新时代纪检监察信访举报接待用语研究

王妍瑛

运城市纪委监委，山西 运城 044000

纪检监察信访举报工作直接面向人民群众，具有信息量大、发现问题早的优势，是纪检监察机关的重要基础性工作和第一道关口［1］。广大人民群众的信访举报具有发现问题线索“主渠道”、政治生态“晴雨表”和权力行使“观察哨”的重要作用［2］，更是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带。作为纪检监察机关联系群众服务群众的窗口，信访举报部门承担着受理群众信访举报的重要工作。如何在信访举报接待工作中更好地展现纪检监察机关的形象、发挥密切联系群众的积极作用，是纪检监察信访举报部门的一项重点工作。2020年1月21日，中共中央办公厅发布的《纪检监察机关处理检举控告工作规则》中对纪检监察信访举报接待工作提出了明确要求，第九条规定：“纪检监察机关应当负责任地接待来访人员，耐心听取其反映的问题，做好解疑释惑和情绪疏导工作，妥善处理问题。”但在实际工作中，却存在部分纪检监察机关工作人员在接待群众时用语不规范、不文明等问题，一定程度上影响了纪检监察机关和干部的良好形象。在当前新时代背景下，如何提升纪检监察信访举报接待用语的规范化、文明化程度，对树立纪检监察机关和干部良好形象，改善党群干群关系具有重要作用。

一、纪检监察信访举报接待用语的基本概述

（一）纪检监察信访举报接待用语

信访举报是指公民、法人或者其他组织通过来信、来访、电话、网络投递等专门渠道，向各级纪检监察机关反映情况，提出检举、控告、申诉、批评建议等事项的活动［3］。本文所指的纪检监察信访举报接待工作主要包括来访接待和来电接听工作。来访是指公民、法人或者其他组织到纪检监察机关指定的接待场所当面提出信访举报事项的活动。电话举报是指公民、法人或者其他组织通过拨打全国统一纪检监察机关举报电话号码12388，向纪检监察机关提出的信访举报。纪检监察信访举报接待用语是指纪检监察机关工作人员在来访接待和来电接听工作中所使用的语言。

（二）纪检监察信访举报接待用语的特点

专业性。纪检监察信访举报接待用语的专业性主要体现在纪检监察工作中对专业术语的频繁使用上，即纪检监察机关工作人员所使用的语言是符合有关法律法规的“纪言纪语”“法言法语”。比如，“信访举报件”“业务范围外事项”“问题类别”“信访举报办理方式”“实名检举控告”“申诉”等词语。对专业术语的熟练应用能够使得纪检监察机关工作人员之间、纪检监察机关工作人员与相关部门之间快速简洁地交流信访举报件的情况。同时，专业术语在信访举报接待工作中的适度运用可以更好地展现纪检监察机关工作人员的业务素养，从而增加群众的信服感。但值得注意的是，从接待的效果出发，也不能简单、机械地背诵一下法规法条，而应以法规法条为依据，循循善诱。

严谨性。纪检监察机关工作人员在信访举报接待工作中必须严格依规依纪依法办事，在语言的使用上，应当做到严谨规范、用语准确。接待用语的严谨性体现在简洁明了、言简意赅上，一般使用清晰明了、简短而合乎逻辑的话，不使用冗长、啰唆和随意重复、佶屈聱牙的话，不拖泥带水，不横枝蔓生。因为不同的词语气感情色彩、词义轻重、词义范围不同。比如，“实名检举控告”和“署名检举控告”，“诬告”和“错告”，“移送”和“转送”等都是一字之差，意思却不同。在信访举报接待工作中，使用严谨的语言可以避免因言语不当而使纪检监察机关工作人员陷入被动。

服务性。纪检监察信访举报工作需要与群众打交道，在接待用语上坚持语言的通俗性和礼貌性，在“以理服人”的同时，也需要“以情感人”，能够让群众更容易理解和接受。比如，在接待工作中使用“您好”“请问您要反映什么问题？”“请问您是否愿意留下姓名和联系方式？”等通俗礼貌的语言使群众能听懂、易接受，平复其紧张烦躁的情绪，拉近与群众的距离。接待用语的服务性还体现在接待用语中不使用套话、空话，多使用生动形象的话，对一些专业性较强的语言辅以通俗的解释，可以使群众更好地理解纪检监察工作。

二、当前纪检监察信访举报接待用语方面存在的问题

（一）运用法律法规较少，用语不规范

一些纪检监察机关工作人员缺乏运用相关法律法规的意识，面对群众信访举报反映问题，往往以主观感受的语言去接待群众，不能恰当地运用和解释相关法律法规依据，有的是对相关法律法规不了解，有的是一知半解，不能很好地展现纪检监察机关工作人员的专业素养。例如，对群众的信访举报，有的纪检监察机关工作人员不使用“信访举报”“反映问题”，而使用“告状”一词。有的纪检监察机关工作人员在解释规定时，不使用“我们有规定”，而解释为“这是领导定的”。对不属于纪检监察机关受理范围的问题，有的纪检监察机关工作人员不使用“不受理”，而使用“不管”一词。如果认为群众反映的问题应由其他部门受理，有的纪检监察机关工作人员不使用“根据某某规定，请您向某某部门咨询或反映”，而直接使用“爱去哪去哪，爱找谁找谁”［4］。

（二）缺乏服务意识，较少使用礼貌用语

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”接待用语艺术，不仅反映了一个人的思想、道德、品德修养和文化素质，也反映了一个单位的精神文明状态［5］。有的纪检监察机关工作人员缺乏服务意识，常以管理者自居，有的甚至存在官僚主义作风，不能认真倾听群众心声，在工作中颐指气使，用语生硬粗俗。例如，有的纪检监察机关工作人员在信访举报接待工作中，较少使用“您”“我们”“有什么可以帮您的”“请”“谢谢”“稍等”“对不起”“很抱歉”“让您久等了”“保持秩序”“您还有什么要补充的吗”“请等候通知”等词汇，而经常使用“你”“我”“干什么”“吵什么”“没时间”“正忙着”“你怎么又来了”等词汇。有的纪检监察机关工作人员较少使用“师傅”“同志”等称呼，直接就与反映人开始对话。

三、原因分析

（一）对相关制度法规贯彻落实不够

近几年，随着党的纪律检查体制改革、国家监察体制改革和纪检监察机构改革的一体推进，《中华人民共和国监察法》《中国共产党纪律检查机关监督执纪工作规则》《监察机关监督执法工作规定》《纪检监察机关处理检举控告工作规则》等一系列制度法规发布施行。但是，这些制度法规多是从原则和总体要求、程序要求等层面做出规定。例如，《纪检监察机关处理检举控告工作规则》第九条和第四十六条就纪检监察信访举报接待工作提出了总体要求。但是结合到具体落实工作中，还需要各地各部门结合实际制定出台相应的实施细则，才能让制度规定从一句指导性的要求转化为生动丰富的实践操作手册。

（二）官僚主义作风作祟

如今，纪检监察工作相关制度日渐丰富，但是有的纪检监察机关工作人员在执行中，仍然没有使用规范性用语的意识，主要是由于思想上没有转变，没有形成“为人民服务”的意识。党的十八大以来，我党一直整治的“四风”问题中，官僚主义问题居于核心地位，成为难以治理的不良作风之一［6］。官民两分、以官为主的官本位思想，万般皆下品、唯有做官高的思想，君权神授、官权上予的特权观念等，官僚主义的思想从古至今，在许多人的心中根深蒂固［7］。在这种思想的影响下，干部很难与人民群众平等对话，由此，全心全意为人民服务就更加无从谈起。

（三）涉及纪检监察信访举报接待用语方面培训较少

多年来，从中央到地方都在积极开展纪检监察业务培训，其中当然也涉及纪检监察信访举报业务培训。但是，就培训课程内容设置而言，多以宏观的党政理论和具体的信访举报管理系统操作、信访举报受理办理的要求规范、信访举报形势分析的撰写等内容为主。由于培训时间较短，而信访举报业务涉及的内容又比较细致，因而对信访举报接待方面的培训较少，有的是给予宏观的指导，如培训如何做好信访举报接待工作，但是对接待用语的培训多是一带而过，只给予原则性的讲授，而未进行深入细致的培训。

四、对策建议

（一）制定相关细则规范接待用语

我国目前已经形成了一套纪检监察信访举报的法律、制度体系，主要包括两个层面、多个位阶的法律、制度。第一个层面是党章和其他党内法规；第二个层面是宪法、法律、法规以及国家政策等。但在执行中，还需要全面梳理本地区本系统本部门制定的相关法规制度和规范性文件，并结合工作实际，对只做出原则性规定的制度法规，结合实际，因地制宜，研究制定详细具体的制度规范，出台相应的实施细则，规范接待用语，增强制度的实践性和可操作性。例如，编制文明规范接待用语小册子等。在信访举报接待工作中应当对以下四个方面进行规范：一是语言有礼。纪检监察机关工作人员的文明礼貌习惯用语一般表现在五个环节中，即信访人前来要有招呼声，信访人疑惑时要有介绍声，信访人提出问题时要有解答声，收取信访人反映材料或者记录信访人反映问题时要有交代声，信访人离开时要有道别声。二是语调要适中，音量要适中，语调是通过声音的高低、强弱和说话节奏的快慢表现出来的，同一个词，同一句话，不同的语调，就会有不同的效果。在接待工作中，纪检监察机关工作人员要认真倾听群众反映的问题，把握群众的心理和情绪状态，找到问题产生的关键，找准切入点，在与信访人交谈过程中应当忌生硬、忌轻慢、忌急躁，将接待工作的谈话引入良性的沟通模式，帮助群众做出理性分析，取得有效解决问题的渠道和方式。对于容易冲动的信访人，要更加注意交流技巧，先处理其不良情绪，再处理问题，适当地进行疏导，严禁与信访人产生口角，避免激发矛盾。三是表达得体，纪检监察机关工作人员在热情工作的同时，也需要注意分寸，在摸清事实情况后进行客观判断，绝对不能全凭感情用事，轻易达成许诺，对于无法明确掌握的情况要抱有辩证思维的态度，不能依靠主观判断，要对群众的问题进行合规合理的解答，保证答复的一致性、客观性和准确性，避免由于个人理解偏差造成新的矛盾。对于信访人反映的诉求，如果违反了国家的政策和法律法规，必须予以有理有据的拒绝［8］。如果信访人员为了获取私人利益，寻找政策法律法规的空子，寻衅滋事、无理取闹，通过不断多次骚扰信访接待单位来达成个人利益，甚至捏造事实博取同情，更有甚者用违法的非正常手段威胁信访接待单位和工作人员，纪检监察机关工作人员要坚定立场，严厉指出其错误所在，用严谨的态度对信访人进行批评教育，并且在必要时请有关部门介入，采取法律手段进行处理。四是体态得当。古人说：“诚于中而形于外。”在着装上，纪检监察机关工作人员的着装要正式、大方得体。态度要端正，精神要饱满，姿态要端正，谈吐要文雅，情绪要平和，用标准的工作语言和不卑不亢的良好形象接待信访人。

（二）增强宗旨意识改进工作作风

不忘初心，方得始终。中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴［9］。信访活动是公民的一项权利，做好接待工作，不断化解社会矛盾是纪检监察机关在维护社会稳定、构建和谐社会过程中的一项重要工作。信访举报工作是送上门的群众工作，因此在纪检监察信访举报工作中，应当贯彻以人民为中心的发展思想，怀着对人民群众的真挚感情做好工作。纪检监察机关应当坚持立党为公、执政为民，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯穿于纪检监察工作的始终。严厉整治官僚主义作风，强化社会主义核心价值观的价值引领，让民主观念、法治观念等价值观念深入领导干部思想，引导干部自觉树立廉洁从政、廉洁用权的观念，时刻保持对权力的敬畏之心和对人民的敬畏之心，要坚持党政领导干部阅批群众来信、定期接待群众来访、带案下访和报案处理信访问题等制度。完善科学规范的受理、交办、督办、回复群众信访事项的工作规则和制度，确保信访事项得到及时妥善处理，真心实意为群众排忧解难，使人民群众切实感到纪检监察机关工作人员是为人民服务的，以此不断促进党风廉政建设，增强同人民群众的密切联系。在具体工作中，也可以参照银行系统、网络运营商公司等行业部门，通过设立意见箱、发放调查问卷或者放置服务满意度评价器等方式，适当引入群众评议机制，对纪检监察机关工作人员在信访举报接待工作中的工作态度、业务水平和接待用语进行评议。对纪检监察机关工作人员处理信访举报问题时的不规范、不文明行为和语言要及时发现并纠正，对特别严重的问题要严肃处理，对获得群众满意度较高的干部进行奖励，不断提升纪检监察机关工作人员信访举报接待水平，深化文明窗口建设。

（三）加强专业技能与沟通技巧培训

在具体应用中，还应当采用多种形式和方法促使纪检监察机关工作人员自觉努力学习并熟悉党和国家的政策、法规，熟悉纪检监察业务、信访举报工作业务，提高工作水平。如通过举办培训班、组织自学、到上级纪检监察机关以岗代训、跟班锻炼等方式抓好在岗业务培训；通过开展技能实操、语言沟通、心理学和礼仪培训等多方位培训，综合运用视频演示、现场教学等多样式培训方式，促使纪检监察机关工作人员做到专业技能和沟通技巧双提升，强调用语文明规范、语速适中、口头语言和身体语言均要文明规范，提升队伍业务水平，打造和谐党群干群关系。如在信访举报接待工作中，应当注意“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语的频繁使用，来展现自身的文明程度。要采用正确的称呼，这是对于信访举报群众最基本的尊重，也是拉近干群心理距离的最好形式，可以视情况称呼对方为“大爷、大娘、师傅、同志、先生、女士”等，尽量避免无称呼直接搭话。要认真做好登记，针对比较重要的信息，要和对方进行核对，避免各种错误的出现。对接待过程中群众提出的问题应当认真解答，确实遇到无法回答的问题，不能随便胡乱回答。要先向信访人表达歉意，然后寻求他人的帮助。要能够灵活地应对各种突发情况，积极地承担自身责任，保证整个接待工作的质量。信访人反映的问题多而杂时，其中有相当一部分问题不属于纪检监察机关的受理范围，因此纪检监察机关工作人员在信访举报接待工作中，在熟悉掌握政策的同时，也要认真宣传纪检监察机关的受理范围，让群众了解纪检监察机关的工作性质，对不懂纪检监察工作的人要做好宣传咨询工作；对一知半解的人可以帮助其准确理解纪律法规的精神，使其消除误解、正确理解；对片面理解纪律法规的人，要讲清道理，引导他们全面理解，不能断章取义为己所用［10］。要讲明道理，并指明解决问题的途径，以避免不必要的重复举报。在宣传的方式上，可以通过发放相关宣传资料、张贴宣传画、制作宣传标语和网络微博、微信等新型宣传渠道，积极为信访举报群众释疑解惑，倡导其正确行使民主监督权利，尤其是要增强人民群众依纪依规行使权利、表达意见的意识，鼓励引导群众通过正常渠道依法有序地反映问题。