业对未来OIC用户创意知识的管理与吸收能力会逐步自发提高。因此，在企业对OIC 用户创意的管理过程中，企业知识管理能力和企业吸收能力是相互促进，共同演化的。企业不断的管理OIC用户创意知识，最终会形成一套稳定的适合企业自身文化和行业发展的OIC用户创意管理体系。

3 多案例分析——以海尔众创意和美的美创平台为例

为了使案例分析更具有说服力，本文选取了具有多年OIC运营经验和较完备的知识管理体系的海尔众创意和美的美创平台作为案例，通过对众创意和美创平台中用户创意的管理过程进行具体分析，以期在检验模型应用性的同时，为其他企业对OIC用户创意的管理实践提供科学指导。

3.1 海尔众创意的用户创意管理

海尔众创意(IDEA)始于2013年，是海尔集团搭建的基于互联网的全球创意互动平台，主要包括创意、设计、实验室模块。其中创意板块主要是用户发布创意灵感的地方，海尔借助用户发布的创意，创造出满足用户需求的产品，在此本文主要分析其创意模块(见图2)。海尔依托OIC收集了很多创新资源，众创意成为企业OIC应用成功的典型代表。在2013 年的IF全球设计竞争力指数排名中，海尔跃居第12 位，走在行业设计创新引领的前列。截止目前，海尔众创意的用户已累计提交8 000多条创意和设计。海尔众创意将所有用户创意分为“空气”“水” “食物”“其他”4类，经过多年运营，海尔众创意对用户创意的管理体系已经较为成熟，能够较好的体现出企业OIC用户创意管理的4个阶段。

图2 海尔众创意的创意模块

海尔众创意的创意知识获取主要表现在激励用户产生大量创意，通过后台数据库收集创意。为了吸引新用户并鼓励用户发布创意，海尔众创意设置了奖励计划，提高了OIC用户参与创意发布的积极性。奖励计划中用户创意的“创意心”等级越高奖励越高，以平台现金进行奖励，当平台现金累计金额达到一定额度时，可申请提现。海尔众创意可以在后台通过数据库收集平台用户提交的创意，由此实现创意的获取。因此，海尔通过众创意平台获取到大量处于未加工前的状态的用户创意知识，为知识的进一步加工处理提供了前提和基础。

海尔众创意的创意知识整理主要表现在对用户发布的创意进行排序和评选，从海量创意中快速筛选出满足企业需求且可实现的创意知识。海尔众创意通过“创意心”来进行评定用户创意质量，共有5级，奖金随等级由低到高，并通过将创意排序得到了“本周最热”和“历史最热”的创意，以便海尔识别出符合市场需求的有价值的创意知识。同时，海尔安排专业人员对创意方案进行可行性评估，过滤出依靠现阶段技术有可能实现的用户创意。通过这一系列的用户创意知识整理，海尔获得了大量实际可用、符合市场导向的创意知识。

海尔众创意的创意知识转化主要表现在安排专业人员认领较好的用户创意并将其与企业内部知识结合形成可行的设计方案。通过创意知识的筛选，企业需要将用户创意进一步转化为企业内部知识，为企业的创新目标提供知识支撑。海尔众创意平台为将用户创意知识更好地与企业内部知识协调结合，安排专业人员认领较好的用户创意，将用户的创意知识转化为科学的企业结构性知识，将隐形知识显性化和编码化，并根据用户创意形成可行的产品技术设计方案，将用户创意知识用于新产品研发和企业知识的积累。经过创意知识转化阶段，海尔极大的提高了自身的吸收能力、知识管理能力和内部知识存量。

海尔众创意的创意知识利用主要表现在将专业人员结合用户创意形成的设计方案落地，形成可加工生产并可进入市场销售的产品。通过创意知识获取、整理、转化后，用户创意知识已经与企业内部知识融合，企业需要在创意知识利用阶段将创意实施，形成新产品、技术或服务，使得企业目标客户真正体验到OIC创意知识带来的价值，为企业带来利润。经过多年发展，海尔的OIC已经产生了一些由用户创意产生的创新产品，展现了海尔开放式创新的实施效果。

3.2 美的美创平台的用户创意管理

美的美创平台始于2015年，是美的集团联合浙江大学打造的OIC，主要包括“众创平台”“需求与解决方案”“项目孵化”三大模块。其中“众创平台”由大众发布和评议完善创意，通过利用大众的智慧促进了创意的转换，并且创意发布者还有机会参与创意转化产品的成果分享。在此，本文主要关注其众创平台模块。“众创平台”的创意管理主要包括“创意诞生”“模型研究”“孵化制作”“众筹与试用”“线上销售”5个步骤(见图3)。截至目前，美创平台的用户提交的创意已超过1 200条，美创平台是我国发展较好、用户创意管理机制较为完善的OIC，能够较好的反映我国OIC用户创意管理现状。

图3 美创平台众创模块

美创平台的创意知识获取对应其“创意诞生”阶段，主要表现在设置一系列的用户激励政策并通过后台收集创意。为了激励用户发布创意，促进“创意诞生”，美创平台设立了积分政策。用户可以通过注册、评论、发布创意等日常参与方式和参加平台不定期举行的线上、线下活动获得积分，积分可以在积分商城兑换奖品。另外，进入创意月榜或周榜的用户还可以获得优厚奖励。在收集创意方面，美的众创平台和海尔众创意一样，可以从后台数据库收集用户创意。美的在创意知识获取阶段依靠OIC与用户进行有效互动，将海量用户创意知识导入了企业内部。

美创平台的创意知识整理对应其“模型研究”前期的知识管理内容，主要表现在对创意排行，得出用户创意的“本周排行”和“本月排行”，同时安排专业人员根据自身专业知识和经验过滤创意。创意知识整理体现了企业对用户需求和市场导向的感知能力。美创平台也设置了点赞、评论功能，以发现最受大众喜爱的创意，并安排专业人员筛选过滤满足美的需求和依靠现有技术可实现的创意。美创平台通过用户互动等方式进行创意评价筛选，可以迅速了解用户需求，从海量用户创意中获得具有价值的创意知识。

美创平台的创意知识转化对应其“模型研究”的知识管理内容，主要表现在安排专业人员将用户创意知识与企业内部知识整合，形成可以落地的产品设计方案。创意知识转化是将创意知识整理后的知识升华的阶段，此时需要将用户创意知识和企业内部知识进行整合转换，使企业可以将转化后的知识用于开发新产品、技术等创新活动。美创平台安排专人提取用户创意知识、获取用户隐形知识，同时通过评估决定用户创意产生的设计方案是否可以进入落地阶段。经过多年发展，美的企业创意转化能力已经得到了较大提升。

美创平台的创意知识利用对应其“孵化制作”“众筹与试用”“线上销售”阶段，主要表现在美的将用户创意用于新产品和新技术的开发，形成创意产品。“孵化制作”能借助用户创意知识得到创新产品技术，这些创新产品技术会在美创平台进行“众筹与试用”，获得试用机会的平台用户需要按要求发布产品体验文章，协助美的进一步改善产品，经过“众筹与试用”，由创意产生的产品技术才可以线上销售。

3.3 OIC用户创意管理建议

海尔众创意和美创平台都通过一系列的措施管理OIC用户创意知识，成为了国内比较成功的OIC。虽然海尔众创意和美创平台的用户提交了大量的创意，但最终被企业采纳并产生新的产品技术的创意却非常少，美创平台处于“线上销售”阶段的产品只有4项。由此可见, 目前海尔众创意和美创平台用户创意管理仍处于探索阶段，活跃用户较少，用户创意质量不高，企业对用户创意的采纳率较低。因此，本文根据OIC用户创意管理的4个阶段对海尔众创意和美创平台提供一些建议，以期对海尔、美的和其他企业管理OIC用户创意有所帮助。

在创意知识获取阶段，海尔众创意和美创平台需要不断研究OIC用户发布创意的动机和行为特征，以充分了解不同时期OIC用户参与平台创意发布与交流的目的，针对用户表现出的不同特点对其采取不同的激励措施，从而促使更多的用户加入平台并自愿不断地发布大量的创意内容。同时，如何高效广泛的收集OIC用户创意也是所有开放式创新平台所需要进一步考虑的问题。

在创意知识整理阶段，海尔众创意和美创平台可以尝试针对不同用户创意采取不同的整理方法，在大数据时代，可以尝试通过大数据分析对收集的知识进行分类和整理，以实现最大限度地利用OIC用户创意知识。海尔众创意和美创平台需要制定针对不同用户创意知识的识别过滤规范。

在创意知识转化阶段，由于企业对OIC用户创意的转化过程往往是潜在的，为了提高企业对创意知识的转化能力，海尔众创意和美创平台的管理者应主动提高企业本身知识水平、企业团队学习和研究能力以及企业员工知识经验。另外，企业应该不断总结经验，根据用户创意涉及的不同领域，建立对OIC用户创意不同的转化方法。

在创意知识利用阶段，因为企业对OIC用户创意的利用过程可能涉及到企业不擅长的技术，这需要管理者努力实现技术突破，不断吸纳人才，根据OIC用户创意形成专业的解决方案，尽最大努力将OIC用户创意投入生产，形成新的产品、技术和服务，实现开放式创新目标。

4 结论与展望

本文通过总结借鉴国内外有关企业OIC应用研究的最新理论与实践进展，以企业基于OIC的开放式创新实践为背景，聚焦于企业如何在有限的资源条件下，从海量创意中快速识别有用信息、整合为内部知识并将其转化为高质量的创新成果，做到取之用户、用之用户，以实现OIC中用户创意价值实现的最大化，对企业OIC中用户创意的管理过程展开系统深入的研究。本研究基于吸收能力视角，依据开放式创新理论和知识管理理论，提出了企业OIC用户创意管理的概念模型，并通过海尔众创意和美的美创平台的案例研究，系统地描述了企业OIC用户创意的管理机制。研究发现，企业对OIC用户创意的管理分为4个阶段：创意知识获取、整理、转化、利用。这4个阶段是良性的循环过程，企业需针对每个阶段的性质制定相应的策略，以最大化的实现OIC用户创意的价值。伴随循环的不断递进，企业对OIC用户创意管理机制逐渐完善。

OIC的关键在于应用，本文打破了传统的限于技术层面的研究视角，从企业应用的层面基于企业内部员工与外部用户之间有效互动的价值共创过程，对企业基于OIC的开放式创新过程展开了多主体、多阶段、多角度、多理论的系统性研究，丰富了互联网环境下的开放式创新理论。同时，针对我国企业OIC实施成功率不高的现象，结合本文的案例分析内容对OIC中用户创意管理提出了实质性的指导建议。然而，由于企业对OIC中用户创意的管理是一个复杂问题，本文仅基于吸收能力视角对企业OIC创意管理进行了探索性的定性研究，并且所选的典型案例海尔与美的企业均属于家电行业，在研究的普适性方面可能存在一定的局限。因此，在今后的研究中，将会采集海尔众创意、美创平台或其他行业的企业OIC的相关数据，结合定量分析方法对本文提出的理论模型做进一步的实证研究，以使所得的研究成果更具说服力。