服务的潜力 用户的力量

■ 郭壮

2005年进入净水行业的时候，因为净水器在中国市场的保有量低，产品又有健康概念，大家都是充满激情的，认为净水市场的潜力巨大，当然吸引了很多有识之士。但是，十五年过去了，其实，净水市场的整体推动并没有当初预期的那么理想，家庭安装净水设备的比例也远低于冰箱彩电等刚需产品。一些统计数据显示，目前家庭的净水设备安装保有量不足10%。净水设备的普及率低原因是多方面的，既有消费者的认知，也是市场环境的问题。例如，很多家庭或者办公室还在购买桶装水。在消费者的意识中，只要喝到“干净”的水就可以了。

15年来，虽然公司的销售规模没有达到预期，但是大连智管家积累了很多的用户群体，通过与用户群体的服务和沟通，我们发现，服务营销是净水行业实现弯道超车，是区域经销商可以持续挖掘的一座金矿。而且，大连智管家发现，服务会让你赚到你想不到的利润，也终于知道了服务到底该怎么做。

在做净水服务的过程中，大连智管家的团队发现了一些问题并做了各种原因的分析。客服提供的售后服务用户群体记录的档案是不完整的，例如电话号码不准确，电话停机等情况；预约成功率低，例如信息员在打电话预约联系用户，服务人员上门做保养服务的时候，用户不接电话，或者说不用上门服务；有的服务人员到了用户家里，用户说自己家里有滤芯，但是这个滤芯的来源真假难辨，如果是假的，安装之后，用户使用是有风险的；另外，有的服务工程师干私活；换芯率低，早期很多人不理解净水器使用的原理，不会按照规定更换滤芯，尤其是老年人；工程师上门更换滤芯大都采取收取现场用户现金的方式，回到公司之后存在与财务对账困难的混乱局面。相信这些现象在很多净水服务商的公司都不是个例，甚至前几年这种情况还很普遍。

既然这些问题是行业的共性问题，大连智管家就把问题提炼出来。如果把净水机服务比作汽车的4S店，汽车在使用的过程中需要经常去4S店里做保养，更换机油等。一台净水机在使用以后也需要更换耗材，几个不同的滤芯还有不同的更换时间，价格也不愿意，这就是个性化的方案。未来的净水机还有可能出现前端销售没有利润，所有的利润都从后期的维护服务来产生。

归纳了这些问题以后，大连智管家就开始升级管理系统，开始调整营销的策略。大连智管家都做了哪些内部的升级呢？首先，把上门服务人员做了细致的分工，让专业的人做专业的事。公司的专职安维人员只负责安装和维修净水器，只负责技术层面的工作和事物就可以了，销售方面的工作不需要安维人员参与，也不用做考核了，公司会保障安维人员的收入。大连智管家同时组建了一支营销服务团队，日常以销售为主，具备销售能力的服务人员上门为用户更换滤芯。

第二，就是信息系统和信息化体系的建设，建立用户信息库。大连智管家的信息系统分成三个岗位，第一个岗位就是系统客服，负责接用户的电话，处理系统的单据等等。第二个就是派工客服，负责为系统里所有用户拨打电话和预约上门时间，同时派单给大连智管家相应的营销服务人员。最后是回访员。大连智管家的回访员肯定就是针对接受过安装换芯服务的用户打电话，回访出问题，公司有奖励；没有发现问题的，会有小小的处罚。目的是提高服务人员的服务水平。

接着，大连智管家针对上门服务的流程做了两大服务标准化，将工作流程的标准化动作精细到分秒。以保养为例。大连智管家要求服务人员按照以下流程做：

1、整理工装三声敲门，70度鞠躬递工牌（1分钟）；

2、换布鞋 带鞋套并讲解原因（1分钟）；

3、安检四部并讲解（10 分钟）；

4、更换滤芯并冲洗（5 分钟）；

5、讲解VIP卡/购物车（5 分钟）；

6、打扫卫生（1分钟）；

7、检测水质（1分钟）；

8、填写电子回执/安检预留（6分钟）。

大连智管家在提升用户体验的基础上，做了两个改变，传统的递工牌、穿鞋套大家都有，大连智管家要求服务人员换工鞋，是一双布鞋，这双布鞋要在用户家门口换上，然后再带鞋套进去。还有就是戴手套。大连智管家早在三四年前就要求服务人员戴手套。因为在更换滤芯的时候，脏的滤芯拿下来，干净的滤芯换上去，如果不戴手套肯定会存在二次污染。2019年，国内某净水器大品牌也开始推行服务人员给客户换滤芯的时候要戴手套。

大连智管家这样要求服务人员的目的，就是要把每个动作做出来，让用户看到，工作形象的升级，服务人员使用的所有工具，跟用户之间交互所产生的单据，全部要做成自己的品牌，自己的形象。大连智管家公司现在所有安装服务人员的着装，没有穿品牌的服装，而是大连智管家自己的工装，是大连智管家给用户所呈现出来的形象。大连智管家有一个女工程师，做服务营销的，客户反应非常好。这就是我们的形象。

有了形象上的提升以后，用户的感觉与原来不太一样，大连智管家刚开始更换这种形象的时候，还有的用户说像是保险推销员。大连智管家从工作模式到外形的改变，让用户体会到整个服务过程是贴心的，用户是尊贵的。这种形象的服务人员跟他讲专业的知识，他能听得进去，并且他也愿意从腰包里掏钱，为滤芯的更换买单。

第四个维度的改变是大连智管家在防止客户信息丢失的基础上，自己建立了IT部门，有专职的工程师，设计后台系统。这个系统是从PC端到移动端，互联互通的。例如，大连智管家在前台信息员将订单派给上门服务的工程师，通过PC端传到大连智管家每个员工的移动端，界面上的开通，然后用户的信息等等都直接发送给工程师。

以上是大连智管家在服务层面，认为这些是应该做的基本服务项目。在这个过程当中，经过了三年的经营，大连智管家的服务人员又发现，所有净水机销售或者代理商的从业人员，大家应该把眼界放宽点。净水器可能是经营过程当中的一个切入口，是一个敲门砖而已。其实，真正服务好用户，带来的收获是意想不到。

这就是用户的力量。

大连智管家公司在大连市区有大概5万多的用户，每年每户缴纳365元的服务费，提供2～4次的上门更换滤芯服务。因此，我们累计上门服务的数量就是10万到20万的入户机会。我们认为，这才是大连智管家整个从业人员最大的商机。各个行业都在想方设法找这种机会，大连智管家真正拥有这种机会却忽略掉了。做好人员培训，做好人员管理，做好服务，做好形象，给予用户最优越的体验，最后用户给你反馈的一定是好的方面。

大连智管家的IT界面上，第一次上门时间，谁提供的服务，服务内容等，这些常规的项目大家都有，但是大连智管家增加了商品体系的采集信息，其他的商家平台肯定没有。这里记录了某用户家里用的是海尔冰箱，吃是金龙鱼的油，卫生纸是维达的。

这些全是服务人员采集的跨界信息，跨界营销。大连智管家的后台系统在用户需求之前，就能提供这个需求，并告诉他看能给用户提供什么，大连智管家都有。经过了18个月的经营，完成了150万元的销售额。

现在大家都在关注的，用什么样的模式、技术、概念销售产品，其实对于中小服务公司来说，老用户转介绍，是做好服务，真正让用户认可你的证明。大连智管家有36%的新增用户是老用户转介绍的。这就是用户的力量。