服务线上化 或成存量市场主打销售模式

■ 喜德瑞热能集团中国区执行总裁 谢新天

暖通行业是以服务安装为导向的销售性行业，在目前严控的情况下，无论是商场、建材市场或是专卖店，几乎所有的销售渠道都处于关闭状态，线下没有了接触客户的可能。系统的设计安装必须要上门，也没有了到用户家去上门服务的可能性。所以，销售必须要等到疫情结束才能够真正实现。

但疫情结束以后，对隐性舒适度、自身免疫力提高以及公共卫生提升等方面的需求也会增多。比如，与温暖有关、采暖有关的题材可能会受到政府、消费者包括各行各业的关注。所以，疫情结束以后会带来一些商机。比如，医院的项目会多，使用生活热水的项目会增多等，但这些是中长期的市场机会。

销售线上化是对企业实力的大考

从近期来看，可以预见，通过疫情期间的影响，会推动暖通行业尽快从线下往线上的转型。以前消费者购买壁挂炉或采暖设备通常是去建材市场、社区专卖店、通过朋友推荐等，但未来，如京东、天猫或是企业自己开发的线上平台等线上销售模式走到消费者端的机会越来越大，渠道端可能会加速线上化的进程。

但这会非常考验一个企业的实力。与家电业相比，系统安装服务设计施工更加复杂，基本与一次装修的时间周期差不多，采暖炉与地暖系统或是散热器整合，是由上千个零配件的施工安装后才会全部完成，其真正实现销售完成是在用户家中，整体行业的集成化和标准化远远不如中央空调等家电品类，这就决定了采暖行业的线上渠道会比家电更为复杂。同时，行业本身规模并不大，也更为传统一些，整体线上销售尚未达到如家电行业那样的成熟度。

所以，对于已经习惯了线下各种销售模式的厂家及商家而言，真要往线上转，也不可能马上就能实现，必须要有一个时间过程。而且疫情会有后滞效应，即使疫情在四五月份结束，老百姓去人群聚集地消费可能还要有一个过程。在这一过程当中，如果企业能够成功的转型开发线上销售渠道，同样也是机会。喜德瑞在两年前已经着手打造温暖改造家平台，将渠道端的合作客户，无论一级还是二级代理商都纳入至数字化管理平台中，已经实现对销售端的管理，目前我们会加快对服务端管理的接入。

服务线上化渐成存量市场主流销售模式

从暖通产品特有的属性来看，线上销售的实现会有一个过程，但有一部分市场的销售线上化却会进一步加快，即后煤改气市场的置换可能会通过线上以及服务热线的方式去打通，这也是给行业带来的变化。

从欧美市场来看，增量市场在上个世纪的五六十年代就逐步完成，基本至80年代以后就几乎全部是存量市场。而存量市场的销售基本上都是二次更新和置换，比如说喜德瑞旗下的品牌八喜，每年在英国所销售的30万台壁挂炉，其中有25万台都是通过服务置换的方式去完成。

在没有互联网之前，欧洲的老百姓有服务置换的需求时会翻看电话黄页，在他所在的城市里面会有100多个或200多个政府授权的服务安装公司，这些公司规模都很小，大多是夫妻老婆店，但这些服务公司是经过政府考试，并拿到授权的服务公司，可以保证他的资质和安装能力、安装水平。消费者在黄页里面查找到这些服务安装公司后，就直接打电话给服务公司，服务公司上门来服务，完成壁挂炉的置换。

这些服务安装公司的背后是跟所有品牌厂家的批发商和代理商所对接。欧洲的互联网应用远没有中国发达，现在欧洲企业也正在学中国，用互联网和大数据实现接单，但生意模式仍然没有变。未来中国的暖通市场，尤其是北方煤改气的置换，会越来越趋同于欧洲的模式，线下销售渠道会被线上模式所取代。

而对暖通行业来讲，无论是源起的欧洲或是中国市场，最重要的环节是服务，安装服务公司永远无法逾越，他们在行业中是最重要的一个结构单元，它就像行业的细胞一样，一直会存在于产业链中。喜德瑞在欧洲有很成熟的服务模式，我们会把欧洲的管理经验引入至中国市场，再结合国内现在的互联网大数据开发应用能力，不断完善喜德瑞温暖改造家平台，通过温暖改造家平台来实现未来和现在的这类潜在的服务商对接。

当然，这也会有很多的挑战，目前面临最大的问题是国内对服务安装公司的资质授权和管控与欧洲有差距。国内的暖通安装行业当前仍然是野蛮性生长，政府对这些安装服务公司尚没有考核机制，也没有授权管理。目前，对于服务商的管理，基本是品牌厂家自己来管控。比如，在喜德瑞温暖改造家平台上注册的180多家一级代理商和800多家二级代理商，全部是经过喜德瑞的培训与考核，获得喜德瑞授权的服务商。如果这些服务商当中，在口碑或者在服务方面存在问题，品牌商所能做的最多就是取消他的代理商资格，但是他仍然可以去其他地方拿货，这种管控力就没有政府管控有力度。

这会造成这些安装公司随时可以消失，也随时可以在再出现，带来行业的不规范以及好的产品到最后因为没有好的安装，用户所体验到的品质良莠不齐，这对品牌商的管理能力也是一大挑战。

行业细分化中小商家或迎来春天

居家隔离期间，是学习的最好时机，各品牌对经销商的线上培训开展也是如火如荼。喜德瑞有自己的供暖学院，在全国已经有十几家分支。依托于供暖学院线上培训平台，一方面是给企业自己内部人员、授权经销商、加盟的经销商进行课程的授课。另一方面，我们看到，很多经销商现阶段更多的是无助，他们面临的是生存问题。

相对而言，小微型的安装服务公司压力还略小一些。反而是生意规模大，自有销售、安装服务人员多的重资产型公司，面临的挑战最大。在行业中，有一些巨头经销商已经在打造自己的线上营销平台，但是大部分企业还相对传统，完全依靠线下营销为主。对这部分商家而言，疫情持续时间越长，他们受到挑战越大。因为，企业的现金流最为重要，每个月都有高昂的固定成本支出，可能疫情过后面临的马上就是公司的瘦身。

此时，品牌商和经销商唇亡齿寒的鱼水关系更加明显，更强调对经销商的支持力度，鼓舞经销商伙伴斗志，以合作共赢的态度同心应对眼前的困难。所以，喜德瑞在此阶段也在不断加强线上宣传，从疫情一开始就通过公益活动来宣传采暖行业，塑造喜德瑞企业的公信力和企业形象，给代理商以信心。对此，喜德瑞集团总部也给予中国市场很大的支持。

另外，也在通过温暖改造家平台的线上推广模式，能把原来在线下的消费者潜在购买力移到线上，通过线上打通渠道，让代理商的生意做得更轻松一些，更多的就是配合喜德瑞。

我们知道，中小型代理商的获客能力肯定不如大平台，只要我们线上平台打造的好，中小型商家未来获客的机会反而会提高。所以，此次疫情对渠道的格局也会产生一定影响，行业分工会越来越细。

在线下为什么大商户比小商户更容易获客，是因为公司实力大，开个店就是1000平米，有体验，还有售后服务中心等。而小商户没有实力去开这样的体验门店。作为一个消费者，他的公信力有很大一部分是从可见的硬件而来，会更相信1000平米的大店而不是夫妻店。但未来如果生意从线下移到线上，公信力不是来自于实体店，而是喜德瑞的温暖改造家平台，以品牌为背书的获客以后，品牌所要求的是，无论大公司或是小商家，只要把上门设计安装调试真正做好就可以。这就如同滴滴打车一样，滴滴打车的平台是滴滴来构建，作为一个司机，不管原来开的是奔驰还是宝马，只要把顾客服务好就可以。

所以，疫情也会促使暖通商家的细分化，专业化发展，这会对行业发展更为有利。但当下，还需要厂商各就各位，各安本分，调整好心态，蓄势赋能。因为，经历这场疫情阻击战之后，会让厂商更加清楚未来努力的方向，在不断优化自身中，把危变成转机。